企业介绍

 

广州白云国际机场是国内三大航空枢纽之一，始建于上个世纪30年代，2004年8月5日转场以来，各项业务得到迅猛发展，转场当年旅客吞吐量就超过了2000万人次，2010年获全球机场旅客满意度测评“世界十佳服务机场"。2017年实现旅客吞吐量6583.69万人次，全球机场排名第13位。相比上一年度增加旅客600多万人次、增幅达10.2%，在全球客流量排名前13位的机场中，无论是旅客增量还是增速都"双双"名列第一。截至2017年底，白云机场航线网络已覆盖全球210多个通航点，其中国际及地区航点近90个，已有超过75家中外航空公司在此运营。

 

项目概况

 

广州白云机场客服系统已于3月15日全面升级，（020）96158服务热线正式上线！短号服务，让旅客体验更加轻松便捷，在省内的旅客可以直接拨打96158，在省外的旅客拨打需加拨（020）后再拨96158。

据悉，96158热线将替换原白云机场客服热线(020)36066999，24小时为旅客提供一站式的全方位服务，以满足客户多元化需求。96158热线呼叫中心，除了固定人工坐席以外，还增加了远程坐席，以满足更多旅客咨询服务需求，不仅如此，白云机场官方网站、微信、微博、邮箱、APP等渠道，同期实现“一对一”客服功能。籍统一客服热线上线，白云机场呼叫中心还梳理整合了业务流程，提供除咨询以外的旅客投诉建议、“量身订做”商旅出行计划等服务。

 

解决方案

 

以呼叫中心系统应用为核心，结合广州白云国际机场现有的业务需求，实现机场信息化、资源一体化、统一服务、统一监控、统一管理从而达到提供工作效率优化服务目的。

机场客服中心系统满足多元化、全渠道问询功能，智能化、精细化统计分析功能，流程化、集成化的业务处理功能。在这个平台上，集成了客户数据库、业务运作、软电话操作、客户接触信息管理及绩效考核等多种功能。

各种业务操作系统在呼叫中心应用平台的集成和嵌入，简化和完善了业务流程，实现了各项业务数据的储存和汇总。

 

实施效果

 

呼叫中心客服系统为机场提供了多种与旅客保持联系的便捷渠道，强了机场与旅客的关系。

配备一个安全、高效、灵活、可靠的呼叫中心客户服务中心系统对于机场加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率都将发挥着重要作用。

依托客服中心平台支撑，实现针对不同客户群体提供标准化和个性化的服务，在乘客、货主和机场之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁，统一并提升白云机场对外服务的形象。