企业介绍

2012年4月20日，卓正医疗在深圳成立。从创立的第一天，卓正就立下信条：坚持“循证医学”，坚持“回归医疗本原”。从2012年只有一家小诊所起步，如今，卓正已经在全国11个城市拥有了二十多家诊所，搭建起了国内最大的高端连锁诊所网络。

从2012年只有几位医生起步，如今，卓正已经拥有了近200名全职医生，搭建起了行业公认最优质的私立医生团队之一。 从2012年只有儿科和内科起步，如今，卓正已开设十多个常见科室，提供七十多项特色医疗服务、机构客户服务和增值业务，搭建起了较为完备的综合性高端医疗服务体系。

从2012年每月就诊人次不到100起步，如今，卓正的月就诊人次已经超过30000，搭建起了广泛、坚实的客户基础。 经过七年多的砥砺前行，卓正医疗已经成为中国高端医疗服务领域的领先品牌。

业务痛点

目前拥有一套客户服务系统，但是通话质量不好，且工单不能及时的录入客户反馈的问题，造成售后服务问题没有及时得到解决，给用户带来不好的服务体验，造成用户的流失。

目前的系统对于用户的线上挂号预约服务不完善，也不能集成微信公众合、app等线上客服。

为客户提供高效、多渠道客服服务成为公司急需解决的问题，优质的客户服务成为公司快速发展的关键要素之一，通过建设新型的全媒体呼叫中心系统，能快捷、有效、方便地为客户提供多种服务，将有力的提升客户服务的质量和效率。

解决方案

客户可通过卓正医疗400电话、小程序线上客服来咨询相关业务问题。

呼叫中心的建设将全国客户，通过统一400号码的接入，提供统一的服务界面、统一的高水平服务标准、统一的数据管理，实现业务支持和服务的全方位覆盖，主要包括：

基本通讯功能：统一号码接入、自动话务分配、多方电话会议等。

来电弹屏：当电话转至人工服务时，当电话转至人工服务时，系统会自动地根据来电号码从医疗数据库中进行如患者的名称、地址、联系电话、以往的咨询、投诉等记录信息，以及来电日期、时间、受理人等以往信息的搜索，让工作人员迅速准确地了解相关信息。

人工业务受理，包括医疗咨询、预约分诊、投诉处理、电话录音、外拨应用等。

预约管理：呼叫中心向患者提供针对性的医疗服务，并按患者要求生成预约诊疗单；根据订单的预约方式对患者推荐医疗专家及服务。

统计报表：系统可以对平时医疗咨询、预约分诊、投诉处理等情况进行自动记录并保存统计，生成各类业务报表，为医疗质量提供详实而有力的客观依据。

实施效果

可促进医院整体的医疗水平、服务水平全面提升。

通过构建卓正客服系统后能给患者提供方便及快捷的服务，同时完善并不断优化患者挂号、就诊咨询、治疗等流程，以全面提高服务质量，有助于创建良好的医疗品牌。

创建医疗客服系统有助于创建和谐的医患关系。

通过电话、短信、webchat等多种方式为医患沟通创造良好平台，使医院及时响应患者需求，扩大了服务的范围，有效避免了医患矛盾的发生。

可促进医院的内部考核及管理。 

通过对患者提供准确、及时的医疗服务，达到提高工作效率、节约医疗资源的效果；有助于及时了解患者提出的问题，并且及时处理，全面提高医院的管理水平，也使内部服务水平不断提升。