呼叫中心运营管理策略（一）
发布时间：2014/01/24
美国呼入电话管理研究所(Incoming Calls Management Institute ICMI)认为，呼叫中心的运营管理是一门艺术，它需要适当数量并训练有素的员工和后备资源在合适的时间处在合适的位置，以便在高质最服务水平下，掌握准确的预期工作量。
每年都有大量的呼叫中心基准测试调查与讨论在世界各地展开，人们都希望得到如下问题的准确答案:一个优秀呼叫中心的管理策略是什么?
以下给出的12个特征是众多行业分析师包括呼叫中心经理们对上述问题的回答。这些是世界上最好的呼叫中心的共同之处，也许能够反映出呼叫中心行业的某些管理策略。
1、将人视为成功的最关键因素
基于企业业务将稳步向前发展的前提，这些呼叫中心都非常注意不断地培养座席人员的技能。他们提供多样化的培训，并为座席人员提供有吸引力的生涯设计方案。他们在人员招聘以及业绩评估时能够对人员进行客观的评价。除了座席人员特定的工作内容外，他们还能够注意到座席人员其他方而的才能，并尽可能地在呼叫中心内部让其得以发挥。
优秀的呼叫中心一般都在组织内部建立正式和非正式的沟通渠道。良好的信息沟通让座席人员能够准备好并愿意接受各种可能出现的变革。座席人员对变革的意义和接受的水平完全取决于变革是如何进行沟通的以及如何被认识到的。有效的沟通是产生高绩效的首要因素，它能够为企业员工创造意愿并指引方向。任何类型的组织都依赖于员工对客观现实以及共同意愿的理解和认同，它有助于员工之间的协同努力。
2、寻求建立有效的企业文化
企业文化，通常被称为企业的价值观，能够引导员工的行为。企业文化是一把双刃剑，优秀的企业文化能够对企业的变革提供有效的支持，相反，落后的企业文化也能够毁掉企业，哪怕是很小的变革。呼叫中心是一个需要不断变革和创新的组织，因此需要寻求建立起有效的企业文化来。当然，一方面，建立有效的企业文化没有既定的公式和方法，另一方面，这也需要一个较长的过程。然而，那些最佳呼叫中心的经理们认为，建立企业文化是他们首要的领导责任，他们并不赞同将这项工作留给老大来完成，让企业文化自然形成。实际上，企业文化的建立需要细心的耕耘。
3、根据客户需求的变化动态调整服务质量标准
最佳管理的呼叫中心能够对不断出现和变化的客户需求和客户期望保持高度注意，从而不断围绕客户的期望对服务质量进行重新定义。毕竟这是一个快速变化的时代，昨天还是有效的工作方法和工作内容说不定在明天就会失去作用。
4、建立一种相互协作的计划流程
如前所述，呼叫中心管理的目标是在正确的时间让适当数量的座席人员处在合适的地方(get the right number of people in the right places at the right time)，而要做到这一点，需要建立一种相互协作的计划流程。计划是一个催化剂，它能够激励员工去考虑未来的工作以及个人对整体企业的贡献。计划的系统性是非常必要的，因为它需要讨论诸如资源分配、预算、劳动力投入的优先级等问题。对上述问题不断进行沟通是所有呼叫中心的一项必要工作。
5、对呼叫中心的工作流程进行总体考虑
持续性取得良好业绩的呼叫中心在组织的日常活动中能够将运营管理视为一个“整体流程”(total process)。这样做有几个好处.
(1)能够在一个有效的、相互协作的计划和管理流程制定过程中获取帮助。
(2)能够让人们了解呼叫中心是如何支持整个企业的目标。
(3)确保呼叫中心里的每个人以及那些呼叫中心外的主要支持人员对呼叫中心的运作有一个基本了解。
(4)帮助呼叫中心的经理们与其他部门展开合作，将呼叫中心的工作与企业内部其他部门有效结合在一起。
(5)认识到绝人多数质量问题都起因于工作流程并持续不断地努力改进流程
(6)在客观条件变化时有能力提供及时的反馈。
在一个企业中，呼叫中心孤立存在与其他部门之间相互隔绝的情况早己成为历史。呼叫中心的作用已经被广泛认同—它是企业与客户沟通的前台，是更大的企业运作流程的一个重要组成部分。
每年都有大量的呼叫中心基准测试调查与讨论在世界各地展开，人们都希望得到如下问题的准确答案:一个优秀呼叫中心的管理策略是什么?
以下给出的12个特征是众多行业分析师包括呼叫中心经理们对上述问题的回答。这些是世界上最好的呼叫中心的共同之处，也许能够反映出呼叫中心行业的某些管理策略。
1、将人视为成功的最关键因素
基于企业业务将稳步向前发展的前提，这些呼叫中心都非常注意不断地培养座席人员的技能。他们提供多样化的培训，并为座席人员提供有吸引力的生涯设计方案。他们在人员招聘以及业绩评估时能够对人员进行客观的评价。除了座席人员特定的工作内容外，他们还能够注意到座席人员其他方而的才能，并尽可能地在呼叫中心内部让其得以发挥。
优秀的呼叫中心一般都在组织内部建立正式和非正式的沟通渠道。良好的信息沟通让座席人员能够准备好并愿意接受各种可能出现的变革。座席人员对变革的意义和接受的水平完全取决于变革是如何进行沟通的以及如何被认识到的。有效的沟通是产生高绩效的首要因素，它能够为企业员工创造意愿并指引方向。任何类型的组织都依赖于员工对客观现实以及共同意愿的理解和认同，它有助于员工之间的协同努力。
2、寻求建立有效的企业文化
企业文化，通常被称为企业的价值观，能够引导员工的行为。企业文化是一把双刃剑，优秀的企业文化能够对企业的变革提供有效的支持，相反，落后的企业文化也能够毁掉企业，哪怕是很小的变革。呼叫中心是一个需要不断变革和创新的组织，因此需要寻求建立起有效的企业文化来。当然，一方面，建立有效的企业文化没有既定的公式和方法，另一方面，这也需要一个较长的过程。然而，那些最佳呼叫中心的经理们认为，建立企业文化是他们首要的领导责任，他们并不赞同将这项工作留给老大来完成，让企业文化自然形成。实际上，企业文化的建立需要细心的耕耘。
3、根据客户需求的变化动态调整服务质量标准
最佳管理的呼叫中心能够对不断出现和变化的客户需求和客户期望保持高度注意，从而不断围绕客户的期望对服务质量进行重新定义。毕竟这是一个快速变化的时代，昨天还是有效的工作方法和工作内容说不定在明天就会失去作用。
4、建立一种相互协作的计划流程
如前所述，呼叫中心管理的目标是在正确的时间让适当数量的座席人员处在合适的地方(get the right number of people in the right places at the right time)，而要做到这一点，需要建立一种相互协作的计划流程。计划是一个催化剂，它能够激励员工去考虑未来的工作以及个人对整体企业的贡献。计划的系统性是非常必要的，因为它需要讨论诸如资源分配、预算、劳动力投入的优先级等问题。对上述问题不断进行沟通是所有呼叫中心的一项必要工作。
5、对呼叫中心的工作流程进行总体考虑
持续性取得良好业绩的呼叫中心在组织的日常活动中能够将运营管理视为一个“整体流程”(total process)。这样做有几个好处.
(1)能够在一个有效的、相互协作的计划和管理流程制定过程中获取帮助。
(2)能够让人们了解呼叫中心是如何支持整个企业的目标。
(3)确保呼叫中心里的每个人以及那些呼叫中心外的主要支持人员对呼叫中心的运作有一个基本了解。
(4)帮助呼叫中心的经理们与其他部门展开合作，将呼叫中心的工作与企业内部其他部门有效结合在一起。
(5)认识到绝人多数质量问题都起因于工作流程并持续不断地努力改进流程
(6)在客观条件变化时有能力提供及时的反馈。
在一个企业中，呼叫中心孤立存在与其他部门之间相互隔绝的情况早己成为历史。呼叫中心的作用已经被广泛认同—它是企业与客户沟通的前台，是更大的企业运作流程的一个重要组成部分。
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