建设航空票务呼叫中心
发布时间：2019/08/01
航空企业之间的竞争愈演愈烈，相对于当今比较注重服务的人们来说，价格之间的竞争明显已经满足不了客户的需求了。所以客户服务的能力水平已经成为航空企业核心价值体现之一。
目前航空客户分布广泛，服务种类繁多，航线网络覆盖全球。为进一步加强客户服务素质，整合服务资源，众多航空企业目前纷纷上线“航空票务呼叫中心”，结合订票系统及其他服务资源整合平台。
呼叫中心是航空公司建立的一个统一旅客接触入口，能够为旅客提供统一标准的、个性化的、及时的、全天候多渠道的服务。利用基于计算机电话集成技术的呼叫中心系统以提升核心竞争力，提高对客户服务的能力，树立专业、良好的服务形象企业。
航空票务呼叫中心系统旨在满足客户需求，实施航班查询、机票查询、电话订票、投诉与建议、电话/语音通知、VIP服务、满意度调查等业务功能。
航空票务系统将自助服务、语音查询、人工服务、录音监听系统等紧密结合，把票务管理、客户订票信息、配送流程等资源通过系统整合，增强信息化共享。
目前航空客户分布广泛，服务种类繁多，航线网络覆盖全球。为进一步加强客户服务素质，整合服务资源，众多航空企业目前纷纷上线“航空票务呼叫中心”，结合订票系统及其他服务资源整合平台。
呼叫中心是航空公司建立的一个统一旅客接触入口，能够为旅客提供统一标准的、个性化的、及时的、全天候多渠道的服务。利用基于计算机电话集成技术的呼叫中心系统以提升核心竞争力，提高对客户服务的能力，树立专业、良好的服务形象企业。
航空票务呼叫中心系统旨在满足客户需求，实施航班查询、机票查询、电话订票、投诉与建议、电话/语音通知、VIP服务、满意度调查等业务功能。
航空票务系统将自助服务、语音查询、人工服务、录音监听系统等紧密结合，把票务管理、客户订票信息、配送流程等资源通过系统整合，增强信息化共享。
1、自助服务
提供全天候不间断语音服务，客户致电航空票务呼叫中心时，系统首先会播放一段欢迎词，接着进入语音查询系统，在语音导航的指引下，客户可以选择自己所需要的服务。
2、信息查询
包括航班、票价咨询；行李查询、行李遗失查询，航班延误及取消查询；航班到达查询；航空业务咨询等等。
3、业务受理
系统通过人工服务、自助语音服务、E-mail、传真。即时聊天工具等方式，受理客户所需要的业务，并自动派单到相关部门进行处理，并把处理结果及时反馈回呼叫中心，客户代表把结果通过电话、传真、邮件等方式及时反馈给客户。
主要受理业务有：机票预定，票务配送业务，付款，投诉、建议反馈等
4、主动关怀及满意度调查
客服代表通过系统的外拨功能对客户进行主动的关怀服务，特别是VIP客户，并对客户进行满意度调查。
5、投诉建议
通过系统的人工或者语音服务接收7×24小时语音留言投诉、建议等。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉能够及时解决，有助于提高航空企业的服务质量。
6、报表统计
系统可根据通话情况进行统计，包括
①客户在语音查询中的各项服务的查询统计；
②服务人员的接入、外拨电话记录统计
③客户来电在线等候时间记录统计
④服务人员状态记录等。
以上四种统计都可以形成报表并导出，方便上级领导查看。
提供全天候不间断语音服务，客户致电航空票务呼叫中心时，系统首先会播放一段欢迎词，接着进入语音查询系统，在语音导航的指引下，客户可以选择自己所需要的服务。
2、信息查询
包括航班、票价咨询；行李查询、行李遗失查询，航班延误及取消查询；航班到达查询；航空业务咨询等等。
3、业务受理
系统通过人工服务、自助语音服务、E-mail、传真。即时聊天工具等方式，受理客户所需要的业务，并自动派单到相关部门进行处理，并把处理结果及时反馈回呼叫中心，客户代表把结果通过电话、传真、邮件等方式及时反馈给客户。
主要受理业务有：机票预定，票务配送业务，付款，投诉、建议反馈等
4、主动关怀及满意度调查
客服代表通过系统的外拨功能对客户进行主动的关怀服务，特别是VIP客户，并对客户进行满意度调查。
5、投诉建议
通过系统的人工或者语音服务接收7×24小时语音留言投诉、建议等。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉能够及时解决，有助于提高航空企业的服务质量。
6、报表统计
系统可根据通话情况进行统计，包括
①客户在语音查询中的各项服务的查询统计；
②服务人员的接入、外拨电话记录统计
③客户来电在线等候时间记录统计
④服务人员状态记录等。
以上四种统计都可以形成报表并导出，方便上级领导查看。
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