客户关系管理的核心
发布时间：2014/01/07
实施CRM是企业经营战略的一部分，必须作为企业的战略工作来抓，建立配套的系统工程。首先，企业要做充分的市场调查，细分客户，进行CRM的正确定位;其次，要领导重视，从高层开始建立一个实施CRM的领导小组，推动整个项目;再次，要对企业内部的业务流程进行重组，调整组织机构，培训员工去适应以客户为中心的理念和要求，改变和建设相关的企业文化；最后，选择安装相适应的CRM软件。可见，成功实施CRM是一个长期的过程，要循序渐进。它不是一个单一的项目，不是某个部门的工作，不可能一蹴而就。CRM作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它的营销目的已经从传统的以一定的成本取得新顾客转向想方设法留住现在顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。寻找新客户对于企业的重要性不言而喻，可是大多数的企业却把绝大部分的精力都放在寻找新客户上，而对于维持已有的客户关系关心不够。
实施CRM应做好以下几个方面的核心工作:
1.围绕“以客户为中心”整合企业所有对外业务
客户关系管理的焦点是遵照“以客户为中心”的理念实现对外业务的自动化，它整合了管理、营销、销售和客户服务以及技术支持等等与客户相关的对外业务，使得客户在和企业沟通时能够感觉到企业是作为一个整体在向他提供标准的、协调一致的服务，这种服务不会因为个别工作人员的个人偏差而发生变化。举个简单的例子，客户就某一产品的报价询问了企业几个不同的销售人员甚至销售部门，如果销售数据的管理存在问题，他或许会得到几个不同的报价，那样将会使客户无所适从，亦会使企业在洽谈中陷人被动。CRM应用软件系统能够有效防止这类现象的发生，能够确保客户通过电话、面谈、电子邮件或者互联网等方式与企业进行连贯的、高效的交流。
2.培养和维持客户忠诚度，客户是企业生存和发展的基础
市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。企业要想获得长远而稳固的客户资源，就必须要致力于客户忠诚度的建立和维持，唯有这样企业才能拥有源源不断的利润源泉。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出:忠诚的老客户将会带来企业85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查报告表明:1个满意的客户会引发8笔潜在的生意。其中至少有1笔成交;而1个不满意的客户会影响25个人的购买意向，道理是很简单的，所有的客户对于自己朋友言传身教的信任程度都要远胜于企业精心制作的广告诱惑，任何一位忠诚的老客户都是企业最好的营销资源;由于争取1位新客户的成本是保住1位老客户的成本的5倍，进攻性营销的成本是防守性营销成本的5倍到8倍，因此，越来越多的企业将营销重点转向客户忠诚度的培养和老客户的维系。客户关系管理的一项核心策略即在于维系现有客户，而不是一味地去争取新客户。及时识别忠诚客户是十分重要的。在每次客户交易时。给予老客户区别于一般客户的服务，会使老客户保持满意，加强他们的忠诚度。客户数据库的一个重要作用是在客户发生交易行为时，能及时地识别客户的特殊身份，从而给予相应的产品和服务。
3.利用个性化服务关注建设重点客户群体。客户忠诚度的培养与企业利润最大化的目标是一致的，这种一致性莫就了企业与客户双赢的利益基础。但是，企业利润和客户组成结构之间的关系表明，并不是所有的客户都会给企业带来源源不断的利润，也不是所有的客户在企业利润战略中都占据着同样的地位。市场竞争的长期实践表明:企业80%的利润来自20%的重点客户。形同与企业管理中20%的人承担着80%的管理责任。因此，企业没有理由不对这个重点客户群体给予更多的关注。实践证明，客户细分战略是行之有效的。给予重点客户群体以按豁定制的个性化服务，将会极大提升这部分客户的忠诚度和满意度，从而确保企业主流利润来源的长期性和稳定性。企业运用客户数据库，可以使每一个服务人员在为客户提供产品和服务的时候，明了客户的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务，这种个性化的服务对培养顾客忠诚度无疑是非常有益的。
CRM作为一种管理软件和技术，将最佳的商业实践与数据仓库、数据挖掘、人工智能、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起，通过收集、分析客户信息，动态地跟踪客户的消费行为，实时地对客户的满求做出反应，智能地分析客户的消费信息，充分挖掘和利用客户关系资料，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的客户管理系统，从而顺利实现由传统企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
实施CRM应做好以下几个方面的核心工作:
1.围绕“以客户为中心”整合企业所有对外业务
客户关系管理的焦点是遵照“以客户为中心”的理念实现对外业务的自动化，它整合了管理、营销、销售和客户服务以及技术支持等等与客户相关的对外业务，使得客户在和企业沟通时能够感觉到企业是作为一个整体在向他提供标准的、协调一致的服务，这种服务不会因为个别工作人员的个人偏差而发生变化。举个简单的例子，客户就某一产品的报价询问了企业几个不同的销售人员甚至销售部门，如果销售数据的管理存在问题，他或许会得到几个不同的报价，那样将会使客户无所适从，亦会使企业在洽谈中陷人被动。CRM应用软件系统能够有效防止这类现象的发生，能够确保客户通过电话、面谈、电子邮件或者互联网等方式与企业进行连贯的、高效的交流。
2.培养和维持客户忠诚度，客户是企业生存和发展的基础
市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。企业要想获得长远而稳固的客户资源，就必须要致力于客户忠诚度的建立和维持，唯有这样企业才能拥有源源不断的利润源泉。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出:忠诚的老客户将会带来企业85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查报告表明:1个满意的客户会引发8笔潜在的生意。其中至少有1笔成交;而1个不满意的客户会影响25个人的购买意向，道理是很简单的，所有的客户对于自己朋友言传身教的信任程度都要远胜于企业精心制作的广告诱惑，任何一位忠诚的老客户都是企业最好的营销资源;由于争取1位新客户的成本是保住1位老客户的成本的5倍，进攻性营销的成本是防守性营销成本的5倍到8倍，因此，越来越多的企业将营销重点转向客户忠诚度的培养和老客户的维系。客户关系管理的一项核心策略即在于维系现有客户，而不是一味地去争取新客户。及时识别忠诚客户是十分重要的。在每次客户交易时。给予老客户区别于一般客户的服务，会使老客户保持满意，加强他们的忠诚度。客户数据库的一个重要作用是在客户发生交易行为时，能及时地识别客户的特殊身份，从而给予相应的产品和服务。
3.利用个性化服务关注建设重点客户群体。客户忠诚度的培养与企业利润最大化的目标是一致的，这种一致性莫就了企业与客户双赢的利益基础。但是，企业利润和客户组成结构之间的关系表明，并不是所有的客户都会给企业带来源源不断的利润，也不是所有的客户在企业利润战略中都占据着同样的地位。市场竞争的长期实践表明:企业80%的利润来自20%的重点客户。形同与企业管理中20%的人承担着80%的管理责任。因此，企业没有理由不对这个重点客户群体给予更多的关注。实践证明，客户细分战略是行之有效的。给予重点客户群体以按豁定制的个性化服务，将会极大提升这部分客户的忠诚度和满意度，从而确保企业主流利润来源的长期性和稳定性。企业运用客户数据库，可以使每一个服务人员在为客户提供产品和服务的时候，明了客户的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务，这种个性化的服务对培养顾客忠诚度无疑是非常有益的。
CRM作为一种管理软件和技术，将最佳的商业实践与数据仓库、数据挖掘、人工智能、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起，通过收集、分析客户信息，动态地跟踪客户的消费行为，实时地对客户的满求做出反应，智能地分析客户的消费信息，充分挖掘和利用客户关系资料，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的客户管理系统，从而顺利实现由传统企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
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