客户服务通信系统的IT应用，建立企业呼叫中心
发布时间：2014/03/18
在网络经济时代，金融企业正面临着如下挑战:
如何利用现代的技术为客户提供更加个性化的服务以提高客户的满意度和忠诚度，提高银行的竞争力，从而达到提高市场占有率的目的;
如何构筑稳定而又灵活的企业信息技术基础设施，以快速响应客户的要求和市场需求的变化;
如何将新技术和现有的业务系统紧密集成，进一步发挥已有资源和信息的作用;
如何保证为客户提供一年365天，一天24小时的全方位服务；
如何在不减少服务的情况下降低运背成本，并如何通过新的服务增加回报。
而建立呼叫中心恰恰为金融企业尤其银行提供了建立客户关系的另一种有效的途径，很大程度上解决了上面提出的问题，是金融企业在激烈的市场竟争中赢得未来，维持并发挥竞争优势的另一重要措施。
今天的电话服务中心不应仅仅被看成进行申诉处理的一个单位，它应该是一个整合了客户服务各项功能的新途径。根据调查研究表明，客户希望能够得到随时、随地、随身的服务。过去，客户到银行办理金融业务时，乘车时间、等待时间和服务时间的总长度平均为40分钟，对于忙碌的现代人来讲，这是很奢侈的浪费，而且极不方便。整合客户服务各项功能应当实现现金流、物流和信息流的统一。顾客只要打一个电话就能办理银行业务和理财，而转帐和买卖等工作则由理财专员办理，资料库可提供信息的查询和确认，达到以信息流整合现金流的目标，为顾客提供送货到门的快递服务.就可以实现现金流、物流和信息流的整合。
集中化服务的规模经济提高了业务处理速度和效率、降低了经百成本。传统银行中，服务人员分散在各分行。而呼叫中心的每个理财专员都经过严格的银行业务培训、谈话训练，并集中在呼叫中心内通过电话提供服务。因此在规模、速度、效率和成本等方面都具有自己的优势。呼叫中心可以实现方便快速的知识累积和经验传授，在短期内就能将服务品质提升到一定的水准。
呼叫中心既能为金融企业的外部用户提供全方位的综合服务，也能为企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一和协调作业。现代金融企业的呼叫中心逐步具备以下的功能:
1、提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许客户在与业务代表联络时选择采用的语言，IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视硕信息等任何通信方式;
2、能事先了解有关顾客的各种信息，给不同客户安排不同的业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数；呼叫中心不是“支出中心”，而是兼具良好社会效益和经济效益的“收入中心”
3、呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，与核个企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它可以把从客户那里获得的各种信息、数据全部存储在庞大的数据仓库( Data Warehouse)中供决策者分析和决策所用;
4、呼叫中心采用最现代化的技术，有良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行状况和业务代表工作情况，从而为客户提供最优服务;
5、金融企业呼叫中心可以通过企业的业务系统数据仓库为客户提供24小时查询服务、某些银行业务如支付电费等公共事业费、更改用户识别密码、授权确认服务及传邮业务代表提供的服务。
呼叫中心也是企业提供顾客服务的众多渠道之一。以金融业为例，其他的服务渠道包括营业网点、电话银行、ATM、PC银行、网络银行等。根据Booz Allen&Hamilon公司的调查结果显示，银行每完成一笔交易，营业点将花费1.07美元、电话银行0.54美元、ATM 0.27美元、PC银行0.15美元、网络银行0.01美元。根据经融商品和消费者群综合分析可知，虽然网络银行成本低，但在网络的发展尚未到达很高层次的阶段，顾客可能不习惯或不方便上网作业，电话银行系统暂时还是最有效率和快速成长的途径.
对企业而言，忠诚的顾客不仅对企业商品或服务非常满意，而且非常愿意推荐给亲友，并有高度继续使用该产品的意愿。花旗银行给出了四个衡量企业维系客户忠诚度能力的指标:
卓越的电话服务品质，指的是提供超过客户预期的服务品质为中心理念的做法。话务员除了为顾客正确解说、态度亲切外，还要千方百计为顾客提供额外的服务。
处理客户投诉的失败比率。在处理顾客投诉时，可能未成功或是引起顾客不满，这些情况的比率可为修改客户投诉应对程序提供参考。
成功挽留客户的比率。一旦客户有意离开花旗银行，转而向其他银行购买产品或服务，应想办法挽留客户，其挽留的成功率也成为评估维系客户忠诚度能力的指标。
客户忠诚度调查。每年花旗银行都委托中立的调研机构做大份的客户满意度调查、作为忠诚度的衡且指标。
语言自动化处理技术大大节约了与客户的通话时间，并可以提供24小时全天候服务。
呼叫中心的应用软件可进一步采用数据仓库和数据挖掘技术得到许多重要的管理信息。例如，根据单位客户电话成本和服务代表的成本可以计算出每位服务代表为客户开户以及销售金融产品和服务的创收情况，同时也记录客户等待时间和服务代表解答问题时间等信息，从而进行客户数据分析。
随着通信技术，尤其Internet技术、计算机技术、视频技术的飞速发展和更新换代。由于呼叫中心是信息技术的全面集成技术，因此，在这些领域中任何技术进步都会直接影响和推动它的发展，如IP电话的使用可以减轻企业对“800”免费电话服务的话费负担。视频压缩技术和交互技术的发展，使未来呼叫中心可以实现面对面的交谈，不必只靠言语，就可以把产品通过屏幕直接呈现给客户。以下介绍几种主要的呼叫中心:
(1) Internet呼叫中心
把呼叫中心与Internet集为一体，客户可以从Web站点直接进人呼叫中心，通过网络点击的方式实现与对方通话。Internet上的一切功能都可以结合为一体共同使用，如E-mail, IP传真等，由于价格低廉，使得大型金融企业建立这种环球服务呼叫中心成为可能，用户不必使用“800”就可以全天候接入，企业也减轻了话费负担。
(2)多媒体呼叫中心
早期呼叫中心主要是基于计算机电话集成技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视预部分早就为人们渴望。由于人类接收信息的70%来自视预，因此呼叫中心引人视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。
(3)虚拟呼叫中心
它利用智能化网络技术，建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数日过千的环球呼叫中心，也可以用这样一个庞大的系统为若干中小企业同时服务，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家，可以在自己公司或实验室工作，而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重要的来自中心的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析用，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密。另外一种方法是人网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。
还有其他类型的新型的呼叫中心，如基于ATM技术的分布式呼叫系统，无线接人的移动呼叫中心等。实际上由丁现代通信系统技术、互联网技术和交互式视倾信号系统的发展.这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。
由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益，为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛应用已成必然。呼叫中心为金融企业的发展提供了一个新的机遇，也将为企业带来待续的发展与财富。
如何利用现代的技术为客户提供更加个性化的服务以提高客户的满意度和忠诚度，提高银行的竞争力，从而达到提高市场占有率的目的;
如何构筑稳定而又灵活的企业信息技术基础设施，以快速响应客户的要求和市场需求的变化;
如何将新技术和现有的业务系统紧密集成，进一步发挥已有资源和信息的作用;
如何保证为客户提供一年365天，一天24小时的全方位服务；
如何在不减少服务的情况下降低运背成本，并如何通过新的服务增加回报。
而建立呼叫中心恰恰为金融企业尤其银行提供了建立客户关系的另一种有效的途径，很大程度上解决了上面提出的问题，是金融企业在激烈的市场竟争中赢得未来，维持并发挥竞争优势的另一重要措施。
今天的电话服务中心不应仅仅被看成进行申诉处理的一个单位，它应该是一个整合了客户服务各项功能的新途径。根据调查研究表明，客户希望能够得到随时、随地、随身的服务。过去，客户到银行办理金融业务时，乘车时间、等待时间和服务时间的总长度平均为40分钟，对于忙碌的现代人来讲，这是很奢侈的浪费，而且极不方便。整合客户服务各项功能应当实现现金流、物流和信息流的统一。顾客只要打一个电话就能办理银行业务和理财，而转帐和买卖等工作则由理财专员办理，资料库可提供信息的查询和确认，达到以信息流整合现金流的目标，为顾客提供送货到门的快递服务.就可以实现现金流、物流和信息流的整合。
集中化服务的规模经济提高了业务处理速度和效率、降低了经百成本。传统银行中，服务人员分散在各分行。而呼叫中心的每个理财专员都经过严格的银行业务培训、谈话训练，并集中在呼叫中心内通过电话提供服务。因此在规模、速度、效率和成本等方面都具有自己的优势。呼叫中心可以实现方便快速的知识累积和经验传授，在短期内就能将服务品质提升到一定的水准。
呼叫中心既能为金融企业的外部用户提供全方位的综合服务，也能为企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一和协调作业。现代金融企业的呼叫中心逐步具备以下的功能:
1、提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许客户在与业务代表联络时选择采用的语言，IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视硕信息等任何通信方式;
2、能事先了解有关顾客的各种信息，给不同客户安排不同的业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数；呼叫中心不是“支出中心”，而是兼具良好社会效益和经济效益的“收入中心”
3、呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，与核个企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它可以把从客户那里获得的各种信息、数据全部存储在庞大的数据仓库( Data Warehouse)中供决策者分析和决策所用;
4、呼叫中心采用最现代化的技术，有良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行状况和业务代表工作情况，从而为客户提供最优服务;
5、金融企业呼叫中心可以通过企业的业务系统数据仓库为客户提供24小时查询服务、某些银行业务如支付电费等公共事业费、更改用户识别密码、授权确认服务及传邮业务代表提供的服务。
呼叫中心也是企业提供顾客服务的众多渠道之一。以金融业为例，其他的服务渠道包括营业网点、电话银行、ATM、PC银行、网络银行等。根据Booz Allen&Hamilon公司的调查结果显示，银行每完成一笔交易，营业点将花费1.07美元、电话银行0.54美元、ATM 0.27美元、PC银行0.15美元、网络银行0.01美元。根据经融商品和消费者群综合分析可知，虽然网络银行成本低，但在网络的发展尚未到达很高层次的阶段，顾客可能不习惯或不方便上网作业，电话银行系统暂时还是最有效率和快速成长的途径.
对企业而言，忠诚的顾客不仅对企业商品或服务非常满意，而且非常愿意推荐给亲友，并有高度继续使用该产品的意愿。花旗银行给出了四个衡量企业维系客户忠诚度能力的指标:
卓越的电话服务品质，指的是提供超过客户预期的服务品质为中心理念的做法。话务员除了为顾客正确解说、态度亲切外，还要千方百计为顾客提供额外的服务。
处理客户投诉的失败比率。在处理顾客投诉时，可能未成功或是引起顾客不满，这些情况的比率可为修改客户投诉应对程序提供参考。
成功挽留客户的比率。一旦客户有意离开花旗银行，转而向其他银行购买产品或服务，应想办法挽留客户，其挽留的成功率也成为评估维系客户忠诚度能力的指标。
客户忠诚度调查。每年花旗银行都委托中立的调研机构做大份的客户满意度调查、作为忠诚度的衡且指标。
语言自动化处理技术大大节约了与客户的通话时间，并可以提供24小时全天候服务。
呼叫中心的应用软件可进一步采用数据仓库和数据挖掘技术得到许多重要的管理信息。例如，根据单位客户电话成本和服务代表的成本可以计算出每位服务代表为客户开户以及销售金融产品和服务的创收情况，同时也记录客户等待时间和服务代表解答问题时间等信息，从而进行客户数据分析。
随着通信技术，尤其Internet技术、计算机技术、视频技术的飞速发展和更新换代。由于呼叫中心是信息技术的全面集成技术，因此，在这些领域中任何技术进步都会直接影响和推动它的发展，如IP电话的使用可以减轻企业对“800”免费电话服务的话费负担。视频压缩技术和交互技术的发展，使未来呼叫中心可以实现面对面的交谈，不必只靠言语，就可以把产品通过屏幕直接呈现给客户。以下介绍几种主要的呼叫中心:
(1) Internet呼叫中心
把呼叫中心与Internet集为一体，客户可以从Web站点直接进人呼叫中心，通过网络点击的方式实现与对方通话。Internet上的一切功能都可以结合为一体共同使用，如E-mail, IP传真等，由于价格低廉，使得大型金融企业建立这种环球服务呼叫中心成为可能，用户不必使用“800”就可以全天候接入，企业也减轻了话费负担。
(2)多媒体呼叫中心
早期呼叫中心主要是基于计算机电话集成技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视预部分早就为人们渴望。由于人类接收信息的70%来自视预，因此呼叫中心引人视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。
(3)虚拟呼叫中心
它利用智能化网络技术，建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数日过千的环球呼叫中心，也可以用这样一个庞大的系统为若干中小企业同时服务，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家，可以在自己公司或实验室工作，而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重要的来自中心的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析用，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密。另外一种方法是人网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。
还有其他类型的新型的呼叫中心，如基于ATM技术的分布式呼叫系统，无线接人的移动呼叫中心等。实际上由丁现代通信系统技术、互联网技术和交互式视倾信号系统的发展.这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。
由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益，为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛应用已成必然。呼叫中心为金融企业的发展提供了一个新的机遇，也将为企业带来待续的发展与财富。
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