基于CTI技术小型呼叫中心的设计与实现
发布时间：2014/01/06
一、基于CTI技术的呼叫中心
(一)呼叫中心系统的组成
呼叫中心系统主要是由人工坐席和管理者监控终端两个部分组成。其中，人工坐席也就是桌面(AgentPC)，管理者监控终端则是桌面(Server PC)。在监控中心登陆之后，需要对是否有坐席登陆进行仔细的侦听，在坐席登陆成功以后，所有经过屏幕的终端发出的操作或者是所接受的信息，都必须要通过监控终端来进行提交。实际上，对于坐席这一侧来讲，它所进行的一
切操作都是虚拟的，一旦向监控终端进行提交之后，全部是由监控终端来进行解释，并且由监控终端来进行相关事件的执行的，换句话说，也就是只要监控终端关闭，那么，话务员的分机也就踉着关闭了。
(二)系统的主要功能
对子人工坐席来讲，它所实现的一个最基本的功能就是呼叫功能，坐席通常包括两个部分，也就是普通坐席和专家坐席，专家坐席需要接收来自内部坐席的顾问呼叫以及来自外部的转移呼叫，主要对不在普通坐席的服务能力范围之内的一些呼叫请求进行处理。
对于监控终端来讲，它所实现的一个最基本的功能就是数据库的统计和维护，主要包括了话务员登录信息的记录，呼叫信息的记录、查询及显示，用户信息的记录、查询及显示，采集和分析已存档的呼叫信息，统计报告的显示等等。
二、基于CTI技术小型呼叫中心的设计与实现
(一)呼叫流程的设计和实现
在本文所讲行的呼叫中心的设计中，系统的核心部分是采用VC++6.0来进行编写，其主要完成呼叫流程和CSTA协议的实现；在数据库管理部分是采用Delphi5.0来进行编写，其主要完成呼叫信息的统计分析。
呼叫流程是利用Windows Sockets接口在Server和Client之间建立起相应的链接，并实现数据传递。那么，首先，是呼叫流程的数据结构设计。呼叫流程的数据主要包括呼叫表的数据和呼叫信息的数据，监控终端的呼叫表主要分为Socket连接链表、呼叫消息链表以及话机状态链表，它所采用的是CptrList类。这里所说的CptrList，它是由Cobject派生出来的，我们可以把它看成是-个动态的数组，计算机本身所具有的性能对这一动态数组的大小有着决定性的作用，和静态数组相比较起来，它所具有的明显优势就是不仅能够节约内存的空间，而且灵活性比较好。当然，需要注意的是，在具体的使用过程当中，它一定要把链表的指针进行正确的
释放，这样是为了防止有空指针等等这些意外的错误出现。对于坐席端来讲，它需要对和自己相关的呼叫进行记录，也就是说坐席端只有呼叫记录链表。
其次，是呼叫流程软件的实现。在VC++6.0中Csocket类所提供的高级抽象处理套接字通信中，能够使用的还有CArchive和CsocketFile这两个对象，使用这两个对象能够实现自行定义的数据结构的传递，主要应用于对象的串行化。坐席和监控终端之间在进行各种呼叫信息传递的时候，如果每一次都传输相同的字节，那么，必然会使得传输的效率低下，举个例子来讲，如果一个坐席希望能够知道其他坐席的状态，那么，它所需要接收的信息只是话机设备号、话务员号以及话机状态，在这种情况下，其它很多信息就显得多余了，所以，需要对信息进行相应的分类，从而使用了这种分类申行化手段。
(一)呼叫中心系统的组成
呼叫中心系统主要是由人工坐席和管理者监控终端两个部分组成。其中，人工坐席也就是桌面(AgentPC)，管理者监控终端则是桌面(Server PC)。在监控中心登陆之后，需要对是否有坐席登陆进行仔细的侦听，在坐席登陆成功以后，所有经过屏幕的终端发出的操作或者是所接受的信息，都必须要通过监控终端来进行提交。实际上，对于坐席这一侧来讲，它所进行的一
切操作都是虚拟的，一旦向监控终端进行提交之后，全部是由监控终端来进行解释，并且由监控终端来进行相关事件的执行的，换句话说，也就是只要监控终端关闭，那么，话务员的分机也就踉着关闭了。
(二)系统的主要功能
对子人工坐席来讲，它所实现的一个最基本的功能就是呼叫功能，坐席通常包括两个部分，也就是普通坐席和专家坐席，专家坐席需要接收来自内部坐席的顾问呼叫以及来自外部的转移呼叫，主要对不在普通坐席的服务能力范围之内的一些呼叫请求进行处理。
对于监控终端来讲，它所实现的一个最基本的功能就是数据库的统计和维护，主要包括了话务员登录信息的记录，呼叫信息的记录、查询及显示，用户信息的记录、查询及显示，采集和分析已存档的呼叫信息，统计报告的显示等等。
二、基于CTI技术小型呼叫中心的设计与实现
(一)呼叫流程的设计和实现
在本文所讲行的呼叫中心的设计中，系统的核心部分是采用VC++6.0来进行编写，其主要完成呼叫流程和CSTA协议的实现；在数据库管理部分是采用Delphi5.0来进行编写，其主要完成呼叫信息的统计分析。
呼叫流程是利用Windows Sockets接口在Server和Client之间建立起相应的链接，并实现数据传递。那么，首先，是呼叫流程的数据结构设计。呼叫流程的数据主要包括呼叫表的数据和呼叫信息的数据，监控终端的呼叫表主要分为Socket连接链表、呼叫消息链表以及话机状态链表，它所采用的是CptrList类。这里所说的CptrList，它是由Cobject派生出来的，我们可以把它看成是-个动态的数组，计算机本身所具有的性能对这一动态数组的大小有着决定性的作用，和静态数组相比较起来，它所具有的明显优势就是不仅能够节约内存的空间，而且灵活性比较好。当然，需要注意的是，在具体的使用过程当中，它一定要把链表的指针进行正确的
释放，这样是为了防止有空指针等等这些意外的错误出现。对于坐席端来讲，它需要对和自己相关的呼叫进行记录，也就是说坐席端只有呼叫记录链表。
其次，是呼叫流程软件的实现。在VC++6.0中Csocket类所提供的高级抽象处理套接字通信中，能够使用的还有CArchive和CsocketFile这两个对象，使用这两个对象能够实现自行定义的数据结构的传递，主要应用于对象的串行化。坐席和监控终端之间在进行各种呼叫信息传递的时候，如果每一次都传输相同的字节，那么，必然会使得传输的效率低下，举个例子来讲，如果一个坐席希望能够知道其他坐席的状态，那么，它所需要接收的信息只是话机设备号、话务员号以及话机状态，在这种情况下，其它很多信息就显得多余了，所以，需要对信息进行相应的分类，从而使用了这种分类申行化手段。
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