呼叫中心是如何运行的
发布时间：2014/01/03
呼叫中心的功能模块分类
一、信令接入
由于从网络地位来讲，呼叫中心处于市话端局的地位，因此呼叫中心接入的信令方式也遵循公共电话网的信令方式。电话信令是电话网的神经中枢，信令是各交换局在完成呼叫接续中的一种通信语言，如一个用户要求呼叫，他必须先摘机，于是由用户话机向交换局送出摘机信令；交换机识别出用户后，向用户送出拨号音信令；然后用户必须将被叫用户号码告诉交换局，这就是拨号信令。一般有中国1号信令，或者ISDN信令（应具有扩展到中国7号信令的能力）
二、智能排队功能（ACD）模块
电话通过信令接通，就由ACD功能先受理，根据来话特征设定优先级，如长途、贵先受理等。坐席均忙时可溢出转接，这就是ACD中的排队方式；智能排队可以让呼叫中心有效运行，提高效率。在客户呼入忙音过程中，ACD可以设置语言或者音乐提示来等候，呼叫中心主管可以对排队状态进行监测。
三、交互式语音应答（IVR）
通过交互式语音应答（IVR）技术识别电话按键号码（DNIS）；接着就受理流程的定制，交换（呼叫接续和呼叫转移）；可根据系统所调出的业务资料，形成自动回复的传真页面；并可以使用数据库的信息与客户交互；或者根据系统所调出的业务资料自动合成语音播出；支持24小时不间断工作、语音识别、语音信息采编。
四、CTI功能模块
CTI功能模块细分为呼入服务与呼出服务。如果是首次呼入客户，在忙音时可以根据实时系统参数和客户当前状态进行坐席分配，按IVR收集的业务类别分配（智能路由）技能坐席；在呼入摘机前自动识别主叫号码（ANI），如果数据库中存在该用户的资料，就会自动在数据库中查找客户资料、历史通话记录和主服务坐席话务员，然后自动转至该话务员坐席上，并在屏幕上弹出相应的客户资料，这样坐席对呼入客户资料一目了然。
呼叫数据及用户信息可同步随呼叫转移，首先接入的坐席人员可以把IVR收集的客户按键信息和客户信息（如姓名、事由、处理方法、时间等）同事转交其他坐席人员。虚拟坐席，可将呼叫转移到系统以外的业务人员或异地（如从广州转到北京）接听受理。呼入服务并具有人工服务和语音留言功能，除了基本的语音提示功能，客户可进行语音留言和人工服务，留言系统管理可以自动显示留言数量，选择放音、留言处理记录。人工和自动语音还可以自动平滑切换，可根据指令进行自动语音服务和人工服务的互相转换，收集的用户各种信息在人工/自动互换中并不会丢失。
呼出服务具备智能外拨功能，坐席人员可设置呼出时段或系统运行底峰期自动拨出（实现呼入呼出切换），并可循环拨出；可进行呼出线路的设置。当呼叫拨通后可进行自动语音服务或人工服务，在呼出过程中坐席主管可对呼出状态进行监测和管理。呼出服务中还可以设置对自动记录不愿意排队等候的、已挂机的客户主叫号码在当坐席空闲时自动回叫此客户。
五、客户可与受理坐席、专家或班长坐席等实现多方同事通话。
六、传真服务，可对传真信息进行采编，接受客户请求进行传真回复或自动向客户/网点发送传真。
七、坐席录音及管理。班长可对某个坐席进行通话录音设置和非工作时间的呼叫录音。
八、坐席监控管理，坐席上下班管理、忙闲状态管理，班长坐席与话务员相互呼叫等。
九、统计报告，对来话量、应答量、放弃量、工作负荷量、TSR通话时长、登录时长等的分类统计
十、计费系统，对电话呼叫的话费分类按坐席，项目，时间等自动计费并输出。
十一、系统安全管理，系统管理员、用户登录权限管理，呼出权限设置，系统参数设置等。
十二、系统日志及帮助，报告系统日志、操作日志、安全日志。系统功能模块介绍等帮助。
一、信令接入
由于从网络地位来讲，呼叫中心处于市话端局的地位，因此呼叫中心接入的信令方式也遵循公共电话网的信令方式。电话信令是电话网的神经中枢，信令是各交换局在完成呼叫接续中的一种通信语言，如一个用户要求呼叫，他必须先摘机，于是由用户话机向交换局送出摘机信令；交换机识别出用户后，向用户送出拨号音信令；然后用户必须将被叫用户号码告诉交换局，这就是拨号信令。一般有中国1号信令，或者ISDN信令（应具有扩展到中国7号信令的能力）
二、智能排队功能（ACD）模块
电话通过信令接通，就由ACD功能先受理，根据来话特征设定优先级，如长途、贵先受理等。坐席均忙时可溢出转接，这就是ACD中的排队方式；智能排队可以让呼叫中心有效运行，提高效率。在客户呼入忙音过程中，ACD可以设置语言或者音乐提示来等候，呼叫中心主管可以对排队状态进行监测。
三、交互式语音应答（IVR）
通过交互式语音应答（IVR）技术识别电话按键号码（DNIS）；接着就受理流程的定制，交换（呼叫接续和呼叫转移）；可根据系统所调出的业务资料，形成自动回复的传真页面；并可以使用数据库的信息与客户交互；或者根据系统所调出的业务资料自动合成语音播出；支持24小时不间断工作、语音识别、语音信息采编。
四、CTI功能模块
CTI功能模块细分为呼入服务与呼出服务。如果是首次呼入客户，在忙音时可以根据实时系统参数和客户当前状态进行坐席分配，按IVR收集的业务类别分配（智能路由）技能坐席；在呼入摘机前自动识别主叫号码（ANI），如果数据库中存在该用户的资料，就会自动在数据库中查找客户资料、历史通话记录和主服务坐席话务员，然后自动转至该话务员坐席上，并在屏幕上弹出相应的客户资料，这样坐席对呼入客户资料一目了然。
呼叫数据及用户信息可同步随呼叫转移，首先接入的坐席人员可以把IVR收集的客户按键信息和客户信息（如姓名、事由、处理方法、时间等）同事转交其他坐席人员。虚拟坐席，可将呼叫转移到系统以外的业务人员或异地（如从广州转到北京）接听受理。呼入服务并具有人工服务和语音留言功能，除了基本的语音提示功能，客户可进行语音留言和人工服务，留言系统管理可以自动显示留言数量，选择放音、留言处理记录。人工和自动语音还可以自动平滑切换，可根据指令进行自动语音服务和人工服务的互相转换，收集的用户各种信息在人工/自动互换中并不会丢失。
呼出服务具备智能外拨功能，坐席人员可设置呼出时段或系统运行底峰期自动拨出（实现呼入呼出切换），并可循环拨出；可进行呼出线路的设置。当呼叫拨通后可进行自动语音服务或人工服务，在呼出过程中坐席主管可对呼出状态进行监测和管理。呼出服务中还可以设置对自动记录不愿意排队等候的、已挂机的客户主叫号码在当坐席空闲时自动回叫此客户。
五、客户可与受理坐席、专家或班长坐席等实现多方同事通话。
六、传真服务，可对传真信息进行采编，接受客户请求进行传真回复或自动向客户/网点发送传真。
七、坐席录音及管理。班长可对某个坐席进行通话录音设置和非工作时间的呼叫录音。
八、坐席监控管理，坐席上下班管理、忙闲状态管理，班长坐席与话务员相互呼叫等。
九、统计报告，对来话量、应答量、放弃量、工作负荷量、TSR通话时长、登录时长等的分类统计
十、计费系统，对电话呼叫的话费分类按坐席，项目，时间等自动计费并输出。
十一、系统安全管理，系统管理员、用户登录权限管理，呼出权限设置，系统参数设置等。
十二、系统日志及帮助，报告系统日志、操作日志、安全日志。系统功能模块介绍等帮助。
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