呼叫中心其实很像工厂，运营经理就相当于车间主任，只不过制造业的车间生产出来的是实实在在的产品，而呼叫中心的产品是无形的服务。

生产出合格的产品是一个复杂的过程，涉及到了解客户需求、产品设计、流程优化、质量控制、上岗培训、人员管理、绩效考核等，每个环节都环环相扣，单独的任何一个环节的完美都不能够保证产品的完美。生产出合格的产品不仅需要各环节都表现出色，更需要各个环节间相互适应，“百花齐放才是春”说的就是这个道理。

人员、培训、流程、排班、现场、质检、绩效、报表、文化、CRM，这十个环节相互配合才能使运营玩得转。单独的每个环节做好了只能够保证正常运营，但不会有完美表现，各个环节间还需要互相配合，互相适应，协调一致，才能够让运营玩得转。

心理学家曾做过一个实验:将一群大学生分成两个群体，一个群体扮演狱警，一个群体扮演犯人。该实验在真正的监狱里面展开，两个群体的人都很快进入了角色。扮演狱警的学生真正以狱警的身份对扮演犯人的学生进行管理。虽然是模拟实验，但是两个人群所表现出来的行为表现都与身份完全符合，狱警对犯人进行训斥、惩罚、谩骂，扮演犯人的学生也都甘愿接受任何形式的包括一些过分的惩罚。实验结束后，扮演狱警的学生都对自己的行为感到震惊。

此实验说明了情境和身份等外界条件对人的巨大影响，同样的人在不同的环境、不同的氛围、不同的身份等因素的影响下，表现完全不同。我们自己也是一样，在一个干干净净的广场上，我们会跑很远去将垃圾扔到垃圾箱里。

可是如果在一个脏乱的广场上，我们也许会随手将垃圾扔到地上。其实不单单是人，自然界的任何事物间的相互影响都是巨大的，物理反应和化学反应时有发生。铁块非常坚硬，似乎很难改变其形状。但是遇到了酸性物质，铁块会彻底消失，最终成为气泡。不同事物之间的搭配会产生完全不同的效果，管理更是如此。

团队管理讲究合力，团队凝聚力其实就是所有成员的步调一致。管理也是一样，各个工作环节步调一致才能够使运营产生非凡的效果。人员、培训、流程、排班、现场、质检、绩效、报表、文化、CRM这十个关键点从联系的角度来看，似乎每个环节都不能够完全独立于其他环节，每个环节都需要借助于其他环节的力量，同时也会对其他环节产生促进或者削弱作用。那么各环节间的相互配合就非常重要了，配合得好会产生事半功倍的效果，配合不好会带来事倍功半的结果。

从各运营关键点自身来看，可以相互借力，可以相互促进，尤其是这十个关键点都是通过人来实现各种目标的，那么如果运营关键点之间配合不好，不仅会给自身工作带来影响，更会使员工茫然不知所措。

中国的呼叫中心发展到今天，从横向和纵向上看都取得了飞速的发展。从横向上看，呼叫中心似乎已经进人了各行各业，和十余年前刚进人呼叫中心时一样，当年有呼叫中心的行业寥寥无几，但是今天没有呼叫中心的行业才是寥寥无几;从纵向上看，呼叫中心自身无论在运营销售还是培训、咨询等方面，都取得了飞跃式的进步。

现在，呼叫中心的绩效考核体系基本建立，绩效考核前面连着质检结果，后面又主导着薪资结构;质检工作不仅完成了质最监督的使命，而且在员工辅导、价值信息提炼、考试实施等方面都取得了很大的进展;

培训工作不仅重视加强业务培训，对于服务技巧的培训尤其是管理人员的培训工作也越来越重视。对于流程优化越来越重视，尤其是充分发挥了技术在流程优化方面的作用，有些呼叫中心的流程优化已经切实地提高了效率，有效地提升了运营能力。一些呼叫中心在注重客户满意度的基础上，有效地开展了数据清洗、客户邀约、客户回访、会员制管理、VIP服务等客户关系管理;

排班工作紧密结合数据分析，将业务和人员有效搭配。报表内容越来越丰富，分析渐趋深刻，且报表已成为各管理工作的依据;文化的塑造不仅仅依赖于Teambuilding这一种形式，员工满意度调查、各种竞赛、培训、头脑风暴、员工参与等形式也被广泛使用;。现场管理工作不仅从环境上有所体现，现场指导、人员调配的能力也越来越强;招聘渠道的建立、人员的甄选等工作已建立了规范，尤其是人员培养工作已成为每个呼叫中心的头等大事。

对比十余年前，呼叫中心的运营能力已经得到了飞跃式的提升，但是对于呼叫中心的要求也高了。KPI指标越来越多，要求也越来越高。竞争越来越激烈，成本控制和销售量的压力越来越大;招聘越来越难，流失率逐步增高;

功能定位越来越综合，企业对于呼叫中心的期待也越来越高;客户的要求越来越多样化……在这样的情况下，呼叫中心的运营压力也越来越大了，似乎我们还做不到让老板、客户、员工和自己都满意。检查每个运营关键点，似乎都在逐步提高，但是整体表现依然总是有不尽如人意之处;我们的每天都很忙碌，压力大、疲惫的感觉常有，似乎永远找不到轻松快乐的工作感觉。

其实根本原因就是各运营关键点间没有互相配合，没有互相协调，所以没有形成合力。要做到玩转运营，首先要将运营关键点的结果互用。

小时候看过一篇天鹅、梭子鱼和虾拉车的寓言，夭鹅、梭子鱼和虾共同拉一辆车，天鹅拉着车努力朝天上飞，梭子鱼向池塘使劲，而虾一步步地倒退。结果车丝毫未动。

如果方向不对，再多的努力也不会前进半步。