管理无忧 浅析呼叫中心人事选聘
发布时间：2014/01/07
在企业中有三大资源：人力资源、物力资源和财力资源；其中最为重要的是人力资源。企业的人力资源是指能够推动整个企业发展的劳动者能力的总称。在知识经济环境下，企业之间的竞争，归根到底.是企业之间人力资源优劣的竞争。
企业人力资源管理是指企业对人力资源的获得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、协调和控制的一切活动。人力资源管理策略的墓本原则是：根 据企业发展战略的要求，有计划的对企业内部的人力、物力、财力进行合理配置，并通过有效的培训和开发策略，激发员工的工作积极性，使员工的潜能得到充分的 发挥，从而确保企业战略目标的实现。
对于一个新组建的客户服务中心而言，在完成技术和设备的设计与选型后的另一项重要的任务就是建立起适合企业发展的人员组织结构，为了保证这个组织结构可以发挥正常的功能，人员的配备就显得极其重要。
人员选聘录用是企业人员配备的基础性工作，为了使企业人员配备恰当，加强人员选聘录用的规范化、制度化建设就成为客户服务中心人力资源管理制度设计中关键的一个环节。
客户服务工作分析
1.工作分析的作用
就整体而言，工作分析是人力资源管理的起点，对人事管理工作起着非常重要的作用。工作分析(Job Analysis)，也称职务分析，是对于某项工作的自然属性的分析，包括该项工作在组织中的地位、与组织中其他工作的关系、工作构成、工作责任、岗位权 利、工作环境、工作难度、对于候选人的要求等。通过工作分析，可以清晰认识工作本身，进而概括出适合工作人选的特征要求。同时，工作分析有利于管理者了解 每项工作的权重、确定各项资源的投入数量、并可以帮助管理者清晰地了解组织全貌，有机会发现一些潜在或者隐患问题.工作分析决定了人力资源管理过程中的一 系列活动的主基调，对其他人力资源工作的开展具有积极的影响作用。
首先，工作分析有利于人员的招聘与筛选工作。根据工作分析所得到的资料，可以详细了解为顺利履行某项工作的职责，工作人员应具备的基本条件和素质， 因而成为甄选条件。因此紧密依据工作分析做出的招聘广告逻辑清晰、表述准确、信息丰富、方向感强烈。它给招聘双方都带来很多益处，举例来说:
(1)节省双方的时间;
(2)降低了招聘和应聘成本;
(3)增加了应聘者的工作满意度，应聘者一旦认定这正是他所要寻找的工作，会从心底喜欢这项工作，更加珍惜工作机会、更努力地工作；
(4)有助于管理者免于面临过量候选人或者候选人不足这两种尴尬局面。
其次，工作分析有利于员工培训，工作分析可提供有关工作内容和任职人员等完备的信息资料，使组织可据此制定出培训计划，开展在职培训或其他培训活动。
再次，工作分析有利于人员考核，工作资料为员工工作绩效的客观标准，使员工考核做到公正客观，同时工作资料提供了各工作相互关系的信息，为合理地安排人员晋升、调动奠定了基础。
2.客户服务工作分析内容
在进行客户服务人员选聘之前，我们需要首先对客户服务这个工作岗位进行分析，即对客户服务工作职务的特征、规范、要求、流程以及对完成此工作的员工素质、知识、技能要求进行描述。
工作分析的结果是产生工作描述和任职说明。
(1)工作描述，是确定工作的具体特征，以“岗位说明书”的形式体现。在“岗位说明书”中需要具体说明工作的物质特点和环境特点，主要解决工作内容 与特征、工作责任与权力、工作目的与结果、工作标准与要求、工作时间与地点、工作岗位与条件、工作流程与规范。常用的岗位说明书包括以下几个方面:工作名 称、工作活动和工作程序、物理环境、社会环境、聘用条件等。
(2)任职说明，是找出工作对任职人员的各种要求，以“任职说明书”的形式体现。“任职说明书”需要说明担任某项职务的人员必须具备的素质和能力方面的要求。主要包括以下几个方面:
①一般要求:包括年龄、性别、学历、工作经验。
②生理要求:包括健康状况、力量与体力、运动的灵活性、感觉器官的灵敏度。
③心理要求:包括观察能力、集中能力、记忆能力、理解能力、学习能力、解决问题能力、创造性、数学计算能力、语言表达能力、决策能力、交际能力、性格、气质、兴趣、爱好、态度、事业心、合作性、领导能力。
下面是客户服务员的任职说明书的一则实例。
客户服务员岗位说明书
工作名称:客户服务员
部门:客户服务中心
工作代号:CCO015
上级主管部门:运营总监办
在职者:马妍
工作地点:客户服务中心A区
定员人数: 200
上岗时间: 2001-8-5
工作关系:
上级:客户服务中心IDC业务组组长
内部联系:IDC业务组内部成员
外部联系:客户服务中心其他业务组成员、木企业内部其他部门成员、工作范围内的企业外部客户
工作目标: 按质量要求完成上级安排的客户服务工作，确保每一次服务都使客户满意
工作内容:
1.按质量要求完成上级安排的客户服务工作
2.对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密
3.按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题
4.负责所用电脑和办公设备的内外部清洁(其中电脑内部清洁包括无违纪软件安装、定期按要求销毁和删除过期文件和数据)
5.负责自己办公席位的卫生环境
6.严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程
7.对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见
8.熟悉本岗位工作，努力学习相关知识。提高服务技能和综合素质
9.参加部门安排的各项培训和考核
10，服从直接上级领导的工作安排和管理
11.及时进行工作总结和工作述职
12.在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能
13.积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效
工作责任:
1.对所承接的具体工作能否按计划保质保量完成负责
2.对个人的工作绩效负责
3.对所接触客户的满意度负责
4.对个人的工作质量、精神面貌、服务行为、工作结果负责
5.对个人的素质、品德、行为、面貌、发展状况负责
6.对与客户接触过程中，信息传递的准确性、及时性负责
7.对客户数据的安全性负责
工作条件与环境:80%以上的时间在室内工作，不受气候影响;工作场地温度与湿度适中、无噪声、无生命及其他伤害危险;一般无外出要求;因工作需要配备一台计算机、电话机及其他办公用具
工作时间:每周工作40小时，每天工作8小时，如工作需要加班，则按劳动法要求给予调休和补助。
晋升与培训机会：本职位为公司VII级职位，可能晋升到高级客户服务员、客户服务中心业务组组长、业务主管、质量督导、经理助理、部门经理等职位；在本岗位定期可获得客户服务技能技巧、业务知识、管理知识与技能等培训
下面是客户服务员的任职说明：
工作名称:客户服务员
年龄范围:20-35
性别要求:不限
学历要求:大专及以上
工作经验:不限
体能要求:视力良好，听力正常、语言表达能力强、手指灵活、体力充沛、无严重的疾病和传染病
知识与技能:良好的沟通能力、良好的倾听与提问能力、能熟练操作和运用计算机、有独立工作和解决问题的能力、能适应高强度的工作、具有责任心
其他特性:具有较强的亲和力、喜欢微笑、协作精神和协作能力、良好的服务意识、追求卓越的性格特征
3.进行工作分析的要点
对于人力资源管理者或客户服务中心管理者来说，做好工作分析至关重要，特别要把握如下六大要点。
(1)目的明确
工作分析不是一成不变的企业文件，也不仅是单纯为岗位招聘和人才选拔所做的准备工作，在企业发展和部门发展的不同阶段，工作分析的目的有所不同。有 时工作分析是为了对现有的工作内容与要求更加明确或合理化，以便制定切合实际的奖励制度，调动员工的积极性:而有时是对新工作的工作规范作出规定; 甚至当部门或企业遇了某种危机，需要设法改善工作环境，提高组织的安全性和抗危机的能力时，也需要进行工作分析。在现实中，有的企业人力资源管理部门对工 作分析的目的还不是很明确，出现了单纯为了工作分析而进行工作分析的现象，从而使人力资源管理的这一核心技术流于形式、没有达到其应有的目的。因此工作分 析在企业中应该是一个动态的管理过程，要根据需要有目的地去进行。
(2)认清作用
工作分析是人力资源工作的基础和前提，只有做好了工作分析与设计工作，才能据此完成企业人力资源规划、绩效评估、职业生涯设计、薪酬设计管理、招 聘、甄选、录用工作人员等工作。但有的企业人力资源管理者忽视或低估工作分析的作用导致在绩效评估时无现成依据、确定报酬时有失公平、目标管理责任制没有 完全落实等等，挫伤员工工作积极性和影响企业效益的现象时有发生。
(3)把握内容
工作分析主要包括岗位说明和任职说明两方面的内容，两方面内容的作用不能混淆。但有的企业人力资源管理者对此似乎并没有足够正确的认识，甚至将两者 混为一谈，这是一个不能不重视的问题。此外，有的企业在工作的描述方面很不全面，在一份岗位说明书中，缺乏工作关系、工作目标等方面的描述;而且凭经验描 述工作职责或职务职责的现象普遍存在，抑制了工作分析、评价在整体人力资源管理方案中的核心作用。
(4)理顺程序
工作分析是对工作一个全面的评价过程，这个过程可以分为六个阶段，如下面所示各个阶段的主要工作如下。
准备阶段——成立小组;确定样本;分解工作;制定规范
设计阶段——选择信息来源;选择分析人员;选择方法和系统
调查阶段——编制各种调查问卷和提纲;广泛收集各种资源
分析阶段——审核信息;创造性地分析、归纳和总结
运用阶段——促进工作分析结果的使用
反馈调整阶段——根据组织变化产生的新任务调整工作分析
下面是工作分析过程：
①准备阶段。成立工作小组;确定样本(选择具有代表性的工作);分解工作为工作元素和环节，确定工作的基本难度、制定工作分析规范。
②设计阶段。选择信息来源;选择工作分析人员;选择收集信息的方法和系统。
③调查阶段。编制各种调查问卷和提纲;广泛收集各种资源(7“W”):工作内容(What);责任者(Who).工作岗位(Where);工作时(When); 怎样操作(How)；一些不显著的工作行为，难以把握整个工作实体。
人力资源管理者除要根据工作分析方法本身的优缺点来选取外，还要根据工作分析的对象来选择方法。
(6)力求创新
创新是人力资源管理的灵魂，理所当然在工作分析中必须坚持创新的原则。工作分析离不开工作环境的分析，一旦工作的环境发生了变化，工作分析就必须进 行相应的调整，但毕竟工作分析的结果—工作描述书总是落后于环境变化的。因而，这就要求人力资源管理者在工作分析中要超前规划，具有前瞻性，创造性地开展 工作，把可预见的环境变化因素尽早考虑到工作描述书中去。工作分析的创新性还表现在工作分析过程、分析方法的创新上。
工作分析的过程、方法并不是千篇一律和按部就班的，人力资源管理者可根据工作分析的对象、目的等进行相应的变革和创新，以提高企业的环境适应性和组 织竞争力。当前，随着知识经济的兴起，知识型企业的人力资源管理更需要人力资源管理者进行创新，比如，IT企业、咨询业中通常以项目团队的形式开展工作， 因而在进行工作分析时，既要充分考虑其工作难以细化和分割的特点，又要体现工作分析明确职责、划清责任的目的。
企业人力资源管理是指企业对人力资源的获得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、协调和控制的一切活动。人力资源管理策略的墓本原则是：根 据企业发展战略的要求，有计划的对企业内部的人力、物力、财力进行合理配置，并通过有效的培训和开发策略，激发员工的工作积极性，使员工的潜能得到充分的 发挥，从而确保企业战略目标的实现。
对于一个新组建的客户服务中心而言，在完成技术和设备的设计与选型后的另一项重要的任务就是建立起适合企业发展的人员组织结构，为了保证这个组织结构可以发挥正常的功能，人员的配备就显得极其重要。
人员选聘录用是企业人员配备的基础性工作，为了使企业人员配备恰当，加强人员选聘录用的规范化、制度化建设就成为客户服务中心人力资源管理制度设计中关键的一个环节。
客户服务工作分析
1.工作分析的作用
就整体而言，工作分析是人力资源管理的起点，对人事管理工作起着非常重要的作用。工作分析(Job Analysis)，也称职务分析，是对于某项工作的自然属性的分析，包括该项工作在组织中的地位、与组织中其他工作的关系、工作构成、工作责任、岗位权 利、工作环境、工作难度、对于候选人的要求等。通过工作分析，可以清晰认识工作本身，进而概括出适合工作人选的特征要求。同时，工作分析有利于管理者了解 每项工作的权重、确定各项资源的投入数量、并可以帮助管理者清晰地了解组织全貌，有机会发现一些潜在或者隐患问题.工作分析决定了人力资源管理过程中的一 系列活动的主基调，对其他人力资源工作的开展具有积极的影响作用。
首先，工作分析有利于人员的招聘与筛选工作。根据工作分析所得到的资料，可以详细了解为顺利履行某项工作的职责，工作人员应具备的基本条件和素质， 因而成为甄选条件。因此紧密依据工作分析做出的招聘广告逻辑清晰、表述准确、信息丰富、方向感强烈。它给招聘双方都带来很多益处，举例来说:
(1)节省双方的时间;
(2)降低了招聘和应聘成本;
(3)增加了应聘者的工作满意度，应聘者一旦认定这正是他所要寻找的工作，会从心底喜欢这项工作，更加珍惜工作机会、更努力地工作；
(4)有助于管理者免于面临过量候选人或者候选人不足这两种尴尬局面。
其次，工作分析有利于员工培训，工作分析可提供有关工作内容和任职人员等完备的信息资料，使组织可据此制定出培训计划，开展在职培训或其他培训活动。
再次，工作分析有利于人员考核，工作资料为员工工作绩效的客观标准，使员工考核做到公正客观，同时工作资料提供了各工作相互关系的信息，为合理地安排人员晋升、调动奠定了基础。
2.客户服务工作分析内容
在进行客户服务人员选聘之前，我们需要首先对客户服务这个工作岗位进行分析，即对客户服务工作职务的特征、规范、要求、流程以及对完成此工作的员工素质、知识、技能要求进行描述。
工作分析的结果是产生工作描述和任职说明。
(1)工作描述，是确定工作的具体特征，以“岗位说明书”的形式体现。在“岗位说明书”中需要具体说明工作的物质特点和环境特点，主要解决工作内容 与特征、工作责任与权力、工作目的与结果、工作标准与要求、工作时间与地点、工作岗位与条件、工作流程与规范。常用的岗位说明书包括以下几个方面:工作名 称、工作活动和工作程序、物理环境、社会环境、聘用条件等。
(2)任职说明，是找出工作对任职人员的各种要求，以“任职说明书”的形式体现。“任职说明书”需要说明担任某项职务的人员必须具备的素质和能力方面的要求。主要包括以下几个方面:
①一般要求:包括年龄、性别、学历、工作经验。
②生理要求:包括健康状况、力量与体力、运动的灵活性、感觉器官的灵敏度。
③心理要求:包括观察能力、集中能力、记忆能力、理解能力、学习能力、解决问题能力、创造性、数学计算能力、语言表达能力、决策能力、交际能力、性格、气质、兴趣、爱好、态度、事业心、合作性、领导能力。
下面是客户服务员的任职说明书的一则实例。
客户服务员岗位说明书
工作名称:客户服务员
部门:客户服务中心
工作代号:CCO015
上级主管部门:运营总监办
在职者:马妍
工作地点:客户服务中心A区
定员人数: 200
上岗时间: 2001-8-5
工作关系:
上级:客户服务中心IDC业务组组长
内部联系:IDC业务组内部成员
外部联系:客户服务中心其他业务组成员、木企业内部其他部门成员、工作范围内的企业外部客户
工作目标: 按质量要求完成上级安排的客户服务工作，确保每一次服务都使客户满意
工作内容:
1.按质量要求完成上级安排的客户服务工作
2.对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密
3.按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题
4.负责所用电脑和办公设备的内外部清洁(其中电脑内部清洁包括无违纪软件安装、定期按要求销毁和删除过期文件和数据)
5.负责自己办公席位的卫生环境
6.严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程
7.对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见
8.熟悉本岗位工作，努力学习相关知识。提高服务技能和综合素质
9.参加部门安排的各项培训和考核
10，服从直接上级领导的工作安排和管理
11.及时进行工作总结和工作述职
12.在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能
13.积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效
工作责任:
1.对所承接的具体工作能否按计划保质保量完成负责
2.对个人的工作绩效负责
3.对所接触客户的满意度负责
4.对个人的工作质量、精神面貌、服务行为、工作结果负责
5.对个人的素质、品德、行为、面貌、发展状况负责
6.对与客户接触过程中，信息传递的准确性、及时性负责
7.对客户数据的安全性负责
工作条件与环境:80%以上的时间在室内工作，不受气候影响;工作场地温度与湿度适中、无噪声、无生命及其他伤害危险;一般无外出要求;因工作需要配备一台计算机、电话机及其他办公用具
工作时间:每周工作40小时，每天工作8小时，如工作需要加班，则按劳动法要求给予调休和补助。
晋升与培训机会：本职位为公司VII级职位，可能晋升到高级客户服务员、客户服务中心业务组组长、业务主管、质量督导、经理助理、部门经理等职位；在本岗位定期可获得客户服务技能技巧、业务知识、管理知识与技能等培训
下面是客户服务员的任职说明：
工作名称:客户服务员
年龄范围:20-35
性别要求:不限
学历要求:大专及以上
工作经验:不限
体能要求:视力良好，听力正常、语言表达能力强、手指灵活、体力充沛、无严重的疾病和传染病
知识与技能:良好的沟通能力、良好的倾听与提问能力、能熟练操作和运用计算机、有独立工作和解决问题的能力、能适应高强度的工作、具有责任心
其他特性:具有较强的亲和力、喜欢微笑、协作精神和协作能力、良好的服务意识、追求卓越的性格特征
3.进行工作分析的要点
对于人力资源管理者或客户服务中心管理者来说，做好工作分析至关重要，特别要把握如下六大要点。
(1)目的明确
工作分析不是一成不变的企业文件，也不仅是单纯为岗位招聘和人才选拔所做的准备工作，在企业发展和部门发展的不同阶段，工作分析的目的有所不同。有 时工作分析是为了对现有的工作内容与要求更加明确或合理化，以便制定切合实际的奖励制度，调动员工的积极性:而有时是对新工作的工作规范作出规定; 甚至当部门或企业遇了某种危机，需要设法改善工作环境，提高组织的安全性和抗危机的能力时，也需要进行工作分析。在现实中，有的企业人力资源管理部门对工 作分析的目的还不是很明确，出现了单纯为了工作分析而进行工作分析的现象，从而使人力资源管理的这一核心技术流于形式、没有达到其应有的目的。因此工作分 析在企业中应该是一个动态的管理过程，要根据需要有目的地去进行。
(2)认清作用
工作分析是人力资源工作的基础和前提，只有做好了工作分析与设计工作，才能据此完成企业人力资源规划、绩效评估、职业生涯设计、薪酬设计管理、招 聘、甄选、录用工作人员等工作。但有的企业人力资源管理者忽视或低估工作分析的作用导致在绩效评估时无现成依据、确定报酬时有失公平、目标管理责任制没有 完全落实等等，挫伤员工工作积极性和影响企业效益的现象时有发生。
(3)把握内容
工作分析主要包括岗位说明和任职说明两方面的内容，两方面内容的作用不能混淆。但有的企业人力资源管理者对此似乎并没有足够正确的认识，甚至将两者 混为一谈，这是一个不能不重视的问题。此外，有的企业在工作的描述方面很不全面，在一份岗位说明书中，缺乏工作关系、工作目标等方面的描述;而且凭经验描 述工作职责或职务职责的现象普遍存在，抑制了工作分析、评价在整体人力资源管理方案中的核心作用。
(4)理顺程序
工作分析是对工作一个全面的评价过程，这个过程可以分为六个阶段，如下面所示各个阶段的主要工作如下。
准备阶段——成立小组;确定样本;分解工作;制定规范
设计阶段——选择信息来源;选择分析人员;选择方法和系统
调查阶段——编制各种调查问卷和提纲;广泛收集各种资源
分析阶段——审核信息;创造性地分析、归纳和总结
运用阶段——促进工作分析结果的使用
反馈调整阶段——根据组织变化产生的新任务调整工作分析
下面是工作分析过程：
①准备阶段。成立工作小组;确定样本(选择具有代表性的工作);分解工作为工作元素和环节，确定工作的基本难度、制定工作分析规范。
②设计阶段。选择信息来源;选择工作分析人员;选择收集信息的方法和系统。
③调查阶段。编制各种调查问卷和提纲;广泛收集各种资源(7“W”):工作内容(What);责任者(Who).工作岗位(Where);工作时(When); 怎样操作(How)；一些不显著的工作行为，难以把握整个工作实体。
人力资源管理者除要根据工作分析方法本身的优缺点来选取外，还要根据工作分析的对象来选择方法。
(6)力求创新
创新是人力资源管理的灵魂，理所当然在工作分析中必须坚持创新的原则。工作分析离不开工作环境的分析，一旦工作的环境发生了变化，工作分析就必须进 行相应的调整，但毕竟工作分析的结果—工作描述书总是落后于环境变化的。因而，这就要求人力资源管理者在工作分析中要超前规划，具有前瞻性，创造性地开展 工作，把可预见的环境变化因素尽早考虑到工作描述书中去。工作分析的创新性还表现在工作分析过程、分析方法的创新上。
工作分析的过程、方法并不是千篇一律和按部就班的，人力资源管理者可根据工作分析的对象、目的等进行相应的变革和创新，以提高企业的环境适应性和组 织竞争力。当前，随着知识经济的兴起，知识型企业的人力资源管理更需要人力资源管理者进行创新，比如，IT企业、咨询业中通常以项目团队的形式开展工作， 因而在进行工作分析时，既要充分考虑其工作难以细化和分割的特点，又要体现工作分析明确职责、划清责任的目的。
下一篇：巧妙处理投诉 提升服务质量
聚星源呼叫中心
为您的客服工作提升一个台阶
