企业概况

 

广东省人民医院（广东省医学科学院）创建于1946年，下辖2个分院、6个门诊部和6个研究所，托管2家基层医院，综合实力名列国内前茅，病人来源覆盖国内外，深受广大群众信赖。

医院各专科亚专科设置齐全，共有12个国家临床重点专科、34个广东省临床医学重点专科/学科。医院2017年度全国最佳医院排行榜（复旦版）综合排名第29名，位居全国省级人民医院前列；排名进入全国前十的专科共5个。医院通过质量立院、科技兴院、人才强院、文化昌院，朝着“全国一流、世界知名”的目标扬帆远航。

 

解决方案及效果

 

广州聚星源针对广东省人民医院的实际情况，医院行业的需求，为其制定了医院呼叫中心解决方案，提供电话预约挂号系统。

 

1、电话预约挂号

用户通过拨打电话进行远程挂号，系统将用户的挂号信息进行存储。

 

2、自助语音服务

为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。客户直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

 

3、人工座席接听

当客户无法通过自动语音取得相关信息，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。

 

4、电话全程录音

呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

 

5、座席班长监管

座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

 

6、自动呼叫、回访

在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。

 

7、专业技能分组

在医院呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满意的答复。

 

8、医疗关怀服务

利用系统的回呼功能和短信息收发功能，可以为用户提供各种关怀服务，如用药提醒、复诊提醒等等。

 

9、预留扩展接口，可基于互联网的呼叫中心服务

目前，呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等，但这仍然不能满足所有的客户群体，也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展，越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务，医院呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。

 

实施效果

 

1、智能语音导航提供自助服务，改善医院服务质量

2、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断

3、提供患者咨询、投诉及建议途径

4、人工服务提供业务咨询及业务收录

5、优化服务流程

6、导医功能

7、降低医院的服务成本

8、提升医疗信息化的水平