虚拟呼叫中心为中小企业带来的便利
发布时间：2014/01/07
现在的企业越来越注重客户服务，而与客户沟通服务的最佳途径便是通过呼叫中心，因此造就呼叫中心产业的庞大。除了客户服务，企业利用呼叫中心进行电话营销也是非常有利的途径。不仅节约成本，还提高了营销的效率。呼叫中心目前主要有三个模式，即自建呼叫中心、外包呼叫中心和虚拟呼叫中心，其中虚拟呼叫中心是最近兴起的一种模式，在欧美已经非常流行，而在我国则是近两年开始兴起并蓬勃发展虚拟呼叫中心业务的，随着我国经济的快速发展，中小企业也在不断的发展壮大，这些中小企业一般没有能力自建昂贵的呼叫中心，于是刚兴起的虚拟呼叫中心成为它们的首选之一，所以说虚拟呼叫中心在我国的发展潜力非常巨大。
虚拟呼叫中心在技术上一般包括以下特点：
（1）一般建立在基础网络之上，或者是传统的PSTN网，或者是基于互联网的VOIP技术；
（2）灵活的资源调 配，可以及时动态地按需分配PBX、CTI、IVR、录音、服务器等资源；
（3）用户自身的远程自主管理与平台的集中统一控制相结合，使得企业在节省建设 投入的前提下能够更专注于业务管理；
（4）网络安全与全网的稳定可靠具有高度的保证；
（5）多种灵活的计费方式。
现代的虚拟呼叫中心除了具备传统呼叫中心的基本功能，还会大量使用基于互联网技术之上的各种沟通工具，它使呼叫中心与互联网融为了一体。用户可以从Web 站点直接进入呼叫中心，用“点击按钮”的方式实现与对方通话，可以用语音通话，也可做文本交互，还有E-mail、IP传真等，一切互联网上的功能都可结 合为一体共同使用。
对那些想要降低运营成本，节省日常费用开支，同时通过维持客户满意度和保持率来实现营收增长的公司来说，虚拟呼叫中心是一个有效的解决方案。虚拟呼叫中心可充分利用企业已有的共同知识库，采用基于技能的选路方法处理客户请求或完成某种商业服务。各地区的呼叫客户，可以在任一地方，利用本地电话得到统一、优质、全面的呼叫服务。同样，产品专家和坐席也可以有效工作在任意地点为呼叫客户服务。然而，虚拟呼叫中心的部署也是复杂的，它牵涉到技术、系统、产品、服务、渠道，以及分布在不同地理位置的客户和坐席。在 如此高的复杂性下，管理并测量虚拟呼叫中心的绩效成为一项耗时耗力的艰巨任务。
虚拟呼叫中心在技术上一般包括以下特点：
（1）一般建立在基础网络之上，或者是传统的PSTN网，或者是基于互联网的VOIP技术；
（2）灵活的资源调 配，可以及时动态地按需分配PBX、CTI、IVR、录音、服务器等资源；
（3）用户自身的远程自主管理与平台的集中统一控制相结合，使得企业在节省建设 投入的前提下能够更专注于业务管理；
（4）网络安全与全网的稳定可靠具有高度的保证；
（5）多种灵活的计费方式。
现代的虚拟呼叫中心除了具备传统呼叫中心的基本功能，还会大量使用基于互联网技术之上的各种沟通工具，它使呼叫中心与互联网融为了一体。用户可以从Web 站点直接进入呼叫中心，用“点击按钮”的方式实现与对方通话，可以用语音通话，也可做文本交互，还有E-mail、IP传真等，一切互联网上的功能都可结 合为一体共同使用。
对那些想要降低运营成本，节省日常费用开支，同时通过维持客户满意度和保持率来实现营收增长的公司来说，虚拟呼叫中心是一个有效的解决方案。虚拟呼叫中心可充分利用企业已有的共同知识库，采用基于技能的选路方法处理客户请求或完成某种商业服务。各地区的呼叫客户，可以在任一地方，利用本地电话得到统一、优质、全面的呼叫服务。同样，产品专家和坐席也可以有效工作在任意地点为呼叫客户服务。然而，虚拟呼叫中心的部署也是复杂的，它牵涉到技术、系统、产品、服务、渠道，以及分布在不同地理位置的客户和坐席。在 如此高的复杂性下，管理并测量虚拟呼叫中心的绩效成为一项耗时耗力的艰巨任务。
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