呼叫中心的发展
发布时间：2013/12/30
呼叫中心的定义
早期的呼叫中心只是热线系统，现代的呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
呼叫中心在中国的土地上从孕育到发展到如今庞大的行业从业规模，仔细算来也将近20年了。2004年以前，呼叫中心在中国开始快速发展，金融、电信等行业知名企业已经建设呼叫中心，部分其他行业大型企业开始建设呼叫中心。呼叫中心行业的业务形态主要以系统集成建设为主，同时外包呼叫中心开始出现，提供专业人力外包服务；与此同时，电信行业仍然是普遍基础业务服务，只有800号码开放，资费昂贵，其他通信资源费用高且灵活度低，业务开通周期长；企业建设和使用呼叫中心的成本高居不下。早期的呼叫中心是成本中心，但是现代的呼叫中心已经慢慢变成了企业的利润中心，众多企业纷纷利用电话销售呼叫中心进行电话营销。
呼叫中心的发展简单来说可以分为四个阶段。
第一代呼叫中心: 基于交换机的人工热线电话系统
早期呼叫中心就是我们通常说的热线电话，就是透过公共网络的语音电话作单机操作，值机人员接听电话全凭个人的习惯和人工操作。
第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，对话务员的要求相当高而住劳动强度大、功能差、效率低。
第一代呼叫中心的特点：硬件设备为普通电话机或小交换机(排队机)，简单、造价低、功佳简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询：适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业或单位使用。
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统
随着技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，为了节省人力资源，不需要人工座席介入，大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理，即第二代呼叫中心交互式语音应答系统（IVR）。
第二代呼叫中心特点：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。
第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统。
与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心的优点：采用通用软硬件平台，造价较低：随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强：同时还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。
第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系统。
随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。目前，呼叫中心已发展到第四代即以IP技术为基础的IP呼叫中心。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大，应用范围将会更加广泛，并逐步普及。通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支，可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源，更利于管理与资源共享，并且可以通过备份中心的方式来实现整个企业呼叫中心的容灾。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，而且，还支持未来的宽带音频、视频终端，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起；另外具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有功能和成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。
早期的呼叫中心只是热线系统，现代的呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
呼叫中心在中国的土地上从孕育到发展到如今庞大的行业从业规模，仔细算来也将近20年了。2004年以前，呼叫中心在中国开始快速发展，金融、电信等行业知名企业已经建设呼叫中心，部分其他行业大型企业开始建设呼叫中心。呼叫中心行业的业务形态主要以系统集成建设为主，同时外包呼叫中心开始出现，提供专业人力外包服务；与此同时，电信行业仍然是普遍基础业务服务，只有800号码开放，资费昂贵，其他通信资源费用高且灵活度低，业务开通周期长；企业建设和使用呼叫中心的成本高居不下。早期的呼叫中心是成本中心，但是现代的呼叫中心已经慢慢变成了企业的利润中心，众多企业纷纷利用电话销售呼叫中心进行电话营销。
呼叫中心的发展简单来说可以分为四个阶段。
第一代呼叫中心: 基于交换机的人工热线电话系统
早期呼叫中心就是我们通常说的热线电话，就是透过公共网络的语音电话作单机操作，值机人员接听电话全凭个人的习惯和人工操作。
第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，对话务员的要求相当高而住劳动强度大、功能差、效率低。
第一代呼叫中心的特点：硬件设备为普通电话机或小交换机(排队机)，简单、造价低、功佳简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询：适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业或单位使用。
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统
随着技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，为了节省人力资源，不需要人工座席介入，大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理，即第二代呼叫中心交互式语音应答系统（IVR）。
第二代呼叫中心特点：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。
第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统。
与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心的优点：采用通用软硬件平台，造价较低：随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强：同时还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。
第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系统。
随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。目前，呼叫中心已发展到第四代即以IP技术为基础的IP呼叫中心。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大，应用范围将会更加广泛，并逐步普及。通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支，可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源，更利于管理与资源共享，并且可以通过备份中心的方式来实现整个企业呼叫中心的容灾。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，而且，还支持未来的宽带音频、视频终端，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起；另外具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有功能和成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。
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