呼叫中心的IP化之路的发展趋势

发布时间:2014/01/14

     从近年的信息化发展来看,我们不由感叹信息技术领域进步的巨大,这些进步涵盖计算机、网络、通信应用的方方面面。呼叫中心(Call Center)作为IT领域一个综合的应用,其进步也是迅猛和巨大的。
    从上世纪30年代出现呼叫中心这一业务以来,承载这一业务的呼叫中心产品已经经历了太多的技术改进。可以说,每一次的计算机技术、网络技术、通信技术的进步,都会反应在呼叫中心的产品和方案中。
    呼叫中心在国内的发展大致经历了四个阶段,一是"114"阶段,客户有问题可以拨打特定的服务号码,服务人员接起电话后,可以在计算机上查询相应的资料信息,回答客户的问题。二是"114"+语音自动应答阶段,客户拨入呼叫中心,可以选择人工或自动应答服务,如果选择人工服务,则采用"114"服务形式,如果选择自动应答服务,用户可按语音提示进行选择,完成话费查询等相关服务,168信息服务台,就是典型的"114"+语音自动服务。三是语音自动应答服务+人工座席,其与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计算机电话集成技术,即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电,客户来电经自动语音应答系统指导,或直接选择自己关心的信息,或转接到人工座席服务系统,由最适合的业务人员接听电话。当业务人员拿起电话时,已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息,因此业务人员能提供最友好最专业的最准确服务。四是基于IP的呼叫中心服务阶段,其除了处理传统的语音、传真服务以外,还可以为客户提供电子邮件(Email)、在线交谈 (Chat)、网络电话(IP)服务功能,采用统一的转接逻辑、统一的商业智能分析、统一的历史联系记录、统一的配置管理环境。
    第四个阶段的网络多媒体客服系统目前正在发展变化阶段,随着“Everything Over IP”的发展,呼叫中心的这个发展趋势也深深烙上了IP的痕迹。那么IP化的呼叫中心具有哪些优势呢?
    1、符合通信技术的发展方向。
    传统的基于电路交换的电话网络将被基于IP的软交换电话网络替代,电话业务也必将发生种种改变。接入线路形式可能发生变化,“三网合一”的接入方式代替传统的的模拟中继或数字中继。IP呼叫中心基于软交换技术,在适应种种新的电话网络和电话业务方面有天然的优势。
    2、可实现分布式部署
    传统呼叫中心系统中,座席和设备之间的距离受电话线路长度限制,座席电话和系统设备之间一般通过模拟电话线路连接,因此座席人员和系统设备必须部署在统一的地理位置。而IP呼叫中心系统中,座席人员和系统设备完全可以不在同一地理位置上,借助IP网络,座席电话和系统设备之间通过IP网络连接,从而实现分布式部署。这种分布式部署可以实现具备多个分公司或者分布点的企业。
    此外,接入线路方面也可以做到分部式部署,即呼叫中心接入号码及线路在一个城市,而实际系统设备部署在另一个城市。
    3、可实现多媒体的通信
    IP呼叫中心基于IP网络,IP网络可以承载多媒体通信,因此,IP呼叫中心在产品及技术上实现多媒体通信。
    4、和互联网紧密地结合。
    IP呼叫中心和互联网都是基于IP网络,而传统呼叫中心和互联网基本是互相独立的两个领域。IP呼叫中心可以和互联网建立一个通道,广大互联网用户与呼叫中心座席之间可以进行无障碍的沟通,将呼叫中心联络范围扩大一个台阶,给予呼叫中心用户更大一个联系空间。

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