如何提高呼叫中心员工忠诚度
发布时间：2014/01/14
如何提高呼叫中心员工忠诚度一直是呼叫中心思考的问题。行业人员流失率一直很高，这在一定程度上给呼叫中心造成很大的困扰。
呼叫中心产业和从业人员构成的特殊性，造成呼叫中心产业人才短缺，流动性高等问题骤增，高人员流失率已经成为困扰呼叫中心产业长期稳定发展的关键影响因素。
根据行业资料显示，中国呼叫中心客服人员平均月度流失率为10%至50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的员工在一年之内会全部换一轮。在针对所有流失员工流动去向的调查中发现，51%的人在离职后同时也离开了呼叫中心行业。如此高的流失率表明，我们应该更重视提供呼叫中心员工忠诚度的问题。
呼叫中心提供的培训和职业发展规划会影响员工流失率。坐席代表必须不断地挑战自己的技能和不断完善，以确保他们没有原地踏步，停滞不前，如果不这样，他们最终会选择离开，寻找新的挑战。
1、保持动力
保持坐席代表的动力和信心。一个没有动力的座席是不可能为客户提供最好的服务。
保持和提高座席的动力和信心，可以采取定期进修课程的形式。这将确保他们适应任何变化，而且还提供论坛讨论以往的经验，学习如何规划自己的未来。
2、合理的薪酬体系
国内大部分呼叫中心的工作环境较差，福利待遇处于社会中下层水平，员工忠诚度极低，导致人员流失率高。薪资待遇较低是导致呼叫中心人员流失的主要原因之一。
首先客服代表的星级制度，是一个非常好的体系，目前已经有一些呼叫中心在应用。因为呼叫中心的组织特点是典型的金字塔结构，十几个客服代表上面一个组 长，三四个组长上面一个主管，人员晋升空间不大。如何让大量的客服代表，看到职业的发展与个人的成长？星级制度可以很好地解决，如同军队中的士兵级别，不同的是，呼叫中心的星级制度是动态的，根据绩效和表现，定期会有调整。
3、合理的职业生涯辅导
国内呼叫中心一线员工的年龄在22岁到32岁之间，对多数人来讲呼叫中心很难成为她一生的职业归宿。在呼叫中心这个行业这种情况至少短期内不会有大的改变。
因此我们不妨加强对呼叫中心一线工作人员短期职业规划的辅导，就如同服兵役一样，为期两年或者三年。与其让大多数人都眼巴巴地看着一张吃不到的饼；还不如告诉大家除了那张饼以外还有对人生更有价值的东西，即在呼叫中心这样企业里可以得到什么样的锻炼，通过这样的锻炼，即使你两三年之后离开了这个行业，到了新的领域里你依然有哪些职业素养上的优势。
4、正确的技术
拥有合适的技术不仅有利于客户，也会对员工信心产生巨大的影响。如果呼叫中心没有采用最新的技术，员工会更倾向于寻找新的职场，在那里他们的工作和价值可以更容易实现。
5、开展多种培训
利用工作之余和话务量低谷时期对员工进行各种有益的培训，并把对员工培训当做企业的福利。在这里，培训的内容可以广泛一些，不仅局限于业务相关内容可以选择这些女孩子关注的一些东西。比如举办了几期插花讲座，礼仪培训等。
呼叫中心产业和从业人员构成的特殊性，造成呼叫中心产业人才短缺，流动性高等问题骤增，高人员流失率已经成为困扰呼叫中心产业长期稳定发展的关键影响因素。
根据行业资料显示，中国呼叫中心客服人员平均月度流失率为10%至50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的员工在一年之内会全部换一轮。在针对所有流失员工流动去向的调查中发现，51%的人在离职后同时也离开了呼叫中心行业。如此高的流失率表明，我们应该更重视提供呼叫中心员工忠诚度的问题。
呼叫中心提供的培训和职业发展规划会影响员工流失率。坐席代表必须不断地挑战自己的技能和不断完善，以确保他们没有原地踏步，停滞不前，如果不这样，他们最终会选择离开，寻找新的挑战。
1、保持动力
保持坐席代表的动力和信心。一个没有动力的座席是不可能为客户提供最好的服务。
保持和提高座席的动力和信心，可以采取定期进修课程的形式。这将确保他们适应任何变化，而且还提供论坛讨论以往的经验，学习如何规划自己的未来。
2、合理的薪酬体系
国内大部分呼叫中心的工作环境较差，福利待遇处于社会中下层水平，员工忠诚度极低，导致人员流失率高。薪资待遇较低是导致呼叫中心人员流失的主要原因之一。
首先客服代表的星级制度，是一个非常好的体系，目前已经有一些呼叫中心在应用。因为呼叫中心的组织特点是典型的金字塔结构，十几个客服代表上面一个组 长，三四个组长上面一个主管，人员晋升空间不大。如何让大量的客服代表，看到职业的发展与个人的成长？星级制度可以很好地解决，如同军队中的士兵级别，不同的是，呼叫中心的星级制度是动态的，根据绩效和表现，定期会有调整。
3、合理的职业生涯辅导
国内呼叫中心一线员工的年龄在22岁到32岁之间，对多数人来讲呼叫中心很难成为她一生的职业归宿。在呼叫中心这个行业这种情况至少短期内不会有大的改变。
因此我们不妨加强对呼叫中心一线工作人员短期职业规划的辅导，就如同服兵役一样，为期两年或者三年。与其让大多数人都眼巴巴地看着一张吃不到的饼；还不如告诉大家除了那张饼以外还有对人生更有价值的东西，即在呼叫中心这样企业里可以得到什么样的锻炼，通过这样的锻炼，即使你两三年之后离开了这个行业，到了新的领域里你依然有哪些职业素养上的优势。
4、正确的技术
拥有合适的技术不仅有利于客户，也会对员工信心产生巨大的影响。如果呼叫中心没有采用最新的技术，员工会更倾向于寻找新的职场，在那里他们的工作和价值可以更容易实现。
5、开展多种培训
利用工作之余和话务量低谷时期对员工进行各种有益的培训，并把对员工培训当做企业的福利。在这里，培训的内容可以广泛一些，不仅局限于业务相关内容可以选择这些女孩子关注的一些东西。比如举办了几期插花讲座，礼仪培训等。
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