一套完整的CRM系统应能实现营销、销售、服务等业务的自动化，实现客户数据共享，达到提高客户满意度、降低成本、增加收人、开拓市场、帮助企业高层进行生产、营销等决策的目的。因此，CRM系统的主要组成部分应包括:客户互动渠道管理、营销自动化管理、销售自动化管理、服务自动化管理、Web商务、商务智能。如图所示。

1、客户互动渠道管理
    客户互动渠道提供客户与企业交流的窗口，是市场与企业接触的界面。现在，CRM通常提供多种形式的互动渠道。从传统的面对面互动、电话拜访，到现在盛行的E-mail，Web或者呼叫中心等。
    客户互动渠道管理的关键在于对多渠道信息的集成。集成的含义有两层:一层指将营销电话中心、销售电话中心和客户服务电话中心的功能进行集合。第二层含义指无论客户以电话、或者web、或者E-mail、或者面对面的方式接触.系统都能将分散在多渠道的信息进行实时的集成。渠道的集成将使企业与客户交流的前台变为一个综合全面的客户关怀中心，使营销、销售、服务等部门实现最新的客户信息数据的共享，并以统一的面孔为客户提供关怀和个性化服务，从而提高服务的效率和质量。过去客户直接面对不同的部门，不知应该哪个部门处理自己的问题，或者遇到部门之间相互推楼的现象，或者在不同的部门，面对不同的接待员，连续多次打电话时同样的内容需要不断重复多次。这些问题都使客户失去对公司的信心。而企业面对的唯一结果就是客户的流失。多渠道信息的集成可以避免这些问题的产生。
    目前，客户互动渠道管理的实施热点是建立新型的客户呼叫中心(Call Center)。过去传统的呼叫中心只与电话网络相连接。而新型的呼叫中心集通信技术、计算机技术、声讯技术、因特网技术和视频技术于一体，是一个能够处理呼入/呼出电话、E-mail, Web等多种信息的综合性客户交流枢纽。一个完整的呼叫中心，大致可以分为系统前端和系统后端两大部分。前端部分一般由自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机通信综合应用(CTI )等组成。CTI (Computer Telecommunication Integration)系统是核心部分，它全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线。IVR提供自动语音服务，是企业为客户提供自助服务的主要设备。后端部分由各类数据库系统、呼人/呼出管理系统和座席代表等组成。目前，客户呼叫中心产生的效益主要体现在以下几方面:
    (1)增加客户沟通。除提供电话、传真、邮件等传统沟通方式之外，还提供E-mail、网页互动、推送网页等功能，提高了客户沟通的有效性。
    (2)市场营销。现在的客户呼叫中心已具有呼出的功能。通过“呼出”方式企业主动地为客户提供服务，向客户宣传推荐新产品、新服务，并进行各种市场调研。通过这种主动的呼出，最终将为企业带来无可估量的利润。
    (3)数据同步显示。客户来电时，计算机会同步将客户数据显示在屏幕上，使值班人员在了解客户信息的基础上能提供个性化、周到的服务。客户也避免了每次打进电话，都重复介绍一些基础信息。
    (4)规范业务操作、节省培训时间、提高培训效率。提供针对不同情况而设计的多种标准应答模式，存人系统，供业务人员随时调阅、参考。
    (5)降低工作负荷、节约人力资源。并非所有的问题都需业务人员回答，比如客户仅是询账单，或查询产品的使用方法。这时由系统提供预先录制的语音信息会比人工回答的效果更好，同时，也节省了宝贵的人力资源。交互式语音应答(IVR)模块具有这部分功能。
(6)平衡工作负荷、合理配置人力资源、提高服务质量。先进的客户呼叫中心可以自动平衡工作负荷，将来电分配给“最空闲的业务代表”。也可以根据不同的客户类别、产品、促销方案或使用语言等，设计不同的语音引导回路，将不同的来电直接引至对应的业务人员机台。
2、销售自动化管理SFA ( Sales Force Automation)
    CRM的销售自动化管理能将销售人员从这种繁杂且琐碎、枯燥的工作中解救出来。销售自动化SFA (Sales Force Automation)，又称为销售力量自动化，是指在各种销售渠道(现场/移动销售、内部销售/电话销售、销售伙伴、在线销售)中，运用相应的技术，对销售全过程进行控制和管理，以此来实现业务流程的优化和自动化，达到提升企业销售效率的目的。SFA的出发点是使销售专业人员，包括现场人员和内部人员的基本活动自动化，以提高销售人员的销售效率。
    销售自动化管理的功能一般包括:销售机会管理、销售活动管理、销售预测和分析工具、分销渠道管理、销售支持、渠道管理、销售绩效管理、订单管理等。
销售机会管理包括销售机会的挖掘、销售机会的确认、销售机会的谈判、机会报价、结束销售机会、机会分析等。销售机会的识别、把握是整个销售过程的起点，直接影响着企业的销售业绩，是销售管理的关键部分。
    3.营销自动化管理
    营销自动化主要是对所有和市场营销相关的活动进行管理，为营销人员提供技术支持，使营销过程自动化，提高营销效率。
    CRM领域中最新一代的应用就是营销自动化解决方案。营销自动化提供的服务与销售自动化SFA不同，这些服务的目标也不尽相同。营销自动化应用软件的着眼点不是使销售专业人员的活动自动化，它的目标是通过提供设计、执行和评估营销行动和其他与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。在许多情况下，营销自动化和销售自动化是互为补充的。
    4.客户服务自动化
    客户服务一直是客户购买产品时关注的重点。在产品质量、性能、价格差异逐渐缩小的背景下，良好的客户服务是赢得客户的利器。由于客户只要打个电话就可能转身投靠竞争对手，因此客户服务对许多企业就变得十分关键。如何提供优质、高效的客户服务，提高客户满意度、忠诚度，是企业不断思考的间题。在企业信息化改造过程中，企业认识到计算机网络、通信技术可以为客户服务带来新的变革。这就是基于信息技术的客户服务自动化功能。
    典型的客户服务自动化包括:投诉与纠纷处理、保修与维护、现场服务管理、服务请求管理、服务协议与合同管理、服务活动记录、远程服务、产品质量跟踪、客户反馈管理、退货和索赔处理、客户使用情况跟踪、客户关怀、维修人员管理、数据收集与存储等。
    5. Web商务
    一个功能强大的CRM应在客户关系管理方面提供一整套电子化解决方案。从现在市场上提供的CRM软件来看，Web商务主要包括:自助式网络销售、网络营销、网络客户服务等。网络销售支持B to B和B to C交易，使客户可以通过Web选择并购买产品和服务。网络营销使企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出，也可以方便地通过Web收集市场、客户信息和营销效果反馈信息。网络客户服务提供自助式的客户支持系统，可以让用户在线提交服务请求，查阅常见问题的答案，了解各种公司信息，学习必要知识，查看和支付账单等。
    6.商务智能
    商务智能是指利用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行系统的储存与管理，并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析，提供各种分析报告，如客户价值评价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、未来市场需求等，为企业的各种经营活动提供决策信息。商务智能流程主要包括:收集客户数据一存储数据、分析数据一根据分析形成相应战略*根据战略采取相应行动(营销、销售、服务、生产、采购等活动)。