呼叫中心技术及其发展
发布时间：2014/05/21
呼叫中心技术及其发展带给企业新的服务手段。现代呼叫中心是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
呼叫中心技术提供的是一种服务的手段，而服务是可以应用在各个领域中的。
呼叫中心技术组成：
就技术角度而言，呼叫中心包括如下几个部分：
自动呼叫分配器（ACD）主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。在一个呼叫中心系统中，自动呼叫分配器成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。随着技术的进步，ACD系统会提供更多的特色服务，例如呼叫溢出等，并与其它解决方法更好地结合起来。
自动语音应答（IVR）在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务，该技术的应用给呼叫中心带来强大的生命力。应用IVR技术，80％～90％的呼叫不需要座席代表的干预就能完成，自动为客户提供语音、自动传真服务。
CTI服务器提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Screen-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。
座席人员（Agent）在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。座席人员的工作设备包括话机（数字或专用模拟话机）、耳机、话筒及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端，对于电话接听、挂断、转移和外拨等工作，座席代表只需通过鼠标和键盘就可完成。人工座席一般是PC机，具有摘机和软电话功能。
数据库系统有关的用户数据和业务资料，都要存入一个统一的数据库系统中，因此该数据库的处理能力要求也很高。
呼叫中心的发展
1、板卡方案
采用计算机板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的DSP处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。
这种方案一般采用WindowsNT/2000平台，ACD与CTI服务器常集中于一台物理计算机中，具有如下特点：
价格便宜由于计算机的价格远比交换机要便宜，因此具有成本方面的优势。
容易开发计算机板卡都提供开放的API编程接口，因此可以容易地开发各种业务。
不够稳定计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。解决的方法是通过计算机冗余技术提高系统稳定性。
适合构建中小型呼叫中心系统基于以上的一些特点，其处理能力具有一定的局限性，因此比较适合于建立中小型的呼叫中心系统。
2、交换机方案
交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时，通过CTI服务器，对交换机进行有关的控制。该方案具有如下的特点：
比较稳定交换机的技术、性能比较可靠。
容量扩充容易在交换机中，可以容易地通过扩充板卡，提高系统的接入端口数量。
缺点是成本较高虽然目前交换机的价格在普遍下跌，但与计算机相比，其价格还是要贵很多。
3、VoIP结合方案
近年来，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过Internet网络，与呼叫中心的座席人员，通过VoIP技术进行交流，既降低了通话成本，也开辟了“基于Web的呼叫中心”模式。
这种采用VoIP技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此，也有人将其称为“IPPBX”。由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但在技术结构上发生了很大的变化。
应该说，VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力，并将衍生出许多新的应用。
呼叫中心技术提供的是一种服务的手段，而服务是可以应用在各个领域中的。
呼叫中心技术组成：
就技术角度而言，呼叫中心包括如下几个部分：
自动呼叫分配器（ACD）主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。在一个呼叫中心系统中，自动呼叫分配器成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选组”，来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。随着技术的进步，ACD系统会提供更多的特色服务，例如呼叫溢出等，并与其它解决方法更好地结合起来。
自动语音应答（IVR）在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务，该技术的应用给呼叫中心带来强大的生命力。应用IVR技术，80％～90％的呼叫不需要座席代表的干预就能完成，自动为客户提供语音、自动传真服务。
CTI服务器提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Screen-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。
座席人员（Agent）在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。座席人员的工作设备包括话机（数字或专用模拟话机）、耳机、话筒及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端，对于电话接听、挂断、转移和外拨等工作，座席代表只需通过鼠标和键盘就可完成。人工座席一般是PC机，具有摘机和软电话功能。
数据库系统有关的用户数据和业务资料，都要存入一个统一的数据库系统中，因此该数据库的处理能力要求也很高。
呼叫中心的发展
1、板卡方案
采用计算机板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的DSP处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。
这种方案一般采用WindowsNT/2000平台，ACD与CTI服务器常集中于一台物理计算机中，具有如下特点：
价格便宜由于计算机的价格远比交换机要便宜，因此具有成本方面的优势。
容易开发计算机板卡都提供开放的API编程接口，因此可以容易地开发各种业务。
不够稳定计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。解决的方法是通过计算机冗余技术提高系统稳定性。
适合构建中小型呼叫中心系统基于以上的一些特点，其处理能力具有一定的局限性，因此比较适合于建立中小型的呼叫中心系统。
2、交换机方案
交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时，通过CTI服务器，对交换机进行有关的控制。该方案具有如下的特点：
比较稳定交换机的技术、性能比较可靠。
容量扩充容易在交换机中，可以容易地通过扩充板卡，提高系统的接入端口数量。
缺点是成本较高虽然目前交换机的价格在普遍下跌，但与计算机相比，其价格还是要贵很多。
3、VoIP结合方案
近年来，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过Internet网络，与呼叫中心的座席人员，通过VoIP技术进行交流，既降低了通话成本，也开辟了“基于Web的呼叫中心”模式。
这种采用VoIP技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此，也有人将其称为“IPPBX”。由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但在技术结构上发生了很大的变化。
应该说，VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力，并将衍生出许多新的应用。
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