内部工作流程的闭环处理，可以使相关业务部门的工作形成一个有机的整体。信息收录、派工调度、上门服务、工作结果记录、用户反馈等流程化处理，可以合理地利用和调配资源，提高工作效率，提升服务质量，从而树立起良好的公众形象。

    一站式呼叫中心系统平台组成：包括接入设备、CTI、IVR、录音、外拨、ICC、短信平台、在线客服、微博微信及数据库、存储、应用软件等硬件和软件。呼叫中心系统平台是呼叫中心的基础，实现了具体服务电话的接入和处理。

    呼叫中心系统功能：

    1、自动语音应答功能IVR

    来电进入语音查询系统，通过提示语引导来电者输入按键，选择自己需要的信息；并且依来电者按键输入的不同，语音查询系统会播放不同的语音。查询系统不但能二十四小时工作，而且减少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整体服务品质。

    2、自动呼叫分配 （ACD）

    系统按照指定的算法（线性算法，轮询算法等）将来电均匀地分配给座席，对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。

    3、客户资料来电弹屏

    当客户来电时，自动弹出主叫号码同时系统自动将客户相关资料迅速显示在屏幕上（结合CRM），让座席迅速获知来电者的身份背景，在很大程度上可提高其服务质量。对每一通来电还可进行文字备注,以便客户下次来电时查询时用,让您掌握客户每一次来电的需求。

    4、录音功能可以自动的将每通通话都进行全程录音，也可以根据自己的需要手动进行录音。每一通通话录音都会按照指定路径储存在电脑硬盘中，同时通过报表记录，方便管理者随时听取。

    5、呼叫控制功能

    提供坐席各种呼叫控制功能，如座席间呼叫转移；自动语音与座席之间互转；外线呼叫转移；无人应答自动转移；呼叫应答与挂机；三方会议；班长监听；班长插话等等……

    6、监控功能

    外线监控与坐席监控。系统可实时监测外线通话状况，呼叫队列的排队情况，实时显示通话数据，等等；坐席监控包含班长监听，班长插话，坐席监控等功能。

    7、统计与报表

    对来电和去电情况进行有效统计，包括来电记录、IVR查询记录，呼叫接通率，通话时间等等，并且形成各种统计图形。系统管理员可以灵活的自定义统计内容、统计时间，为决策层提供权威有效的数据。