电子商务的出现改变了许多已有的商务模式、商业机会和商务处理过程，顾客对商品的选择机会比以前多了很多。在不久的将来，渠道管理将扮演重要角色，在多渠道环境以及相关的渠道战略中，客户倾向的快速变化将处于优先地位。企业建立呼叫中心(Call Center)以期建立与客户的直接联系渠道并分析客户的购买行为。因此，Call Center的建立已经成为现阶段企业的一个重要任务，是企业获得竞争优势的一种重要途径，家电制造企业也不例外。

家电制造企业呼叫中心是企业实现服务平台战略目标的基础，为多媒体电子及家电产品售后服务管理提供运营支撑，构建具有核心竞争力的客户服务管理系统。

家电企业呼叫中心系统是企业采用计算机及通信技术而建立起来的企业与客户进行联系和沟通的桥梁。它包容了企业的营销、企业的采购、企业的生产、企业的呼叫中心。呼叫中心的特点是在于它的个性化的用户服务和企业的经营管理想结合，能极大地提高企业的经济效益，它是现代企业管理思想的重要组成部分。呼叫中心是继MIS、ERP、电子商务之后的又一热门话题。

呼叫中心的电话、传真处理功能：

处理消费者的传统方式如电话、传真的接入，具有来电客户资料弹出，在线录音、自动语音应答（IVR）、自动传真回复（FOD），语音信箱等强大功能。举个例子，假如某一消费者购买了某品牌的烟机，在购买时方太的经销点必须对该客户资料进行录入处理。日后，该消费者采用电话方式拨入客服中心后，系统将自动弹出该客户的信息，包括型号、购买时间、购买地点、客户基本资料等。这样对于双方而言，都可以节省花费在询问基本资料、说明问题的时间，既提高了效率，又可以节省电话费用。

呼叫中心的网络扩展功能

在21世纪，上网不仅仅是一种时尚，而且成为人们获取信息的重要渠道，越来越多的消费者开始在网上寻求服务与帮助。家电企业呼叫中心的网络扩展功能正是从消费者需求出发，为消费者开通一条更宽阔的网络通道。与传统的电话、传真方式相比，呼叫中心网络扩展功能具有自助性强、时限要求低等特性，将家电企业所倡导的7*24小时不间断服务真正落到实处。

家电呼叫中心系统业务功能描述

家电呼叫中心系统总体上包容所有的服务项目，

公司业务及产品咨询（自动、人工、传真回复）

以人工及IVR语音进行公司业务及产品宣传及咨询：公司业务范围、各类产品性能、销售网点、维护情况、购货流程、售货价格、优惠等。

新产品和新配件咨询 

售货价格及优惠政策：全国性统一价格、地方性差价及其他优惠。

可实现人工和自动语音的交互应答。

产品库存查询

通过该系统可对企业内部产品库存(大类,型号,品种,单价,数量等)情况进行动态查询。

对企业搞活流通,降低库存起到了积极推动作用。

定单查询

通过该系统可对企业内部产品的定货情况进行动态查询,对制定排产计划，方便物

资调拨起到积极的作用。

销售质量跟踪与处理

家电呼叫中心系统可以对客户的采购情况进行动态统计和处理，并对客户的质量投诉和服务投诉进行自动和人工处理。系统的自动屏幕弹出技术，可使客户感觉到“亲情服务、满意在家电”。

对企业内部而言，可根据销售产品的批号进行工艺追朔性查询，达到追根寻源、及时堵住产品质量漏洞的目的，提高了企业的CI品牌形象和优质服务的品牌形象。

语音信箱

语音提示，留言信箱，留言答复  收发留言/传真/数据

家电呼叫中心系统还可以向用户发送新的产品及营销信息，为各分销点制定有针对性的推销方案，指导分销系统行之有效地向用户介绍新产品。

家电制造企业呼叫中心能带来什么

1、提高用户满意度和品牌忠诚度

呼叫中心是企业对用户服务的交流窗口，解决用户多渠道寻求协助的困惑，利于企业服务首问负责制的建立；同时利用公平、公正的评价服务网点的服务水平；企业也能通过呼叫中心提供个性化的服务，降低服务成本。

2、收集市场信息，利于分析市场

呼叫中心可给企业收集大量有价值的需求信息、市场信息、从而掌握用户的偏好和需求，利于做好市场，提高服务质量。

3，推动企业流程再造，解决诚信危机

呼叫中心可以带动企业不断进行流程再造，创造最大的用户满意度，解决由于市场竞争的加剧。对用户的服务投入少而引起的维修网点形象与品牌形势不相称，带来的用户对品牌诚信危机。用户若有什么问题，很容易找到企业，用户非常放心。