基于云的呼叫中心系统

发布时间:2014/07/15

     云呼叫中心,是基于云计算而搭建的呼叫中心系统,具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点。它可向企业提供按需租用服务,帮助企业建立一套功能全面、稳定、可靠,座席可分布全国各地,全国呼叫接入的呼叫中心系统。
    云呼叫中心有以下几个特征:
    (1)云呼叫中心和社交媒体结合,成为更加丰富和社交化的云联络中心。开放平台的兼容性,易于与现有的CRM和ERP系统整合,IVR、远程通话录音和监控应用,无间断全天候的技术支待。
    (2)云呼叫中心的坐席 ,通过互联网和浏览器就能访问云应用,并可通过电脑、移动智能终端、云坐席一体机等终端设备接入。支持用户自phone、email、SNS、WEB、Video、Fax联系。
    (3)云呼叫中心产生大量呼叫业务效据的吞吐及承载,呈现大数据四“V“特性,数据量巨大,数据类型繁多;价格密度低;处理速度需要快。只有云计算模式才能挑战大数据交易服务。
    2、云呼叫中心的架构
    根据架构的不同可以分为以下层面:
    (1)桌面云化:话务员桌面PC处理能力集中到云计算资源中心。个人终端简化为TC,实现终端资源的集中化和共享化,绿色节能、应用漫游,信息安全和高效维护,降低整体成本。
    (2)接入云化:多套独立的呼叫中心接入平台实现资源的共享,对外呈现统一的大容量呼叫中心接入平台。平台共享包括:负救均衡、资源虚拟化等。
    (3)资源云化:物理多套独立呼叫中心平台共享资源池,对外呈现一您超大容愉呼叫中心逻辑平台.各邢件支持独立部翁.虑拟化、资旅动态伸缩.实现话务分发及服务资谏典中化洗一扮现和均衡。
    (4)业务云化:拼建开故的业务开发平台,引不同的人加入。实现不同的企业业务业务开发加收便利化、业务获得简单化。
    (5)服务云:面向运营商实现跨国/跨省/基地呼叫中心协同。形成呼叫中心以服务云。实现各呼叫中心服务资源的共享化.以及话务、教据在不同呼叫中心间的无缝交接。
    当云呼叫中心的示范效应迷渐显现,其灵活、省心、经济等特点相比传统自建模式的成本高、周期长、维护难、扩容复杂等问题的优势将越发明显。届时,相信不论是有扩建呼叫中心需求的大企业、还是有新建呼叫中心需求的中小企业,云呼叫中心都会成为他们的重要选择。当这些需求得到大量释放。云呼叫中心的普及之路将越来越顺。
 

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