随着企业需求的增加和相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，组成结构也日益复杂。现代的呼叫中心一般包括两大部分：基本部分和扩展部分。基本部分主要是指传统呼叫中心所只有的组成部分，包括：程控交换机（Private Branch Exchange，PBX)、自动呼叫分配(ACD)设备、交互式语音应答(IVR)系统、CTI服务器、传真服务器、人工坐席(Agent)、数据库服务器和应用服务器、管理平台等。扩展部分是指随着信息技术的发展而逐渐集成到呼叫中心中的组成部分，如：Web服务器、Email服务器、短消息网关、IP电话网关等。
    程控交换机（PBX)是呼叫中心的内外通道，连接对外与市话局中继线的接口和对内的与座席及自动应答设备的接口。
    自动呼叫分配设备根据特定算法和调度策略，合理地安排系统资源，自动呼叫分配给系统认为最合适的服务座席。
    自动语音应答系统，又叫做语音应答单元(Voice Respond Unit, VRU),为接入到呼叫中心的客户提供语音导航、语音应答和录音功能。客户接入系统后，IVR根据服务流程对客户进行引导。对于查询或咨询类业务，IVR可以通过预先录制的主意文件再配合文字语音转换（Text To Speech, TTS)软件对客户进行解答；当系统资源忙时，IVR可以引导客户留言。它可以使客户通过任何一部电话、机或计算机就可以时时刻刻地享受IVR所提供的便捷服务，不仅仅解决了人力资源紧张的矛盾，还将座席代表从那些简单的重复性解答中解放出来，提高了效率,节约了人力源。
    CTI技术是指计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration),它涵盖了现代数据通信及传统语音通信的内容，由计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration)发展演变而来，是计算机与电信的集成技术。CT1服务器是整个呼叫中心的核心所在，它提供统一的编程接门，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接门，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可使电话与计算机比试实现信息共享，在座席代表应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据客户属性和客户呼叫信息迅速识别客户，使座席代表立即了解客户的情况从而提供有针对性的服务)、协调主意和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的座席代表)、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。
    人工座席。呼叫中心提供的一些服务，如故障报告和服务投诉等，1VR系统很难完成，必须由有专业知识的座席代表来完成。所谓座席就是指座席代表及其工作设备，如计算机、耳机、话筒、运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。座席人员是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成分，同时也是最灵活和最宝贵的资源。与自动语音应答系统（IVR)相比，座席代表可以提供更新切、更周到的服务。
    数据库服务器和应用服务器，主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户苺本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务和管理人员的决策提供支持。
    管理平台。负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席子管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。