呼叫中心质量监控
发布时间：2014/12/04
呼叫中心应具备完善的质量监控体系，对各种业务类型（例如，电话、电子邮件、互联网、传真、信件等）的服务质量及员工的工作表现进行有效监控。对于监控的结果应进行及时的反馈与辅导，以促进员工各项基本技能与素质的提升。
呼叫中心的质量监控体系应包括以下主要内容：
1、质量监控的岗位（职责）设置；
2、监控人员素质要求；
3、监控内容及频率；
4、监控手段与方式；
5、监控标准的设定与校准；
6、监控结果的反馈与辅导。
呼叫中心应设立专职的质量监控岗位，或把监控职责分配到各层主管和经理岗位，负责对服务质量及员工工作表现进行监控。呼叫中心还可以委托第三方专业机构进行质量监控。
负责监控的人员应熟悉并能胜任所监控的业务，还应接受相关业务知识、监控标准、监控流程、实际监控测评等方面的培训和考核，以保证质量监控人员客观、熟练地完成监控工作。
呼叫中心质量监控的内容应包括员工在业务处理过程中的软硬技能（流程遵守、脚本遵守、差错率、倾听能力、理解判断能力、应变能力、知识掌握程度、沟通能力等）和整体服务质量（首次问题解决率、客户满意度等）。质量监控的频率应根据员工上岗时间长短、以往监控结果、培训情况、考核情况等进行适当的设定。
呼叫中心应采取多样化的手段与方式（例如：现场观察、远程电话监控、录音监控、语音分析、肩并肩监控、伙伴监控、多媒体监控、录屏等）进行质量监控。
呼叫中心的质量监控应制定统一详细的评价标准，并严格按照标准进行监控评价。评价标准的制定要有员工的参与，得到员工的认可，并被全体员工所了解。监控人员之间对监控评价标准也要达成一致，并定期结合实际案例进行校准，尤其是对主观评价标准的校准。
呼叫中心监控人员应针对监控结果及时给员工建设性的反馈与辅导，一方面对员工的工作表现及服务质量存在的问题进行沟通并制定改进计划；另一方面，对员工良好的行为表现进行及时鼓励和表扬。
在反馈的过程中，双方需要就改进的地方达成共识，并制定改进计划，承诺资源支持。反馈辅导与录音回访同时进行也是呼叫中心较常采用的监控辅导方式。
呼叫中心应把质量监控体系与员工的培训、绩效考核、职业发展等密切结合，利用监控结果提高培训的针对性、考核的客观性及激励性，以及员工职业发展规划的目的性。
具体要求如下：
A、呼叫中心应具备进行监控的方法，其设计意图就是达到自身、客户以及最终用户的要求和目标。
该监控方式应按照设计要求，在处理与最终用户进行各类业务的各个部门和团队中使用。监控方式应包括：
1）确保与最终用户相关的各类型业务都受到监控（例如电话、传真、邮件、互联网、电子邮件等）；
2）应监控绩效特性的详细内容（例如准确性、专业性等），而准确性应是一个单独的监控组
成部分；
3）总体监控频率：每名客服代表至少每月被监控 1-2 次；
4）采用录音监控方式时，应确保录音样本数量的合理抽取与分配；
5）使用适合业务类型和业务量/话务量的监控抽样方法；
6）使用具体的工作表现评分系统，同时保证该系统的客观性和精确度；
7）当被监控的客服代表的监控评分低于要求时，应制定和采取改善措施；
8）整合并分析监控结果，从而发现影响员工表现和绩效的流程问题，这些问题可能出现在交叉部门业务处理流程中，但最终影响的是个人绩效；
9）制定一个将所有的监控结果反馈给员工的计划，包括正面的和负面的反馈，同时该计划应明确说明提供此反馈的时间和方式。
B、执行监控工作的人员应受过良好培训，并参加每季度举行一次的校准会议，以确保：
1）每一位监控人员评估的一致性；
2）监控评分反映最终用户的真实体验（即：监控人员的评分结果与客户和最终用户的评价不应存在重大差异）。
C、应定期对监控评分内容进行讨论，若有需要变动的地方应及时对其内容进行修订。
呼叫中心的质量监控体系应包括以下主要内容：
1、质量监控的岗位（职责）设置；
2、监控人员素质要求；
3、监控内容及频率；
4、监控手段与方式；
5、监控标准的设定与校准；
6、监控结果的反馈与辅导。
呼叫中心应设立专职的质量监控岗位，或把监控职责分配到各层主管和经理岗位，负责对服务质量及员工工作表现进行监控。呼叫中心还可以委托第三方专业机构进行质量监控。
负责监控的人员应熟悉并能胜任所监控的业务，还应接受相关业务知识、监控标准、监控流程、实际监控测评等方面的培训和考核，以保证质量监控人员客观、熟练地完成监控工作。
呼叫中心质量监控的内容应包括员工在业务处理过程中的软硬技能（流程遵守、脚本遵守、差错率、倾听能力、理解判断能力、应变能力、知识掌握程度、沟通能力等）和整体服务质量（首次问题解决率、客户满意度等）。质量监控的频率应根据员工上岗时间长短、以往监控结果、培训情况、考核情况等进行适当的设定。
呼叫中心应采取多样化的手段与方式（例如：现场观察、远程电话监控、录音监控、语音分析、肩并肩监控、伙伴监控、多媒体监控、录屏等）进行质量监控。
呼叫中心的质量监控应制定统一详细的评价标准，并严格按照标准进行监控评价。评价标准的制定要有员工的参与，得到员工的认可，并被全体员工所了解。监控人员之间对监控评价标准也要达成一致，并定期结合实际案例进行校准，尤其是对主观评价标准的校准。
呼叫中心监控人员应针对监控结果及时给员工建设性的反馈与辅导，一方面对员工的工作表现及服务质量存在的问题进行沟通并制定改进计划；另一方面，对员工良好的行为表现进行及时鼓励和表扬。
在反馈的过程中，双方需要就改进的地方达成共识，并制定改进计划，承诺资源支持。反馈辅导与录音回访同时进行也是呼叫中心较常采用的监控辅导方式。
呼叫中心应把质量监控体系与员工的培训、绩效考核、职业发展等密切结合，利用监控结果提高培训的针对性、考核的客观性及激励性，以及员工职业发展规划的目的性。
具体要求如下：
A、呼叫中心应具备进行监控的方法，其设计意图就是达到自身、客户以及最终用户的要求和目标。
该监控方式应按照设计要求，在处理与最终用户进行各类业务的各个部门和团队中使用。监控方式应包括：
1）确保与最终用户相关的各类型业务都受到监控（例如电话、传真、邮件、互联网、电子邮件等）；
2）应监控绩效特性的详细内容（例如准确性、专业性等），而准确性应是一个单独的监控组
成部分；
3）总体监控频率：每名客服代表至少每月被监控 1-2 次；
4）采用录音监控方式时，应确保录音样本数量的合理抽取与分配；
5）使用适合业务类型和业务量/话务量的监控抽样方法；
6）使用具体的工作表现评分系统，同时保证该系统的客观性和精确度；
7）当被监控的客服代表的监控评分低于要求时，应制定和采取改善措施；
8）整合并分析监控结果，从而发现影响员工表现和绩效的流程问题，这些问题可能出现在交叉部门业务处理流程中，但最终影响的是个人绩效；
9）制定一个将所有的监控结果反馈给员工的计划，包括正面的和负面的反馈，同时该计划应明确说明提供此反馈的时间和方式。
B、执行监控工作的人员应受过良好培训，并参加每季度举行一次的校准会议，以确保：
1）每一位监控人员评估的一致性；
2）监控评分反映最终用户的真实体验（即：监控人员的评分结果与客户和最终用户的评价不应存在重大差异）。
C、应定期对监控评分内容进行讨论，若有需要变动的地方应及时对其内容进行修订。
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