呼叫中心的客户忠诚与客户挽留
发布时间：2014/12/29
呼叫中心应具备持续不断地培养客户对企业产品和服务的忠诚度，进行客户挽留的计划。客户忠诚及挽留计划是长期维系忠诚客户的关键。
客户挽留计划的制定首先要设定目标，然后运用包括调查或其它形式的反馈方法来识别即将流失的客户，重新修复客户关系，制订客户挽留措施。呼叫中心应设立专门负责进行客户关系管理的岗位，用来进行客户维系与挽留工作的策划、组织与实施。好的客户挽留计划应该是预防性的，在问题发生前，主动预测客户问题并采取适当的措施来避免客户对企业的产品或服务完全丧失信心。
客户忠诚的培养是一项长期持续的任务。呼叫中心应与企业其它相关部门密切配合与协作，积极参与从产品的设计研发、生产制造、宣传销售到售后服务支持及关怀的各个环节。每一个环节都努力满足客户的需求，力争客户满意，从而培养忠诚。呼叫中心还应定期进行客户忠诚度调查与分析，确定影响客户满意及忠诚的关键因素，并制订针对性的改进措施。
具体要求如下：
1、呼叫中心应清楚了解造成客户流失的主要因素；
2、呼叫中心应具备系统的客户挽留机制，包括目标、计划、流程及实施人员等；
3、除了做好服务运营及客户关怀之外，呼叫中心还要在企业产品设计、研发、生产、销售等各个环节中发挥“客户代言人”的作用，并有相应的沟通与决策机制；
4、呼叫中心或所在企业应具备长期的客户忠诚度调查机制。
客户挽留计划的制定首先要设定目标，然后运用包括调查或其它形式的反馈方法来识别即将流失的客户，重新修复客户关系，制订客户挽留措施。呼叫中心应设立专门负责进行客户关系管理的岗位，用来进行客户维系与挽留工作的策划、组织与实施。好的客户挽留计划应该是预防性的，在问题发生前，主动预测客户问题并采取适当的措施来避免客户对企业的产品或服务完全丧失信心。
客户忠诚的培养是一项长期持续的任务。呼叫中心应与企业其它相关部门密切配合与协作，积极参与从产品的设计研发、生产制造、宣传销售到售后服务支持及关怀的各个环节。每一个环节都努力满足客户的需求，力争客户满意，从而培养忠诚。呼叫中心还应定期进行客户忠诚度调查与分析，确定影响客户满意及忠诚的关键因素，并制订针对性的改进措施。
具体要求如下：
1、呼叫中心应清楚了解造成客户流失的主要因素；
2、呼叫中心应具备系统的客户挽留机制，包括目标、计划、流程及实施人员等；
3、除了做好服务运营及客户关怀之外，呼叫中心还要在企业产品设计、研发、生产、销售等各个环节中发挥“客户代言人”的作用，并有相应的沟通与决策机制；
4、呼叫中心或所在企业应具备长期的客户忠诚度调查机制。
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