当今的快递行业业务涵盖仓储、包装、分拣、供应链整合、运输等各个环节，多通过航空、铁路和公路等途径提供服务，并且服务网点遍布在全国各个城市。在业务发展的过程中，快递也需要一个平台来突破时间和空间的制约，从而更好地为客户服务。

目前，快递公司通常已经开通的热线由人工接听，然后上门取货。但这些热线往往不能覆盖并统筹管理整个服务层面，因此，无论是客户向快递公司索取服务，或快递公司向客户提供服务，仍然存在许多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效的控制，不仅增加了服务成本，还制约了快递业务在本地区取得最大规模的发展。此外，由于传统热线没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来，许多有价值的记录，许多重复出现的问题，都淹没在日常工作中，对快递公司进一步提升运营管理水平，挖掘业务潜力，提高企业效益都极为不利。

如何为客户提供"一个电话对外"和"一站式"的服务便成了快递公司最急待解决的课题。随着近年来CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。我们能够方便地建设一套技术先进、稳定高效、功能完善、适合于快递公司的多媒体快递呼叫中心解决方案。

呼叫中心(CallCenter)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。新一代的呼叫中心将计算机网络和通信网紧密结合起来，这有利于把呼叫中心的技术平台与快递司现有的业务平台及业务数据库有机的结合起来。

快递呼叫中心系统是在快递公司的管理流程基础上，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究快递公司实际状况的基础上，以带有客户管理、流程监控、运单跟踪、投诉建议机制的全闭环流程管理思路，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，公司可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如公司方面基本业务咨询，用户查询，投诉建议服务，主动服务等。

该系统利用公司现有的信息网络资源，将自动语音查询/传真回复、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的优质服务。

公司呼叫中心系统采用一个特别易记的特别服务号码，向社会公布，客户打入此电话号码进行信息查询、业务受理、投诉建议等。客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由企业客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答信息查询等。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，进行修改查询密码，修改交接密码，修改交接密文，查询客户资料。

主要业务功能：

（1）自动语音功能 

（2）人工话务员服务功能 

（3）主动服务功能 

（4）传真服务功能 

（5）投诉建议功能 

（6）短信功能 

（7）运单情况查询服务 

（8）客户关系管理功能 

（9）基本话务量和业务统计分析功能

快递呼叫中心充分利用CTI技术、VOIP技术、Internet技术、数据库技术等IT技术作为手段，结合自身及先进的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系统平台，以统一的客户服务界面，统一的热线功能和统一的数据标准，集中受理客户对公司业务的需求，为客户提供公司综合性服务的无形窗口，从而帮助快递公司树立良好形象，巩固和创造市场增长，提高竞争力。其具体目标如下： 

解决服务系统现有问题：方便、统一的操作界面，解决客户咨询、投诉等服务工作。

建立统一的中央数据库：实现用户数据档案的统一，实现所有用户信息（电话用户、Web用户、mail用户、短信用户等）、知识库的统一管理和数据共享。 

整合客户沟通的信息通途：通过CTI技术的运用，将电话、传真以及网络整合为统一的客户沟通渠道，构建客服中心高效、准确、便捷的客户信息了解和反馈途径。 

客户管理的科学、自动化：建立统一的客户服务中心负责统一管理所有的客户资料，还可以进行客户的基本信息管理，客户的历史活动记录的整理和分析，客户忠诚度、价值分析。 

向营销中心转变：为客户提供一站式服务，做好客户满意度、提高客户的忠诚度。通过建立呼出服务器，任务制定，客户资料抽取，任务安排等工作。通过一些客户关怀的手段如重要信息的通告，通过短信、email和传 良好的开放性与扩展性：简单有效的结构设计，简化各功能部件之间的关联性。使得未来的扩展与修改更加方便，从平台架构、设备选型等各个环节都能满足未来的系统扩展及与其他系统进行交互的需要。 

聚星源快递呼叫中心解决方案采用先进的CTI技术，构建先进的Call Center系统平台。我们提供的是一体化的解决方案：包括交换机、CTI服务器、IVR（含质检录音）、传真、中间件、座席软件、后台业务软件。我们建议的快递公司呼叫中心系统具有功能强大的CTI服务器，它对所有快递呼叫中心的活动进行集中控制和同步处理。CTI服务器协调各个渠道的活动，沟通各种呼叫联系与不同的业务系统之间的通讯通道，实现多渠道的呼叫中心，使得客户能够通过电话、传真、Email、短消息、Internet、微信等多种方式与系统进行交互。