随着与客户的直接沟通日益重要，呼叫中心已经成为企业接受客户咨询和投诉、订购产品和服务的重要渠道，是提高企业竞争力和盈利能力的重要窗口。

传统的呼叫中心多以高效接听客户来电为单一目标，一般采用硬件板卡集成方式实现，不仅对呼入/呼出的灵活性有诸多限制，而且难以根据业务量的变化灵活地调整通话容量，无法与业务流程实现整合。

随着互联网通讯技术的不断发展，当前的通信领域涌现语音、视频、即时通讯、短信、微博、微信等众多通讯工具，而各种通讯工具都是提供的单项通讯服务，从而使通讯工具逻辑整合成为一项迫切的需求。

呼叫中心行业不断改革引进新技术，采用简化方法最大限度地减少支持成本，同时也推动了为客户提供最佳的服务。这些功能可以通过统一通信进行优化。目前发展相对成熟的基于UC统一通信的第五代呼叫中心为企业管理与资源整合提供了极大的帮助。

统一通信的核心概念是媒体的整合。呼叫中心的核心概念是对整合后的各类媒体进行管理及有效分配。

什么是统一通信 ？

统一通信融合了计算机技术与传统电信技术，融合了固定网络与移动网络，开创了一种全新的通信模式。

作为一种解决方案，统一通信让人们可以在任何时间、任何地点，通过任何设备、任何网络，获得声音、数据和图像，从而丰富人们的沟通方式，提升人们的沟通效率。

统一通信业务是基于国际业界先进NGN架构的一种综合型智能电信业务，通过和客户电话号码捆绑，客户不再单纯的只能使用语音功能，而同时增加了短信、即时消息、微信、微博、视频多媒体业务等功能，充分体现了融合通信的特点，可以全面满足客户各类通信服务的集成化需求。

呼叫中心就是整合现有的多种通讯工具(语音系统、IM、视频、微博、微信、短信等)，使之具备在一个平台上实现多种工具的同时沟通。

多媒体通信平台在目前实际的商业环境与技术改进中切实存在着的大量需求，尤其在物流、电子商务、产品销售服务、政府对公众服务等领域。多媒体呼叫中心通讯平台的构建主要具备以下目的：

(1)构建一套集语音系统、IM、微博、微信、短信、视频等多种通讯方式一体的通讯服务平台。

(2)将目前互联网、移动互联网及传统通讯中的语音系统、IM、视频、微博、微 信、短信等离散的通讯平台进行整合，使操作统一、信息集中、认证统一。

(3) 以多媒体通讯平台为基础，使在各服务行业的应用延伸具备前提条件。

(4)完善现有产品的媒体支持能力，扩展产品市场支撑领域。

融合通信与呼叫中心的结合为客户提供一种更个性化、更及时的联络方式，为客户带来选择的自由和效率的提升，实现前所未有的协作水平、客户响应速度，为客户提供全方位、高效、高质量的服务能力。