客户服务中心管理系统
发布时间：2016/01/08
客户服务（Customer Service）质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心、专业、优质的客户服务质量，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
客户服务中心管理系统是一套即满足客户需求又能加强客户对产品体验感受的管理工具，它发源于CRM客户关系管理系统，并在其基础上更加强调客户对产品的体验和使用感受，不仅第一时间为用户解决实际工作问题，而且能够收集来自客户、市场和企业内部的多方面信息，先于市场发现用户的未来需求。对于企业来说，客户服务管理系统是客户关系管理和产品信息管理的集合体，是一个帮助企业实现管理客户资源，维护客户关系，统计分析产品售后服务情况和质量情况，并能提供客户诉求反馈和处理的信息化平台。
根据企业客户服务中心管理系统的要求， 一般客户服务中心应具有以下特点：
1、提供各种沟通渠道
随着通信技术的不断发展，企业应提供更多的服务渠道和方便的措施。客户服务中心与客户的沟通渠道，包括电话，传真，电子邮件，微信、语音应答，短消息和互联网的多媒体通信。
2、各种信息资源的访问
随着计算机和通信行业的迅速普及和发展，中心的服务功能，服务质量和形式也必然遵循的发展和完善。因此，服务中心将根据业务的发展和社会的需要，在任何时候添加新的信息资源和服务。
3、强大的信息处理功能
该系统具有许多来源的信息接口和网关，可以很容易地和信息提供商与服务为用户信息，也可以收集和处理信息，并为用户提供本土化，专业化的信息服务。用户可以进行自定义的信息，享受个性化的服务。
4、灵活的自动语音应答
自动的IVR处理系统与用户的服务流具有很强的变化。程序设计语言，系统可以提供自然的风格和编译的集成工具，使系统运行供应商可以方便的IVR流程修改。
5、统一的服务接口
建立一个统一的界面，统一的客户服务中心的功能和统一的标准可以大大提高接线员的工作效率和减少培训时间。统一标准的未来发展更加规范的客户服务中心。
6、语音和数据同步
CTI技术，当传入呼叫时，有关用户的背景信息推到相应的代理接口，并实现在同一时间给用户，相应的服务和相关的数据一起，语音和数据同时传输的。
7、公平和灵活的资源分配继电器
系统智能排队功能，您可以修改等待队列各种排队队长。当队长是自动排队，多打一个繁忙的信号或关闭语音信箱。当有几家公司租用系统资源，系统的招聘情况的基础上，可以动态地分配中继资源。
8、智能路由，智能排队
系统实现智能化的服务流程，工作流程化，智能化，制定相关的智能路由，由用户通过语言，可以提供多种智能代理软件业务处理功能。服务排队系统，然后传递给最合适的运营商服务。
9、回叫功能强大
对于企业用户需要主动调用的预测拨号器可以自动根据用户拔打的用户留下联系电话，寻呼机，手机等，当呼叫，然后转移到人工座席的电话信道或语音到下一步骤处理的资源。
10、提高维护管理和业务管理
客户服务中心工作状态进行监控的硬件和软件模块，网络配置，打开和关闭的大多数模块：一段时间的流量进行统计分析，为经营者提供详细的质量服务功能。该系统还可以提供强大的服务创建环境，可以开发业务流程的图形编辑器或文本编辑器，在线负载测试。
软件功能需求
客户服务中心管理系统软件功能可以概述为普通用户直接拨入电话后，根据语音导航选择服务功能咨询产品、了解业务、服务质量等，接通座席进行人工服务，派发工单到相关部门进行受理。用户还可以通过传真、邮件的方式来进行服务，座席受理后会及时与用户联系，告知其结果；同时，当地的座席可以把用户拨打电话转入分支机构。具体流程如下：
1、业务流程：客户拨打客服中心电话，根据IVR提示选择相应业务，系统转接话务员，话务员接听客户电话，记录客户姓名、地址、业务需求，话务员根据业务需求转相关部门，相关部门处理客户的投诉、建议，相关部门在客服中心系统界面输入完成情况，话务员拨打客户电话回访客户是否满意处理结果，整个工作流程完成一个闭环操作。
2、查询流程：客服主管提出需求，系统管理员根据需要从系统中查询的相关信息，一般话务员是没有这个权限的。
3、统计流程：领导提出需要的统计数据，客服主管要求系统管理员从系统中需要的周期、事件进行统计，然后上报领导。
座席软件系统需求
1、座席基本业务
功能：处理客户的咨询、投诉、建议等其他业务，尽量用键盘快捷键方式实现操作。
坐席记录客户的相关信息，记录客户咨询的相关内容、投诉的问题和其他内容。针对客户的要求为客户服务，关于投诉等问题，坐席会将问题反映给相关部门，等待相关部门进行解决。坐席可以随时对相关部门的处理情况进行追踪，并将处理结果及时的回复给客户。
后台管理软件
后台管理系统主要是对整个客户服务系统的相关数据及权限进行管理和维护，包括的功能共分为4部分
1、系统
2、系统人员管理
3、业务数据维护
4、系统数据维护
报表软件系统需求
对客服系统的数据进行汇总统计，提供各种导出方式和表现形式(表格方式、图形方式)：
1、话务统计：呼叫量统计、IVR节点统计、坐席受理情况统计、话务量统计
2、业务统计：问题单统计、派单统计、问题单相关统计
3、详单查询：问题详单、派单详单
4、统计分析功能：报刊投诉、站的投诉比例、漏报数目、未送报数目。(这些关键字都可以灵活定制)
统计的数据结果可以导到Exel表里，并生成形象的饼形、条形图。
客户服务中心管理系统是一套即满足客户需求又能加强客户对产品体验感受的管理工具，它发源于CRM客户关系管理系统，并在其基础上更加强调客户对产品的体验和使用感受，不仅第一时间为用户解决实际工作问题，而且能够收集来自客户、市场和企业内部的多方面信息，先于市场发现用户的未来需求。对于企业来说，客户服务管理系统是客户关系管理和产品信息管理的集合体，是一个帮助企业实现管理客户资源，维护客户关系，统计分析产品售后服务情况和质量情况，并能提供客户诉求反馈和处理的信息化平台。
根据企业客户服务中心管理系统的要求， 一般客户服务中心应具有以下特点：
1、提供各种沟通渠道
随着通信技术的不断发展，企业应提供更多的服务渠道和方便的措施。客户服务中心与客户的沟通渠道，包括电话，传真，电子邮件，微信、语音应答，短消息和互联网的多媒体通信。
2、各种信息资源的访问
随着计算机和通信行业的迅速普及和发展，中心的服务功能，服务质量和形式也必然遵循的发展和完善。因此，服务中心将根据业务的发展和社会的需要，在任何时候添加新的信息资源和服务。
3、强大的信息处理功能
该系统具有许多来源的信息接口和网关，可以很容易地和信息提供商与服务为用户信息，也可以收集和处理信息，并为用户提供本土化，专业化的信息服务。用户可以进行自定义的信息，享受个性化的服务。
4、灵活的自动语音应答
自动的IVR处理系统与用户的服务流具有很强的变化。程序设计语言，系统可以提供自然的风格和编译的集成工具，使系统运行供应商可以方便的IVR流程修改。
5、统一的服务接口
建立一个统一的界面，统一的客户服务中心的功能和统一的标准可以大大提高接线员的工作效率和减少培训时间。统一标准的未来发展更加规范的客户服务中心。
6、语音和数据同步
CTI技术，当传入呼叫时，有关用户的背景信息推到相应的代理接口，并实现在同一时间给用户，相应的服务和相关的数据一起，语音和数据同时传输的。
7、公平和灵活的资源分配继电器
系统智能排队功能，您可以修改等待队列各种排队队长。当队长是自动排队，多打一个繁忙的信号或关闭语音信箱。当有几家公司租用系统资源，系统的招聘情况的基础上，可以动态地分配中继资源。
8、智能路由，智能排队
系统实现智能化的服务流程，工作流程化，智能化，制定相关的智能路由，由用户通过语言，可以提供多种智能代理软件业务处理功能。服务排队系统，然后传递给最合适的运营商服务。
9、回叫功能强大
对于企业用户需要主动调用的预测拨号器可以自动根据用户拔打的用户留下联系电话，寻呼机，手机等，当呼叫，然后转移到人工座席的电话信道或语音到下一步骤处理的资源。
10、提高维护管理和业务管理
客户服务中心工作状态进行监控的硬件和软件模块，网络配置，打开和关闭的大多数模块：一段时间的流量进行统计分析，为经营者提供详细的质量服务功能。该系统还可以提供强大的服务创建环境，可以开发业务流程的图形编辑器或文本编辑器，在线负载测试。
软件功能需求
客户服务中心管理系统软件功能可以概述为普通用户直接拨入电话后，根据语音导航选择服务功能咨询产品、了解业务、服务质量等，接通座席进行人工服务，派发工单到相关部门进行受理。用户还可以通过传真、邮件的方式来进行服务，座席受理后会及时与用户联系，告知其结果；同时，当地的座席可以把用户拨打电话转入分支机构。具体流程如下：
1、业务流程：客户拨打客服中心电话，根据IVR提示选择相应业务，系统转接话务员，话务员接听客户电话，记录客户姓名、地址、业务需求，话务员根据业务需求转相关部门，相关部门处理客户的投诉、建议，相关部门在客服中心系统界面输入完成情况，话务员拨打客户电话回访客户是否满意处理结果，整个工作流程完成一个闭环操作。
2、查询流程：客服主管提出需求，系统管理员根据需要从系统中查询的相关信息，一般话务员是没有这个权限的。
3、统计流程：领导提出需要的统计数据，客服主管要求系统管理员从系统中需要的周期、事件进行统计，然后上报领导。
座席软件系统需求
1、座席基本业务
功能：处理客户的咨询、投诉、建议等其他业务，尽量用键盘快捷键方式实现操作。
坐席记录客户的相关信息，记录客户咨询的相关内容、投诉的问题和其他内容。针对客户的要求为客户服务，关于投诉等问题，坐席会将问题反映给相关部门，等待相关部门进行解决。坐席可以随时对相关部门的处理情况进行追踪，并将处理结果及时的回复给客户。
后台管理软件
后台管理系统主要是对整个客户服务系统的相关数据及权限进行管理和维护，包括的功能共分为4部分
1、系统
2、系统人员管理
3、业务数据维护
4、系统数据维护
报表软件系统需求
对客服系统的数据进行汇总统计，提供各种导出方式和表现形式(表格方式、图形方式)：
1、话务统计：呼叫量统计、IVR节点统计、坐席受理情况统计、话务量统计
2、业务统计：问题单统计、派单统计、问题单相关统计
3、详单查询：问题详单、派单详单
4、统计分析功能：报刊投诉、站的投诉比例、漏报数目、未送报数目。(这些关键字都可以灵活定制)
统计的数据结果可以导到Exel表里，并生成形象的饼形、条形图。
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