400呼叫中心解决方案
发布时间：2016/02/01
400呼叫中心的总体设计目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的电话号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线助能和统一的客户服务标准，集中受理客户对业务的需求。400呼叫中心解决方案主要是由交换机、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、工单流转、客户跟踪调查等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。
功能特点
ACD 功能
ACD即自动呼叫分配，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志。客户电话在客服中心语音导航（IVR）的引导下，选择需要的服务类型，对于需要人工服务的客户，通过ACD 功能，可以实现对客户来电的科学分配。所有的来电将按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队，并通过智能路由分配到适当的话务员。
主动外呼（Outbound）
主动外呼功能是实现自动式营销服务的基础。聚星源构筑的呼叫中心系统支持两种类型的主动外呼，即座席端的主动外呼和服务器端的主动外呼。主动外呼功能充分利用了计算机电话整合技术，体现出CTI技术在呼叫中心领域的应用优势。
其中座席端的主动外呼又分为两种操作方式：
a. 座席人员可以直接通过电脑键盘上的数字输入，向客户进行拨号；
b. 座席人员只需在座席端画面上点击客户信息中的电话号码或者传真号码，就可以向外拨打电话或发送传真。
服务器端的主动外呼，即预测拨号（Predictive Dialing）。通过管理设定，在系统空闲时，服务器可通过系统对座席人员的状态、外线工作的状态的判定，依照从拨号
列表取得的呼叫项目进行呼叫，并且仅仅在将电话接通后再把人工线路转接给空闲的座席人员，从而建立通话。
统一消息
统一消息功能模式，各个部门的不同人员可通过内部局域网直接调用与其职能相关的各种信息数
据（客户电话留言、传真、E-mail 等），在第一时间内对客户作出反馈信息，同时，这一功能也可适用于各部门间的沟通，使企业的内部通信环境得到大大完善，提高办公效率。
客户数据分析和统计报表分析
客服中心建立后，整体配置是否合理？是否收集到了有用的客户数据，对销售有何促进作用？如何评价每个业务代表的工作业绩？这些数据都是企业决策层所直接关心的。
针对这种需求，400呼叫中心提供了丰富的客户数据库和统计报表功能。客服中心可以把收集到的客户信息（包括电话、传真、地址等个人信息以及工作性质、交易过的产品、付款状况等业务信息）以数据库的形式进行管理；也可以根据企业需求提供系统分析；服务请求统计（如自动受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫时长、平均等待时长、接通率、接通逾限率、呼损率等统计指标），座席受理情况统计（如服务总量、服务时长、平均时长等），业务完成情况统计（如超期量、超期率、出错量、滞留量、滞留增长等）等，统计的结果不但可以以图形化的形式形象地表现出来，而且还可以以.CSV文件的形式进行保存，并提供Word、Excel等文件的形式输出。所有的这些数据对企业来说不仅提供了管理的便利，更有效收集了客户信息，为后期的战略决策提供科学的参考数据。从这个角度来说，呼叫中心已不仅仅是企业提供客户服务的应答中心，而且也是企业收集客户和市场情报的重要渠道。
呼叫中心的建设可对公司内部销售、市场、行政等各个部门之间进行信息统合管理，建立一体化互动型信息传输渠道，实现企业内外部信息系统的深度融合，为企业开展主动营销服务提供可靠的技术支持。
功能特点
ACD 功能
ACD即自动呼叫分配，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志。客户电话在客服中心语音导航（IVR）的引导下，选择需要的服务类型，对于需要人工服务的客户，通过ACD 功能，可以实现对客户来电的科学分配。所有的来电将按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队，并通过智能路由分配到适当的话务员。
主动外呼（Outbound）
主动外呼功能是实现自动式营销服务的基础。聚星源构筑的呼叫中心系统支持两种类型的主动外呼，即座席端的主动外呼和服务器端的主动外呼。主动外呼功能充分利用了计算机电话整合技术，体现出CTI技术在呼叫中心领域的应用优势。
其中座席端的主动外呼又分为两种操作方式：
a. 座席人员可以直接通过电脑键盘上的数字输入，向客户进行拨号；
b. 座席人员只需在座席端画面上点击客户信息中的电话号码或者传真号码，就可以向外拨打电话或发送传真。
服务器端的主动外呼，即预测拨号（Predictive Dialing）。通过管理设定，在系统空闲时，服务器可通过系统对座席人员的状态、外线工作的状态的判定，依照从拨号
列表取得的呼叫项目进行呼叫，并且仅仅在将电话接通后再把人工线路转接给空闲的座席人员，从而建立通话。
统一消息
统一消息功能模式，各个部门的不同人员可通过内部局域网直接调用与其职能相关的各种信息数
据（客户电话留言、传真、E-mail 等），在第一时间内对客户作出反馈信息，同时，这一功能也可适用于各部门间的沟通，使企业的内部通信环境得到大大完善，提高办公效率。
客户数据分析和统计报表分析
客服中心建立后，整体配置是否合理？是否收集到了有用的客户数据，对销售有何促进作用？如何评价每个业务代表的工作业绩？这些数据都是企业决策层所直接关心的。
针对这种需求，400呼叫中心提供了丰富的客户数据库和统计报表功能。客服中心可以把收集到的客户信息（包括电话、传真、地址等个人信息以及工作性质、交易过的产品、付款状况等业务信息）以数据库的形式进行管理；也可以根据企业需求提供系统分析；服务请求统计（如自动受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫时长、平均等待时长、接通率、接通逾限率、呼损率等统计指标），座席受理情况统计（如服务总量、服务时长、平均时长等），业务完成情况统计（如超期量、超期率、出错量、滞留量、滞留增长等）等，统计的结果不但可以以图形化的形式形象地表现出来，而且还可以以.CSV文件的形式进行保存，并提供Word、Excel等文件的形式输出。所有的这些数据对企业来说不仅提供了管理的便利，更有效收集了客户信息，为后期的战略决策提供科学的参考数据。从这个角度来说，呼叫中心已不仅仅是企业提供客户服务的应答中心，而且也是企业收集客户和市场情报的重要渠道。
呼叫中心的建设可对公司内部销售、市场、行政等各个部门之间进行信息统合管理，建立一体化互动型信息传输渠道，实现企业内外部信息系统的深度融合，为企业开展主动营销服务提供可靠的技术支持。
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