所谓双机热备，就是将中心服务器安装成互为备份的两台服务器，并且在同一时间内只有一台服务器运行。当其中运行着的一台服务器出现故障无法启动时，另一台备份服务器会迅速的自动启动并运行（一般为2分钟左右），从而保证整个网络系统的正常运行！双机热备的工作机制实际上是为整个网络系统的中心服务器提供了一种故障自动恢复能力。
对于呼叫中心内的关键服务器，采用冗余节点机制保障其可用性。采用两台双机热备的CTI服务器，来避免CTI服务器的单点故障；采用若干台提供相同服务的IVR服务器，来避免IVR服务器的单点故障。
双机热备系统的工作模式
双机热备模式的集群中有两台运行着相同程序的服务器，其中一台为工作机(Active Server)，另一台为备份机(standbyserver)。在系统正常运行的情况下，工作机处于主工作状态，在对外提供服务的同时，监视备份机是否正常，当备份机出现异常时，工作机应发出告警；备份机则处于备份状态，只监视工作机的运行情况，当工作机出现故障时，备份机会自动转换为工作机，对外提供服务，并且发出主备切换的告警。目前常用的双机热备工作模式有两种:基于共享设备(磁盘阵列)的和基于数据复制的双机热备工作模式。
基于共享设备的双机热备工作模式
基于共享设备的双机热备系统主要通过磁盘阵列对数据的完整性和连续性提供保障。用户数据一般会放在磁盘阵列上,当工作机宕机后,备份机继续从磁盘阵列上取得原有数据。
此模式比较适合于用户访问数据量大,对数据库操作频繁,并且读出和写入数据量都十分庞大的情况。
基于数据复制方式的双机热备工作模式
通过数据复制方式实现双机热备，不采用共享的存储设备，而是通过数据实时拷贝的方式使得两台服务器的状态保持一致。当工作机收到用户的请求并在本机上更改用户数据时，它会实时向备份机发送同步报文，完成状态同步，这种方式的优点是节省了昂贵的存储设备投资,并且把风险完全平分在两台服务器上。