竞争给业务运营带来的一个突出的特点就是：市场由卖方市场向买方市场转变。在公共事业服务多元化发展的大趋势下，公共事业单位已经从单一的被动式发展到主动式的对外营销等多种业务模式。因此，便有了公共事业客服系统的产生，使公共事业服务单位通过自身品牌建设和差异化服务巩固自身市场地位。

公共事业客服系统建立的终极目标

基于客户导向的思想，与用户管理系统、销售管理系统等业务支持体系共同构建成面向用户的高效、优质的公共事业客服系统体系。统一服务号码， 统一服务资源， 在统一、闭环的管理、处理和服务质量体系中，为客户提供全天候、多媒介、一站式、个性化服务。

提供客户咨询、查询，报修、事故报警等服务的受理， 提供市场调查、客户关怀、投诉受理、费用查询、欠费催收等业务的呼叫中心功能。

实现基于服务链的服务提供及监督、各部门相关人员间的"协同"作业， 面向服务的派工、完成、反馈及考核的闭环管理系统。达到各岗位职能明确、相互协作。

客户访问与访问客户相结合， 被动服务与主动服务相结合， 更直接地与客户沟通， 更全面地掌握客户需求。

与公司的其他业务系统紧密集成， 共享网络资源与信息资源。

平台易扩展性，可实现二次开发。

呼叫中心业务受理功能剖释

咨询服务受理

客服中心提供智能IVR服务及人工座席服务。呼入用户可根据智能IVR自助服务，IVR无法解决的问题，可由人工座席回答。再者，人工座席无法解答的问题，可由座席将语音转接至

相关部门或向相关部门下达工单进行解答。

故障报修受理

客户可向客户服务中心发出报修申请或事故报警。系统可通过主叫号码或用户编号自动或由人工座席根据用户关键信息通过自身历史记录和用户管理系统检索用户信息为维修服务提供参考资料。

投诉举报受理

客户的投诉、建议、质疑等信息经整理分类写入客户投诉信息库，并根据职责分工以工单形式交对口部门处理。处理后， 通过返单将处理结果回复客服中心，并记入信息库。以人工方式将处理结果通知客户。

意见和建议征询

根据实际工作的变化和需要，编制客户意见征求表，通过客户服务中心进行客户调查。

信息查询服务

客户通过客户服务中心查询个人账户和消费信息。对自动方式，系统通过用户编号自动检索用户信息; 对人工方式，则可通过用户编号、户名、地址等关键信息由坐席检索查询。

服务质量评价及监督

对于每次客户的致电， 可接受客户通过打分的方式对坐席人员的服务质量进行评价。

知识管理

建立可维护的知识库， 方便坐席人员随时查阅和更新。

工单管理

所有服务内容均生成相应工单，按照业务职责和流程进行流转。工单派发、回复(包括办结回复，过程回复)通过与相关业务系统对接或是通过导出、导入固定格式的文件经相关应用加以实现。

分析统计和报表

即时、定期统计呼叫中心、业务组、话务员的话务信息统计。

对客户电话， 按请求业务、呼叫时间、服务质量如工单完成及时率， 业务工单催办数量、客户满意度等分类统计;对所受理的业务根据业务管理要求按业务类别进行分类统计。