呼叫中心是指以电话接入为主要工作的呼叫响应中心，它由受过相关专业培训的人员处理用户来电咨询，为客户提供专业化服务。随着时代技术发展，访问呼叫中心的方式不仅可以通过电话，也可以通过互联网等其他方式提供服务，现代的呼叫中心与网络结合，为客户提供了更多的访问途径。

为了满足呼叫中心日常业务运转对工单管理的需求，有效提高呼叫中心内部工作效率，更好为客户提供服务，越来越多的企事业单位呼叫中心开始创建符合业务需求的工单管理系统。

电子工单管理系统的设计目标是及时受理客户的投诉、咨询等请求并高效解决客户反应的问题。以工单闭环为主要业务流程的电子工单管理系统的设计实现以及功能特点。通过该系统的使用,能够规范工单业务的执行，实时监控工单，及时有效的处理工单，尽快解决客户的实际问题，提高客户服务中心的服务能力以及客户的满意度。

呼叫工单管理系统拟实现对日常问题工单的录入、删除、查询统计；疑难问题的转出审批、删除修改、查询统计；重大紧急问题的转出审批、删除修改、查询统计等功能，并以此减轻或解决呼叫中心办公中信息不通畅，效率低下，操作不规范等一系列问题。

电子工单系统是企业运营信息化的重要IT支撑系统，能有效提高服务质量，缩短障碍处理和业务开通时间，改善企业的服务效率。电子工单系统已经实现了业务处理和障碍处理的流程化、自动化以及运维监控部门日常工作的电子化、无纸化，取得了良好的社会和经济效益。

随着计算机和网络技术的发展，电子工单管理系统开始出现并取代传统的人工填写、派发工单的方式，有效的解决了以前出现的问题，将业务受理的客服人员从繁琐的人工操作中解放出来，并且在统一、规范的操作流程引导下，高效、准确地完成大量业务工单的受理和派发工作，同时能够利用网络的有利条件，快速的监控和记录工单的执行状态，及时执行相应操作，提高公司的办公效率，改善服务质量，提高企业服务水平。