在当今的全球化竞争以及顾客需求不断增长和变化的时代，企业需要比以往任何时候更需要理解客户和客户需求。企业与客户接触的渠道有多种，包括：直销、电话 、微信、Web 、Email以及合作伙伴关系等 ，这些途径可以表示成与客户关系的持续形式，可以是从实体到虚拟的。 在不久的将来，渠道管理将扮演重要角色，在多渠道环境以及相关的渠道战略中，这是客户倾向的快速变化将处于优先地位。作为这种战略的一部分，企业建立呼叫中心，以期建立与客户的直接联系渠道并分析客户的购买行为，随着时间的推进 ，分析客户将是企业的一种重要事务 ，客户分析的首要步骤是通过呼叫中心倾听客户的声音。

呼叫中心作为大型企业集团开展优质服务统一窗口，通过统一的接触管理、制度化的人员管理、标准化的知识管理以及改进固化的流程管理，为客户提供一致的服务体验，保证服务连续性。在业务功能上，主要划分为响应服务和主动服务两部分。

响应服务即被动式服务，主要是由客户发起、主动向呼叫中心请求服务，是客户对企业呼叫中心产生信任或依赖的前提下，向呼叫中心要求支持和帮助，以解决存在的疑问。企业呼叫中心对这类呼叫的受理是被动的，要想维系和提升客户满意度，必须要通过高效的业务处理流程来提高首次问题解决率和服务效率。

主动服务主要是企业在经营理念上转变被动服务为主动服务，不再把客户仅仅视为交易的对象，而是当作自己所珍视的富有情感的伙伴，同时又象工作秘书一般时时关注客户、事事提醒客户，帮助客户成功、创造客户价值。

呼叫中心是企业对外重要的营销与服务平台，是企业与客户之间良好的沟通纽带。良好建设与运营呼叫中心平台，实现了与客户统一接触界面，树立了企业品牌形象。真正落实了以客户为中心的经营理念，优化了服务业务流程，既实现了优质服务，又实现了增值服务和客户忠诚度管理，可以帮助企业快速有效地树立品牌效应、提升管理水平、以及扩大产品的市场占有份额。