伴随着呼叫中心的诞生，IVR似乎就相伴而生，从未离开过服务从业者的视野，成为电话呼叫中心的一个“标配”，也成为千千万万顾客客户体验之旅的重要一环。

IVR交互式语音应答系统，最初被赋予两点作用：一是初步甄别客户的需求，通过不同的按键设置导流客户需求；二是通过提供自动语音服务来降低日益增加的人工成本。

呼叫中心的IVR系统能够支持与客户之间通过语音进行交互，利用智能化语音识别能力，直接了解客户需求，并对客户的需求进行响应，实现智能化分析、语音自由沟通、快速反应的目的，方便客户使用，显著缩短业务咨询受理时间。

支持全业务智能导航，提升自助服务水平 

提高自动服务使用率，按键式IVR繁琐、复杂，用户难以使用，自助语音服务呼叫量高度集中在有限业务上； 

智能呼叫导航实现菜单扁平化，支持全业务，分流人工服务的压力，提高自动服务完成率； 

按键式IVR以流程为中心，需用户适应企业预设的语音菜单，而深奥的菜单名称往往使用户迷茫呼叫导航真正以客户为中心，客户以自然语言表达需求，智能语音IVR系统自动进行识别与理解； 

提高自动服务直达率 

按键式IVR在用户具有清晰、明确的需求时，仍需按照固定的菜单提示和步骤进行操作，效率低下；智能语音导航直接将用户路由至所需的业务流程，高效便捷，降低自动服务放弃率： 

在用户未能将需求完整表达出来时，智能呼叫导航可向用户提供可能的选项，引导用户选择所需的服务。

在呼叫中心运营过程中，IVR 自助语音系统的设计直接影响着客户体验与客户满意度，客户心目中的优质语音服务是希望在电话拨通后收听到的语音视听效果使人身心愉悦，语音引导路径简明扼要，语音内容通俗易懂，自助操作直观方便。因此，一个企业的呼叫中心在针对IVR 自助语音运营维护中，应充分考虑自身业务需求、客户感知和使用习惯，从细节着手，不断地进行修正，使客户在体验的过程中获得真正有价值的信息。