企业概况

 

广州银联网络支付有限公司成立于2001年12月，是中国银联旗下、银联商务全资控股的高新技术企业，专业从事银行卡收单及专业化服务、互联网支付、预付卡受理等主营业务。2011年5月， 公司获得人民银行颁发的全国首批《支付业务许可证》。

 

公司将先进的支付科技与专业的金融服务紧密结合，搭建了行业领先、功能强大的支付平台，成功开发出网络POS、网上支付、基金网上直销支付、易航宝、收付易、全民付、自助终端、商盈通预付卡等丰富的产品线，为广大持卡人和各类企业、事业单位及行政机关提供安全、方便、快捷的支付服务。

 

 

决策背景

 

目前广州银联支付业务涵盖航空、基金、电信通讯、网上商城、保险、旅游、房地产等众多领域。公司现有业务遍及全国各主要大中城市，也设立了各分支机构，拥有超过1700名员工，是目前粤港澳地区业务规模、人员团队、网络覆盖、运营能力领先的综合支付服务机构。

 

业务众多，产品众多，分机构分散，这也为广州银联带来一些客服问题。如何专业的，准确的，又能快捷地回答客户的咨询，如何管理好各分机构的数据，聚星源呼叫中心给广州银联带来了全新的服务体验。

 

 

解决方案

 

全媒体客服系统

实现一站式服务管理模式，集中400呼叫中心、短信、传真、Email、微信、在线客服，实现统一的客户服务支持。

 

CSR人工座席

根据特定算法，采用多种成熟的分配模式和逻辑顺序将排队中的呼叫请求分配给相应的人工坐，以合理安排话务资源，提高处理效率。

 

智能IVR语音交互

让客户以按代按，根据用户说话直达业务节点，节省中转时间。

工单管理，将客户的诉求建立成表单，通过工单管理系统记录、处理、跟踪完成情况，快速相应问题，提高客户满意度。

 

知识库系统

将各类咨询服务信息分类组织管理，结合全文检索和数据库技术，使座席人员只需输入关键字就能够准确、快速查阅来电者关心的业务问题。

 

接口开发

可对接银联原有各个系统：支付平台，客户中心，支持OA、SAP、ERP、CRM等系统对接。

 

数据统计

对座席分布、工作状态及效率进行监控，具备完善的统计及报表系统