企业概况

 

“12348”法律援助热线系统是司法机关与广大人民群众沟通的一座桥梁和纽带，是践行“人民司法为人民”最有效的举措。

 

湖北省司法厅原有的法律服务普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，线路数量少、受话能力低，越来越不能满足群众的需要，法律服务电话难打成为群众反映强烈的意见和呼声。

 

湖北省司法行政部门有必要运用现代通信网络技术和计算机技术，即呼叫中心(也称为客户服务中心)技术，建立"一口对外"的 12348 法律服务热线系统，以为群众提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的法律咨询服务；同时使地级市司法行政部门在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高。 

 

 

解决方案

 

“12348”公共法律服务热线以省(区、市)为单位，统一规划、统一标准、统一服务，在地(市)和有条件的县(市、区)设立接听坐席。 

 

“12348”公共法律服务热线平台具有法律咨询、法律服务、纠纷调解、法治宣传、法律援助、服务投诉等综合性服务功能，建立一体化呼叫中心系统，省域内可呼叫接入“12348”，统一前台受理，并与公共法律服务网络平台互联互通。 

 

实现“12348”公共法律服务热线与“12345”政府公共服务等政务热线、窗口服务和紧急类求助平台等之间的协作制度，建立相应衔接联动机制。制定“12348”公共法律服务热线服务标准和数据标准，逐步实现全国统一标准类型，促进“12348”法律服务热线数据信息共享。 

 

主要实现对外服务功能和后台管理功能。其中，对外服务面向公众和法律服务从业人员，其主要功能包括：在线咨询解答、在线服务办理、信访及投诉等。

 

后台管理面向工作人员，其主要功能包括：任务指派、监督、回访、统计分析等。

 

支持的通讯方式包括：电话，传真，E-mail； 支持电话同时呼入； 支持IVR； 具有录音留言功能； 具有语音自动应答功能(IVR)/交互式传真应答功能（IFR）。湖北司法热线12348呼叫中心系统中来话通过多媒体交换机的话路自动分配（ACD）技术及CTI 模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块；坐席可通过数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为人民群众提供法律咨询、人员调度等服务，实现"一个电话解决用户所有问题" 。