近日，CAPSE（民航旅客服务测评）第六届航空服务奖揭晓，广州白云国际机场荣获“2019年度最佳机场奖”。这是继去年荣获该奖项后，白云机场再度蝉联该奖项。

 

CAPSE航空服务奖以旅客每一次航班点评数据为基础，2019年1-12月参与点评的旅客达到240万人次，共覆盖324家航司、1103家机场、29119个航班，最终经多维度综合测评得出各个奖项，白云机场再次蝉联该奖。

2018年3月15日，聚星源科技部署的白云机场客服热线96158呼叫中心（一期项目）正式上线，两年来稳定有序，助力白云机场的旅客服务升级。

2019年年底，白云机场智能客服二期项目也正式启动，正逐步投入使用。

▲白云机场96158客服中心局部 /图片来源:评奖视频

目前，白云机场96158热线包括话务、英文、网络、视频、投诉受理、失物招领等座席。2019年，96158热线共承接话务64.57万通，同比上年提升44.96%；其中人工话务总量28.2万通，同比上年提升21.01%；在线客服成功回复量合计约2.38万宗。同比上年提升55.39%；客户满意度持续提升，旅客年度平均满意度为97.65%。

“一站服务，四类中心”，诠释真情服务

96158客服热线是白云机场服务旅客的信息中心、咨询中心、求助中心与关怀中心，致力于服务链条全面覆盖，旅客求助一键解决，海量数据决策帮手，用声音的力量塑造白云机场春风服务的“管家”形象。

聚星源科技通过20年的呼叫中心经验和对机场行业的深刻理解，配合白云机场打造四类中心。

信息中心，资源统筹定高度。作为信息交互的枢纽和中转站，96158对外打造机场服务信息的发布中心，对内建设旅客信息的汇集中心。

一是主动承担白云机场信息知识库的管理责任。联动安检、快线、航服等机场其他业务单位，统一信息的传达与共享机制，规范知识库的管理制度，保障了信息来源的准确性、及时性、统一性，降低了因信息滞后带来的服务隐患。

二是做旅客心声的传话筒，形成管理闭环。

三是节假日等出行高峰期提前发布温馨提示。提取旅客关注热点问题，提前在微信公众号、微博等官方渠道发布出行提醒，便于旅客随时调整计划，提高出行便捷度。

咨询中心，百科全书拓广度。作为白云机场旅客线上咨询的第一窗口，96158打通各业务渠道，“一键受理，一站服务”，从片段式到全方位地满足旅客咨询需求。延伸了业务范围，做旅客的“百科全书”。

求助中心和关怀中心，96158客户话务员在旅客遇到难题时进行安抚，同时又及时通过系统与线下服务人员进行联动，由线下服务人员提供支援和帮助，解决旅客问题。

▲白云机场采用聚星源视频客服 /图片来源:评奖视频

2020年伊始，一场突如其来的疫情让话务量激增了两到三倍。通过呼叫中心系统，白云机场96158团队充分发挥技术的优势，利用数据分析手段动态更改回应话术，合理安排高峰段人工坐席，将高频热点问题反映至相关部门辅助政策决策支持。

2019年底，聚星源科技继续部署96158二期客服系统项目，目前正在逐步投入使用，并计划实现以下功能：一是让IVR“能听会说”，让客户“以说代按”；二是利用大数据统计为机场提升整体运营和效率；三是航站楼内的“云朵”智能机器人与96158后台联动，识别复杂的旅客诉求及时释放人工客服；四是智能质检快速处理海量服务数据，100%覆盖服务过程提升服务质量，旅客的关注和诉求将被精准捕捉不遗漏。

▲白云机场在线客服界面：智能问题推荐

未来，白云机场96158呼叫中心将全面提升定位，以打造第五大中心——数字中心为目标，精准把握旅客需求，提供更加安全、便捷、开心的出行体验，争做行业领先者。

聚星源已在全国成功部署了广东、湖南、海南、广西、浙江等机场的呼叫中心系统。凭借丰富的机场行业经验，聚星源将继续配合广州白云机场96158呼叫中心的升级优化，继续搭建起优异的旅客服务平台，整合旅客服务信息，在多种渠道中为旅客获得更及时全面的信息、更方便快捷的服务，践行“互联网+智慧机场”理念，继续为白云机场的优质旅客服务工作锦上添花。

祝贺广州白云机场！