企业介绍

 

厦门翔业集团有限公司是一家跨地域、多元化发展的大型国有企业集团，拥有全资或控股下属公司40余家，产业覆盖机场、码头、城际客运，酒店、会展，电子商务、物流服务，临港商业地产，食品，广告传媒，智能科技，花卉科技等领域，是中国服务业500强企业之一。

96363翔会尊享中心隶属于厦门翔业集团，主要业务是为翔业集团旗下机场、码头、供应链与物流、置业、食品、快线、建筑智能以及传媒等八个产业的客户提供全年无休7*24小时业务咨询及产品预订服务。

96363翔会尊享中心隶属于厦门翔业集团，2009年3月28日正式成立运营。主要业务是为翔业集团旗下机场（码头）、供应链与物流、置业、食品、快线、建筑智能以及传媒等八个产业的客户提供全年无休7*24小时业务咨询及产品预订服务。

 

解决方案

 

多平台接入，实现多元化服务窗口的扩展

提供多种接入方式：包括 Web、微信、短信、邮件、传真等多种方式；基于全渠道接入的呼叫中心不仅能够提供人工服务，而且支持排队、自助服务、录音、监控、客户信息弹屏等功能，大大提高了坐席人员的工作效率，提升了客户满意度。

引入自动语音应答技术，实现二十四小时的全天候服务，降低客服中心营运的成本；  

实现交互式语音应答，实现自助查询功能，将查询到的信息发送短信给客户指定的手机号码、Email； 

实现工单管理：坐席受理客户的各种业务要求后登记工单，根据需要在各个部门之间流转，最后完成对工单的处理，形成闭环的工作流程； 

知识库管理：集中录入乘机指南、安检须知、地面交通等信息形成知识库，方便坐席解答及客户问询。

 

实施效果

 

实现全渠道客服接入与融合，满足客户多元化互动方式的需要，解决客户服务碎片化、用户体验割裂的问题。

在无缝衔接目前96363呼叫中心业务的基础上，解决目前系统稳定性、功能易用性、数据完整性等方面存在的问题，提高座席工作效率；同时完善录音人工质检功能、自动外呼功能等重要业务模块，提高内部管理水平。

与翔业尊享会会员平台集成，实现旅客来电会员身份识别，提高会员接通率；同时，设定高端会员专属座席，合理分配座席资源，提供精细化及差异化服务以提升会员的尊贵体验及粘性。