广州羊城通有限公司
发布时间：2020/10/16
企业介绍
广州羊城通有限公司，成立于1999年，是直属广州市公共交通集团有限公司的国有法人独资企业。公司以“让大众生活更轻松，帮伙伴经营更高效，助政府管理更科学，促经济交流更协调”为使命，秉承“服务100”的经营思想，围绕“轻松嘀卡，便利生活”的服务理念，一直致力为广大市民和客户提供方便快捷的电子支付服务。2001年12月，羊城通首发羊城通卡3000张；2003年7月，羊城通系统正式投入运营。迄今，羊城通卡已通行广东省内21个地市，与香港、澳门、新加坡地区实现了互联互通，并发行了具有全国一卡通功能的羊城通卡，可在国内275个城市中使用，是广州市民最重要的交通出行支付工具。
在发行上，截止至2019年12月底，羊城通系统累计发卡（码）量超过1亿张，在线实名用户超过3000万人，羊城通人脸库数据超过500万，至今累计服务425亿人次以上，位列全国第三，华南第一，函括押金型普通卡、销售型普通卡、全国卡、学生卡、企业卡、文化纪念卡、联名银行金融IC卡、NFC手机空发卡、智能穿戴产品等多种卡片形式，以及羊城通APP、微信小程序、支付宝小程序、云闪付APP、天翼APP等多个羊城通乘车码服务渠道；在应用上，羊城通系统内应用消费超过100万次，合作运营商家约1400家，应用范围全面覆盖广州市内所有公共交通应用，包括公共汽（电）车、地铁、轮渡水巴、出租车、高速公路，并拓展到连锁便利店、超市、连锁快餐店、饼店、自动售货机、加油站、校园、饭堂、大型赛事和展会、机关和企事业单位内部应用、电信业务及公共事务等行业的小额支付领域，日均交易量超过1800万笔；在客户服务上，羊城通拥有12个直属客户服务中心、1个呼叫中心和5000多个授权代理充值服务网点（终端），服务网络规模在全国位列前茅。
业务痛点
2011年10月建设了客服中心系统，实现了简单的电话咨询服务，由于系统运行年限已久，设备老化严重，原先设计的系统功能已不能满足现有业务需要；秉承“服务100”的经营思想，经公司研究决定建设羊城通线上客服呼叫中心系统，提供电话、微信公众号、微信小程序、APP、服务中心网点等线上线下全媒体服务渠道，为客户提供从售后服务（故障处理 退卡处理、次数处理、记名卡业务、交易查询、充值等）常见问题咨询、投诉建议、相关政策咨询等一站式服务，实现服务数据的集中管理，优化提升线上线下服务流程效率，提高客服部处理客户售前、售中、售后服务水平。
解决方案
自助语音IVR导航服务，提供7*24小时不间断服务，IVR流程可以自定义。
来电弹屏功能，电话进入后，可以快速的根据来电号码弹出客户的基本信息，以及历史的通话记录和服务信息。为用户提供360度全方位的贴身服务体验。
座席在与客户通话时系统自动全程录音，事后可以根据来电话号码，座席工号，来电时间等查询条件快速调取通话录音。
通过呼叫中心受理、派工和结单后的回访，实现企业内多角色多部门协作工作流程的工单管理系统。
微信服务系统，基于微信公众号/小程序实现的社交媒体平台，实现微信的会话接入，会话统一排队管理、微信人工座席，并与呼叫中心座席实现在统一程序界面操作。
实施效果
以先进的智能客户联络平台技术为主要手段，支持热线、微信公众号、app、官网多渠道接入，以实现羊城通与客户高效智能的联络，搭建覆盖整个公司业务的智能客户联络平台系统，通过该系统这客户提供400热线服务，在线、外呼、机器人等对外的客户服务，同时对内提供工单流转等服务。
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