随着人民生活质量水平的提高，人民对服务质量有了更高的要求，物业集团的物业服务自然逐渐被人们所重视。服务质量好的物业集团竞争优势逐渐扩大，物业集团逐渐意识到提高工程服务质量的重要性。传统的物业集团工程服务管理都是人力维护，基本依靠电话和串访的形式管理物业报修和收集维修服务评价，这样不仅浪费了人力物力，而且效率非常低，造成了各种不利于物业服务质量的问题。

从管理方面来看，呼叫中心是一个为客户提供友好的交互式服务又促进企业营销、市场开拓的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，注重服务、管理。搭建起企业与客户之间的沟通平台，理顺企业与客户的关系，加强客户资源管理和企业经营管理的。提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。 

而基于物业呼叫中心客服系统工单流而设计的智能流程处理引擎可以针对用户反馈的不同类型的信息实时响应，精确定位用户诉求，并做出更具针对性、更人性化的操作，为用户提供更优质的服务反馈体验。

物业客服工单系统是一套可灵活订制的闭环工单流程，实现工单管理系统与呼叫中心的无缝整合，通过呼叫中心受理、派工和结单后的回访，实现企业内多角色多部门协作工作流程的工单管理系统。对于前台座席人员不能马上答复客户的投诉、建议、咨询等业务时，对于需要后台处理的业务受理，需要记录填单，标明业务分类，用户信息以及用户希望回复方式等，最后写入数据库。后台处理人员定期从相关数据库读取数据，了解具体业务工单，并根据不同的业务类型给派单到相应的业务部门。业务部门收到派单并处理完成后回复用户，反馈处理结果给后台回访人员，后台回访人员根据用户要求的方式进行回访，并将记录最后回访内容。