呼叫中心建设的模式
发布时间：2014/01/24
一、自建模式
自建模式主要适用于那些具有一定管理融合能力和技术控制能力的企业，它们往往将呼叫中心作为企业核心能力的重要组成部分。一般来讲，企业自行建设呼叫中心基本包括以下几个步骤:
(1)系统分析
这个阶段的主要任务是在分析本企业产品和服务的特点，考虑客户对呼叫中心业务需求的前提下，提出如何满足企业自身和客户实际需求的技术方案，构建呼叫中心系统的逻辑模型，包括呼叫中心系统的目标、功能、数据流程图、数据库设计、辅助决策模型设计等。这一阶段要特别注意与客户进行充分的沟通。因为呼叫中心最终是为客户服务的，不依据客户的实际需求设计呼叫中心的逻辑模型，最终开发的呼叫中心是不会产生任何实际效益的。
此外，在这一阶段企业还应当重点关注业务流程设计和业务流程改进。企业引入呼叫中心，势必要对原有的管理模式和业务流程做调整。在调整中，需要对管理功能作新的切分、整合，这使得业务流程设计成为必然。企业要根据呼叫中心系统的目标来指导企业业务流程设计，依据呼叫中心的逻辑模型进行业务流程设计，如紧急事件处理流程、新产品发布工作流程、投诉流程、销售流程以及各种工作时间段处理流程等。同时，企业必须高度重视对业务流程的改进。在自建模式中，业务流程的改进不仅仅在系统分析与业务流程设计时进行，而且更要贯穿呼叫中心的建立期和运行期。
(2)系统设计
这个阶段的主要任务是根据系统逻辑模型设计出能在计算机系统上实现的物理模型，从而为后续阶段的程序设计和系统实施提供依据。一般来说，系统设计阶段的主要工作包括模块及处理流程设计、数据存储设计、代码设计、输入输出设计、对话设计和安全保密设计等等。
(3)系统实施
这个阶段的主要任务是组织技术力量和管理人员依据呼叫中心的逻辑模型和物理模型把系统设计方案转换成实际运行系统。一般来说，系统实施阶段主要完成程序的设计与调试、系统测试以及人员培训。这里需要强调的是人员培训，尤其是业务代表的培训。因为业务代表是与客户直接接触的企业形象代表，业务代表的素质是企业核心能力的重要组成部分，企业必须注重对业务代表进行多方面的培训。这里的培训有两层含义:第一是指与建设同步的上岗前职业道德和业务培训，以期在呼叫中心正式启动运作时有合格的业务代表;第二是指呼叫中心运作后对业务代表的在职培训。两者的培训侧重点不同。前者主要偏重于对企业所建呼叫中心系统的运作及产品的了解，后者偏重于对解决方案的深人理解、对客户支持及营销技巧的提高。在企业呼叫中心运作过程中，这两类培训应当有计划地进行。
(4)系统建成时的评价
这个阶段的主要任务是把建成后系统的各种参数与原来规划的目标值进行比较，及时发现偏差加以修正。
(5)系统运行与维护
这个阶段的主要任务是将系统投放到实际的运营中，及时发现运行中出现的有关问题，并采取相应的解决方法。
(6)系统运行后的评价
这个阶段的主要任务是根据系统实际运营情况以及客户提出的各种新需求，不断地发现问题并提出系统更新的请求等。
二、外包模式
呼叫外包是指企业把呼叫中心全权委托给专业呼叫中心运营商来管理运作，它是目前企业构建呼叫中心的一种发展趋势。在目前世界500强的企业中，有90%的企业正在利用外包呼叫中心从事商务活动。
1.呼叫中心外包的原因
(1)从管理的角度看，选择外包有利于简化企业管理体系、优化管理水平，同时便于企业集中优势，专注于企业的核心业务。呼叫中心从建设之日起就面临需求复杂的挑战，通常第三方呼叫中心服务商在某些领域具有较为丰富的运营经验，他们常常可以提出适合企业的有关呼叫中心管理的建设性意见。此外，将呼叫中心外包给专业运营商，企业不仅可以享受专业化的、具有国际水准的全面服务，而且可以引人先进的国际运营管理模式。
(2)从技术层面来看，呼叫中心的外包模式能带给企业许多益处。通过外包，企业不必追踪呼叫中心的技术发展，可以根据需要随时扩大或缩小业务代表的规模，避免了前期投人的压力。而且，呼叫中心系统采取外包模式也可以通过外包商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够满足企业和客户的发展需求。
(3)从经济的角度来看，外包呼叫中心可以按照企业的需求提供不同的阶段性呼叫中心服务，降低企业运营成本。阶段性呼叫中心服务的提供解决了大量中小型企业的实际需求，运营商通过保持呼叫中心业务的灵活性，保证话务量、坐席量的灵活调整，从而提供更经济的服务。
2.选择外包呼叫中心的关键因素
目前，提供呼叫中心外包服务的运营商很多，一般来讲，企业选择合适的外包运营商应当从以下几个方面考虑。
(1)外包运营商必须能使客户感受到企业的文化和经营理念
虽然企业应用呼叫中心系统的最终目的都是为了达到直接或间接增加企业利润，但它首先应该是从管理思想的角度来提升企业的核心竞争力。因此，企业在选择外包呼叫中心的时候，客户能否感受到企业文化和经营理念应当成为企业选择运营商的基本原则。在选择的过程中，企业需要了解呼叫中心运营商的基本理念、内部管理模式、业务代表的培训过程和水平、培训管理人员的构成及其素质等，此外还需要明确业务过程中企业参与管理的程度与方式。
(2)外包运营商的技术水平
技术是选择外包呼叫中心的硬件指标。企业需要了解运营商采用的设备与功能情况、技术方案的实际应用情况、技术人员的水平以及呼叫中心运营商处理突发事件及特殊情况的能力。
(3)外包运营商的服务水平
企业需要了解第三方呼叫中心运营商已有的服务业绩，业务代表组成及其综合素质和专业水平，并确认其数据的保密程度，以及与企业间的数据一致性和交换性。在明确运营商的优势及特点、业务强项和弱项的前提下，根据企业自身的特点来判断是否适合本企业。这里需要强调的是外包运营商所拥有的业务代表。业务代表是呼叫业务的直接处理者，对呼叫中心运行的效果影响极大，是考察的重点之一。主要从以下几方面对业务代表加以考察:第一，业务能力。业务能力包含两层意思，一是指对呼叫中心系统的熟练掌握程度;二是指对客户接待流程及事件处理的熟悉程度。由于业务代表的流动性，熟悉系统而流程生疏或业务流程娴熟但对系统掌握不够的情况可能会经常出现，这就需要与外包运营商确定培训方案，解决问题。第二，产品知识。由于业务代表需要对企业的产品有较深的了解才能更好地完成呼叫业务处理。一般情况下，他们并不了解企业产品的相关知识，因而首先需要企业确定对业务代表的培训方案，是上岗培训还是提高培训，或者是两者都需要进行。
(4)报价情况
这是许多企业目前选择呼叫中心外包所面临的一个非常实际的问题。企业应当根据自身的实际需求来选择合适的价位，切忌盲目投资，也不应过分追求技术领先、功能齐全。
总之，在外包呼叫中心的选择上，要综合衡量运营商的整体水平，根据企业自身特点来选取其中适合自身发展的运营商。
自建模式主要适用于那些具有一定管理融合能力和技术控制能力的企业，它们往往将呼叫中心作为企业核心能力的重要组成部分。一般来讲，企业自行建设呼叫中心基本包括以下几个步骤:
(1)系统分析
这个阶段的主要任务是在分析本企业产品和服务的特点，考虑客户对呼叫中心业务需求的前提下，提出如何满足企业自身和客户实际需求的技术方案，构建呼叫中心系统的逻辑模型，包括呼叫中心系统的目标、功能、数据流程图、数据库设计、辅助决策模型设计等。这一阶段要特别注意与客户进行充分的沟通。因为呼叫中心最终是为客户服务的，不依据客户的实际需求设计呼叫中心的逻辑模型，最终开发的呼叫中心是不会产生任何实际效益的。
此外，在这一阶段企业还应当重点关注业务流程设计和业务流程改进。企业引入呼叫中心，势必要对原有的管理模式和业务流程做调整。在调整中，需要对管理功能作新的切分、整合，这使得业务流程设计成为必然。企业要根据呼叫中心系统的目标来指导企业业务流程设计，依据呼叫中心的逻辑模型进行业务流程设计，如紧急事件处理流程、新产品发布工作流程、投诉流程、销售流程以及各种工作时间段处理流程等。同时，企业必须高度重视对业务流程的改进。在自建模式中，业务流程的改进不仅仅在系统分析与业务流程设计时进行，而且更要贯穿呼叫中心的建立期和运行期。
(2)系统设计
这个阶段的主要任务是根据系统逻辑模型设计出能在计算机系统上实现的物理模型，从而为后续阶段的程序设计和系统实施提供依据。一般来说，系统设计阶段的主要工作包括模块及处理流程设计、数据存储设计、代码设计、输入输出设计、对话设计和安全保密设计等等。
(3)系统实施
这个阶段的主要任务是组织技术力量和管理人员依据呼叫中心的逻辑模型和物理模型把系统设计方案转换成实际运行系统。一般来说，系统实施阶段主要完成程序的设计与调试、系统测试以及人员培训。这里需要强调的是人员培训，尤其是业务代表的培训。因为业务代表是与客户直接接触的企业形象代表，业务代表的素质是企业核心能力的重要组成部分，企业必须注重对业务代表进行多方面的培训。这里的培训有两层含义:第一是指与建设同步的上岗前职业道德和业务培训，以期在呼叫中心正式启动运作时有合格的业务代表;第二是指呼叫中心运作后对业务代表的在职培训。两者的培训侧重点不同。前者主要偏重于对企业所建呼叫中心系统的运作及产品的了解，后者偏重于对解决方案的深人理解、对客户支持及营销技巧的提高。在企业呼叫中心运作过程中，这两类培训应当有计划地进行。
(4)系统建成时的评价
这个阶段的主要任务是把建成后系统的各种参数与原来规划的目标值进行比较，及时发现偏差加以修正。
(5)系统运行与维护
这个阶段的主要任务是将系统投放到实际的运营中，及时发现运行中出现的有关问题，并采取相应的解决方法。
(6)系统运行后的评价
这个阶段的主要任务是根据系统实际运营情况以及客户提出的各种新需求，不断地发现问题并提出系统更新的请求等。
二、外包模式
呼叫外包是指企业把呼叫中心全权委托给专业呼叫中心运营商来管理运作，它是目前企业构建呼叫中心的一种发展趋势。在目前世界500强的企业中，有90%的企业正在利用外包呼叫中心从事商务活动。
1.呼叫中心外包的原因
(1)从管理的角度看，选择外包有利于简化企业管理体系、优化管理水平，同时便于企业集中优势，专注于企业的核心业务。呼叫中心从建设之日起就面临需求复杂的挑战，通常第三方呼叫中心服务商在某些领域具有较为丰富的运营经验，他们常常可以提出适合企业的有关呼叫中心管理的建设性意见。此外，将呼叫中心外包给专业运营商，企业不仅可以享受专业化的、具有国际水准的全面服务，而且可以引人先进的国际运营管理模式。
(2)从技术层面来看，呼叫中心的外包模式能带给企业许多益处。通过外包，企业不必追踪呼叫中心的技术发展，可以根据需要随时扩大或缩小业务代表的规模，避免了前期投人的压力。而且，呼叫中心系统采取外包模式也可以通过外包商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够满足企业和客户的发展需求。
(3)从经济的角度来看，外包呼叫中心可以按照企业的需求提供不同的阶段性呼叫中心服务，降低企业运营成本。阶段性呼叫中心服务的提供解决了大量中小型企业的实际需求，运营商通过保持呼叫中心业务的灵活性，保证话务量、坐席量的灵活调整，从而提供更经济的服务。
2.选择外包呼叫中心的关键因素
目前，提供呼叫中心外包服务的运营商很多，一般来讲，企业选择合适的外包运营商应当从以下几个方面考虑。
(1)外包运营商必须能使客户感受到企业的文化和经营理念
虽然企业应用呼叫中心系统的最终目的都是为了达到直接或间接增加企业利润，但它首先应该是从管理思想的角度来提升企业的核心竞争力。因此，企业在选择外包呼叫中心的时候，客户能否感受到企业文化和经营理念应当成为企业选择运营商的基本原则。在选择的过程中，企业需要了解呼叫中心运营商的基本理念、内部管理模式、业务代表的培训过程和水平、培训管理人员的构成及其素质等，此外还需要明确业务过程中企业参与管理的程度与方式。
(2)外包运营商的技术水平
技术是选择外包呼叫中心的硬件指标。企业需要了解运营商采用的设备与功能情况、技术方案的实际应用情况、技术人员的水平以及呼叫中心运营商处理突发事件及特殊情况的能力。
(3)外包运营商的服务水平
企业需要了解第三方呼叫中心运营商已有的服务业绩，业务代表组成及其综合素质和专业水平，并确认其数据的保密程度，以及与企业间的数据一致性和交换性。在明确运营商的优势及特点、业务强项和弱项的前提下，根据企业自身的特点来判断是否适合本企业。这里需要强调的是外包运营商所拥有的业务代表。业务代表是呼叫业务的直接处理者，对呼叫中心运行的效果影响极大，是考察的重点之一。主要从以下几方面对业务代表加以考察:第一，业务能力。业务能力包含两层意思，一是指对呼叫中心系统的熟练掌握程度;二是指对客户接待流程及事件处理的熟悉程度。由于业务代表的流动性，熟悉系统而流程生疏或业务流程娴熟但对系统掌握不够的情况可能会经常出现，这就需要与外包运营商确定培训方案，解决问题。第二，产品知识。由于业务代表需要对企业的产品有较深的了解才能更好地完成呼叫业务处理。一般情况下，他们并不了解企业产品的相关知识，因而首先需要企业确定对业务代表的培训方案，是上岗培训还是提高培训，或者是两者都需要进行。
(4)报价情况
这是许多企业目前选择呼叫中心外包所面临的一个非常实际的问题。企业应当根据自身的实际需求来选择合适的价位，切忌盲目投资，也不应过分追求技术领先、功能齐全。
总之，在外包呼叫中心的选择上，要综合衡量运营商的整体水平，根据企业自身特点来选取其中适合自身发展的运营商。
上一篇：网络呼叫中心系统，提升客户体验
下一篇：呼叫中心帮助连锁店解决管理困窘
聚星源呼叫中心
为您的客服工作提升一个台阶
