中国是全球食品药品最大的消费国，工业化、城镇化、市场化、国际化的快速推进，决定了我国在食品药品安全领域正处于风险高发期；政府治理、矩阵型社会管理、社会管理和诚信体系不健全、教育消费和科技支撑不够等多层面的现状及特征，也决定了中国的食品药品安全监管具有不同于发达国家的特色及复杂环境。
12331呼叫中心投诉热线是食品药品安全投诉举报的重要渠道，也是服务群众、普及食品药品知识的重要窗口与平台。根据举报线索，食药监部门较好地发挥了解决诉求、化解矛盾、助力监管、拓展案源的作用。此热线的开通，进一步畅通了投诉举报通道，为食品药品安全保障再添一道有力防线。
“12331”为食品药品监督管理系统咨询、投诉、举报专用电话，负责统一受理食品生产、流通、消费环节，以及药品、医疗器械、保健食品和化妆品研制、生产、流通、使用方面的咨询投诉举报事项。
12331药品监督管理热线系统主要功能：
1、呼叫中心对举报线索进行记录、分配、处理进行流程化控制和管理。
2、对举报线索能按进度和处理结果进行查询。
3、对处理中的举报线索能够进行督办提醒。
4、实现县区、地市到省局的线索举报处理情况报表呈报。并提供按业务量、处理情况、处理时间、举报区域进行分类的报表统计功能。
5、提供线索审核功能，线索审核部分可以对呼叫中心记录的线索进行统一的审查，需要处理的分派相关区域或部门进行处理，重复举报当做多报处理，不需要处理的举报直接关掉。
6、系统提供举报线索处理自动提醒功能，可以未及时处理的线索向相关责任人自动进行催办提醒，确保各部门工作效率。
12331呼叫中心投诉热线平台的开通有利于解决监管力量不足的现实困难。随着经济社会的快速发展和转型，食品药品安全正处于风险的高发期和矛盾的凸显期，由食品药品引发的公共安全事件日益增多。
投诉举报平台有利于及时发现区域性系统性风险。在全省建成一体化的投诉举报体系，实现了对全省12331咨询投诉举报情况的实时监控，所有投诉举报情况均进入统一的数据库，省局定期对投诉举报信息进行汇总和分析，主动对重复投诉、投诉热点问题和普遍问题开展集中整治或重点管理。
投诉举报平台成为维护群众合法权益的重要途径。不断加强投诉举报办理工作，建立定期通报制度，督促建立健全运行机制，使其真正成为解疑释惑的互动平台、举报投诉的快捷通道、为民监管的展示窗口。对群众反映的问题做到有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查，切实做到“受理及时、转办迅速、调解及时、查处快捷”，确保群众申诉举报案件“事事有落实、件件有回音”。同时加强与举报投诉人的沟通，了解掌握投诉举报人的具体诉求，及时反馈办理进度及结果，切实维护群众的合法权益。
12331投诉热线呼叫中心平台建设，极大地方便了群众诉求，有力地推动了食品药品社会共治。方便了群众食品药品维权诉求。通过多形式宣传，12331的知晓率不断提高，在方便群众诉求的同时，利于及时了解社情民意，化解和控制食品药品安全问题。