随着金融行业的不断发展，加上外资金融机构进驻中国市场，金融市场的竞争也异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下，单纯采用增加服务人员、加大劳动量的方 法已不能保证服务的要求，而必须使经营方式和服务方式得到改善与提高，因此，在通信网上建立银行的服务网络，依靠劳动生产率的提高来确保银行服务质量和水平，为用户提供快捷方便的服务，而客户服务中心/呼叫中心(CALL CENTER)就是一个最有力的手段，聚星源科技正是顺应这一需求开发了i-focus金融保险业呼叫中心系统。
    现代客户服务中心是信息时代和数字化经济的一种创新技术，是一种集语音技术，呼叫系统集成技术，智能呼叫转移处理技术为一体的多功能综合性服务系统；是电子商务在通讯服务领域的扩展和延伸；是企业健全现代客户关系管理系统，开拓市场，沟通客户的一座金桥。
    银行客户服务中心是银行客户服务体系中的重要组成部分，是银行为客户提供的一套现代化的综合信息服务系统。

银行客户服务中心的优势
1. 业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供极大的方便。银行客户服务中心可以为用户提供7*24小时全天候的优质服务，另一方面电话金融服务本身也正从传统的地域限制中解放出来，借助电信网络，逐步实现向整个省、乃至整个中国大陆地区的用户提供金融服务。
2. 业务种类较多，增强了金融部门的竞争力。目前，银行客户服务中心业务可提供银行转账、查询、密码修改、外汇买卖、股票债券买卖、Calling Card业务、代缴话费、水电费、煤气费、有线电视费、行政缴费等业务，这些业务的实现，不仅丰富和完善了金融业务，方便了用户，也提高了自身的服务形 象，增强了企业竞争力。
3. 吸纳资金，增加储蓄存款。对用户服务质量的增强，必然导致丰厚的回报，增加金融部门的储蓄存款和金融信贷业务。
4. 解决了收费难、缴费难等问题，树立了良好的企业形象，同时也创造出良好的社会效益。依据银行业务需求而建设，银行客户服务中心作为银行电话服务的"窗口" 向客户提供服务，实现由目前由营业柜台担负的咨询、业务受理、申告等工作，转变到"一个电话解决用户所有问题"。所谓"一个电话解决用户所有问题"是指： 银行以统一窗口、统一面貌面对用户，用户拨打一个特服号码就可以得到所有业务的受理。即按照统一号码、统一界面、统一功能、统一标准的原则，建设一个银行 客户服务中心，将咨询、查询、投诉、受理等各种银行服务通过一个统一的服务窗口提供给用户。这样，不仅大大方便了广大储户，提高银行服务质量，而且有利于 树立整个银行良好的服务形象。同时我们的系统可以通过多种服务形式(如：人工、语音、传真、信函、WEB服务等)为用户提供全方位的周到服务。这不仅向用 户提供了详尽、周到、亲切的服务，也为目前银行行业树立了崭新的服务形象。另外，小灵呼银行客户服务中心具备与其它相关系统互联的能力，以便与全国银行综 合业务管理系统、全国银行网管等系统可靠相连，条件许可时可与全国银行办公自动化系统等实现网间互联与通信。
5 与银行主机的数据交互
银行主机存放的都是用户关键数据，其安全性要绝对保证。而客户服务中心要为用户提供一系列银行业务，就势必要访问到银行主机的数据。对此，我们根据不同银行网络结构提出了两种相应的解决方案。
配合以上两种方式，还可以采取多种手段(比如在网关与前置机之间采用DES加密，在客服平台网关程序与银行后台程序之间定期进行差错冲正等)来进一步保证用户信息以及交易的安全性和可靠性。
6 与现有内部系统的互联
我们在谈到客户服务中心的业务时，很重要的一点就是要考虑它如何与银行内部已有的系统互连，充分利用内部网络的资源，为用户提供最好的服务。
在实际应用过程中，各个子系统也都有一定相互的独立性，一般都可有自己的数据库系统，要实现相互之间的数据库接口，接口设计的总原则是灵活、稳定、高效，一般分为直接和间接两种方式。
7 系统业务功能
电话接入总流程
用户在任何一部电话机上通过拨打特服号进入银行客户服务中心系统，根据系统语音提示选择所需业务种类：
公众服务
(一) 开户/销户
开户 客户服务中心的开户分为"自助"和"临柜"两种方式。
销户 客户完全终止与Call Center的业务关系需临柜填写申请表并提交相关身份证明办理以下手续。
(二)业务咨询
由人工座席以个性化的方式向客户提供电话热线服务，随时接听、受理客户的电话咨询，向用户介绍各种客服业务的功能、为客户解释疑难问题，指导用户使用客户服务中心提供的各项服务。
(三)用户投诉建议受理
在 人工座席记录用户投诉建议信息的同时，为了防止话务员在记录用户的投诉意见时不自觉的过滤行为，系统能够将用户的通话完全记录下来，压缩之后作为一个附件 与座席端生成的投诉文档一并保存到数据库中，若能够即时处理的意见或建议，则由人工座席将处理结果告知用户，不能立即处理的则记下用户的反馈信息，将问题 整理后提交给相关部门处理，为确保投诉的真实性，还可以通过点击相应的链接听取用户投诉意见的录音。系统提供业务流程的监控功能，并具有时效控制，在投诉 建议处理超时后会自动发送邮件给人工座席进行催办。
(四)公共信息查询
公共信息查询分为个人用户公共信息查询和单位用户信息查询。
储蓄
(一)帐户查询
帐户信息查询是指用户通过电话终端在进行合法的身份认证后方便地获得自己所需的储蓄帐户(活期帐户或定期帐户)信息。用户查询包括查询帐户余额、帐户当日明细、历史明细、未登折明细等，如用户需要，还可以将用户帐户信息发送到用户指定的传真机上等等。
(二)转帐
转帐是传统汇兑业务在电话上的一种实现形式，使得储蓄用户足不出户就可以进行转帐业务。用户实现转帐业务要预先指定转出帐户及转入帐户。
用 户还可以选择自动转帐业务。如活期自动转定期业务，"银行客户服务中心"接受用户委托，当储户活期存储存额达到一定额度时，按用户预先约定的时间和金额自 动由活期转到定期，或者由用户自己打电话，先进行余额查询后，再将一定金额从活期转为定期。电话转帐一方面节省了用户的时间，另一方面可以使得储户得到尽 可能多的利息收入。
(三) 挂失
帐户挂失功能主要于个人客户对其已授权设置的储蓄帐户进行口头挂失、临时止付。系统首先检查用户帐户的合法性以及该帐户的状态是否正常，并在得到客户对该帐户的挂失确认之后将该编号的帐户状态置临时挂失止付标志，提示客户到柜台办理正式挂失手续。
(四)业务咨询(同上)
(五)用户投诉建议受理(同上)
(六)公共信息查询
个人用户公共信息查询分为：
查询公告信息
查询个人本外币存贷款利率
查询凭证式国库券利率
查询个人外汇买卖汇率
查询人民币外汇牌价
查询货币代码
信用卡
(一)查询
余额查询
明细查询
黑名单查询
信用额度、授权累计查询
透支利息和透支天数查询
信用卡消费积分查询
利息及利息税查询
(二)挂失
用户输入卡号、密码等，系统返回信用卡挂失前的余额信息，处理流程同前。
用户也可选择放弃挂失行为。
系统除语音告知用户挂失成功处，提供用户选择系统返回传真确认挂失成功。
(三)业务咨询(同上)
(四)用户投诉建议受理(同上)
(五)公共信息查询(同上)
对公会计
(一)帐户查询
1.查询帐户余额
客户可通过该功能，查询其在客户服务中心注册的本、外币存款(活期、定期)帐户、贷款帐户的当前余额及与贷款帐户对应的当前欠息余额。
2.查询帐户当日明细
注册客户可通过该功能，查询其在电话银行中心注册的本、外币存款(活期、定期)帐户、贷款帐户的当日发生额明细及累计数。对帐户当日明细的查询可以分为按金额查询、按凭证号码查询和查询全部明细三种。
3.查询帐户历史明细
注册客户可通过该功能，查询其在电话银行中心注册的本、外币存款(活期、定期)帐户、贷款帐户历史明细(包括满页、未满页及累计数);单位信用卡的历史明细。对帐户历史明细的查询可以分为按金额查询、按凭证号码查询和查询全部明细三种。
4.查询贷款借据
注册客户可通过该功能，查询其在电话银行中心注册的贷款帐户下属的贷款借据。
贷款借据查询可分为按借据编号及序号查询、按本金查询、按利率查询、按发放日查询、按到期日查询和查询全部明细六种。
(二)帐户转帐
客 户服务中心对公业务转帐功能，适用于同一辖区内(即直辖分行、直属分行及地市行，下同)各 工商银行对公机构开立人民币帐户的各企事业单位、机关团体及个 人，在客户服务中心申请注册后，通过语音交互方式办理具有确定往来关系及特定用途的转帐业务，如缴纳水、电、煤气、电话费等公用事业费、主动归还银行贷款 和欠息及注册客户所管辖的且开立在工行辖内网点的各级帐户间的款项划拨等。为加强通过语音交互方式办理转帐业务的严密性、安全性，注册客户在办理转帐业务 时，客服系统除对经办客户进行身份验证外，还须进行权限控制，每一笔转帐须经授权客户确认后方可送相关业务处理系统进行处理。在使用支付密码的地区，对于 要求使用支付密码作为款项支付条件的注册客户，在办理客服对公会计转帐业务时还须输入支付密码。
(三)挂失
用户输入帐号、密码等，系统返回信用卡挂失前的余额信息，处理流程同前。
用户也可选择放弃挂失行为。
系统除语音告知用户挂失成功处，提供用户选择系统返回传真确认挂失成功。
(四)业务咨询(同上)
(五)用户投诉建议受理(同上)
(六)公共信息查询
单位用户公共信息查询分为：
查询公告信息
查询企业存贷款利率
查询外汇汇率
查询人民币外汇牌价
查询业务费率
查询货币代码
推荐业务
随着银行业务需求的增长将会有越来越多的业务部门甚至其他社会经济实体要纳入到银行客户服务中心中，业务种类也将不断扩大，根据我公司在其他地区业务开展的经验，我们推荐以下几种业务供选择。
电话代缴费
代缴业务可以包括代缴电话费(长话、市话、移动、初装等)、BP机台费、169/163信息费、水费、电费、煤气费、税款、房租、有线电视费、保险费、车辆年检费、交通费、订票费(飞机、火车、长途汽车等)、月票、各种管理费等。
银行帐户打电话
用 户申请了银行帐户打电话业务后，系统将为用户开设一个与银行帐户对应的备用金帐户，用户可以利用该帐户在本系统平台上实现拨打长途电话的功能，通话费用也 从该帐户中实时扣除。当用户备用金帐户用完之后，可通过本系统进行备用金充值操作，即将用户银行帐户中的金额划入备用金帐户。需要注意的是用户的每一次充 值以及当日充值总金额将根据实际情况进行限制，以减少利用他人帐户盗打电话造成的损失，而且备用金帐户中的金额不计利息。
电话汇款业务
电话汇款业务是指用户通过电话把银行帐户里的资金汇往用户预先指定的收款人，实现汇款及其相关的功能。
电话汇款业务包括电话汇款、汇款明细查询、收款人信息查询等功能。
电话投注
电话投注业务是指用户可以通过电话、特殊终端等利用其银行或邮储帐户在本系统进行彩票投注，并可对投注结果、开奖结果以电话或传真的形式进行查询。
电子证券业务
我们将可以将银行客户服务中心作为一个中间媒体，代用户向特约券商发出服务请求，实现用户通过电话、特殊终端等方式进行证券交易委托业务。电子证券业务包括以下几个方面：
1.股票行情实时查询
2.专家股评
3.委托交易
代理业务
因 为银行存放有大量企业和用户的帐务信息，它可以利用这些信息在法律允许的范围内进一步开展广告代理的业务，从而使得银行的客户服务中心不仅是一个单纯的提 高银行服务质量的部门，还是一个可为银行带来直接经济效益的部门。比如，它可以接受某些房地产商或汽车销售商的委托，根据银行数据库的记录，利用客服中心 的呼出功能，有目的的呼出到一些"有钱人"的联系电话，向他推荐最近推出的楼盘或新款汽车，征询他是否有购买的意向，然后银行将此结构提供给房产商，并从 中收取一定的佣金。
回访
利用客服中心的呼出功能，可以提供完善的回访服务。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的用户名单及其 电话号码或电子邮箱，设定访问的时间。系统可以自动呼出到用户的联系电话，并将用户的话路与某一个具体的话务员接通，由话务员根据回访的内容向用户提出一 些问题，并记录下用户的意见，或向用户致意并提供某种特殊服务。
回访形式主要是电话回访，辅以信函或电子邮件回访。在电话回访无人接听时，暂时将 无人接听作为回访结果录入档案，再次对其回访成功后，修改该回访结果，如数次回访后仍无人接听，回访结果即为无人接听。回访结果包括回访的方式录入档案， 如果服务未完成或用户不满意，将该档案转到投诉处理。
投诉回访是在接到用户投诉后。回访的主要内容是审核相关部门对此次投诉的处理情况，服务质量，用户是否满意等。投诉回访的结果录入投诉档案中，并以此统计投诉处理不满意率。如果回访结果用户不满意，需要二次处理，则再次转投诉处理。
6 联网的解决方案
根 据各行的实际情况的不同，是在每个地市支行都需要建设一套完整的客服系统，还是只在省中心(大区中心)建设，各地市分别接入，由省中心(大区中心)集中提 供服务，或者是各地市分别建设，再通过一定的方式联系起来，实现信息的共享和集中的管理。对此，我们提出了以下三种方案供各行进行选择：
(一)对 于已经实现全省联网，可通存通兑的银行，建议首期只在省会城市建设其客户服务系统，各地市银行初期只建接入平台，接入平台与省中心之间采用DDN以 VOIP的方式实现语音的联网，用户只需拨打全省统一的接入号就能够进入到省中心的客户服务系统，再通过银行内部的网络查询到自己开户行的帐户信息，并使 用客服中心提供的其他银行业务。
(二)对于还没有实现全省联网的银行，我们则建议各地市分别建设自己的客服系统，业务在本地完成，然后各地平台通过专用数据网络联系起来，通过省中心实现集中的管理和信息的共享。
(三)结合目前的一些实际情况，可能部分地市还没有数据主机，或者有些地市已经建设了电话银行系统，将来要进一步将这些系统更新为客户服务中心，这样在一个全省的 范围内可能存在几种不同的情况，有的地市根据自身业务发展的要求需要建设客户服务中心，而另外的地市暂时没有这样的计划。针对这样的情况，就要有一个因地 制宜的解决方案。而实际上，此解决方案的核心就是方案一和方案二的融合。
从全局来看，联网(也即建立一个基于广域网络环境的客户服务中心)可以实 现全省(或全区)范围内信息资源、服务资源(语音资源、传真资源、座席等)的共享，一方面节省总体建设投资;另一方面还能通过省中心对全省的业务开展进行 宏观的管理和调控。从业务开展本身来看，随着各地业务进一步发展之后，将会出现一定数量的漫游用户群，有了全省联网的基础，漫游的各种业务便可方便的得到 实现。除漫游之外，联网之后，还能够提供其他一些具体的服务功能。比如：
1、信息数据共享
2、话务员代值班
3、话务量分担

 

客户服务中心的建设，对于银行具有以下几个方面的重要战略意义和现实意义：

（1）改善服务质量，提高用户满意度
    1、用户（客户）可以随时通过多种联系手段跟银行进行沟通，大大拉近了银行跟用户的距离；系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、短消息、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
    2、客户呼叫能够智能路由到最懂行和最有经验的话务员手中，缩短了等候时间，而且能够实现24小时服务。
    3、由于客户资料可以实时地被提取，并显示在人工座席的终端电脑上，极大地增强了服务的亲情性和综合服务能力。
    4、系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最优质的服务。
    5、系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。
    6、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打银行的投诉热线，让用户摆脱那种对银行和服务人员的被动服从的心理压力。

（2）创造和提升银行的品牌优势

    目前大多数银行只能靠提高银行服务人员的素质，改善传统的银行服务窗口的方式改善服务形象。而客户服务中心的建设，为银行提供了一个电子化（电话、手机、 短消息、传真、因特网等）的服务窗口，提高对客户的服务能力，为客户提供专业、标准、个性化的一流客户服务，从而有效地创造银行的品牌效应，有助于准确把 握市场脉搏，完善客户服务系统，整合信息资源，改善CRM（客户关系管理）效能，强化客户对银行的信赖，促进银行服务品牌的提高。
    客户服务中心的建设，为银行的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体 拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到银行的服务。可见，客户服务中心的建设，对 于银行的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

    （3）优化银行的服务流程
    银行客户服务中心的建立，可以使各个部门、各个工作人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化， 并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化银行的服务流程，降低银行的服务成 本；实现向服务要竞争力，向管理要效益。
    客户服务中心也将是银行的客户投诉中心，使客户的反映及时得到处理和回应，对银行工作中的不足加以改进，也为领导层的决策提供依据。

    （4）获取并分析客户的需求

    （5）扩大市场份额
    客户服务中心成为银行对外的一个业务宣传和新产品营销的窗口。客户满意度的提高，自然而然地会为银行争取到更多的客户，市场份额的扩大即意味着收入的增加。

    （6）减少开支，降低经营成本
    能够充分利用现有的计算机通信资源，缓解营业网点办理交易的次数，削减用于增设营业网点的费用，图形化的用户界面也会带来培训费用的降低。另外，能够有效分配话务量，减少开支，节省成本。

    （7）可以迅捷方便地扩展新的金融业务
    如股票交易、投资基金；养老基金、机票预定业务和广告服务等新的增值业务。

    （8）增加收益
    能够向已有客户销售新的服务或产品，另外通过追加多种服务项目，巩固现有客户和开拓新的客户，增加帐户余额，提高利用率等来增加银行的收益。当然还可以大大缩短话务员处理每次呼叫的时间，从而提高整个客户服务中心处理呼叫的效率。

    （9）提高现有系统的软硬件资源的使用率