质量管理的定义

质量管理，是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。

活动描述

·强烈地关注顾客

·坚持不断地改进

·改进组织中每项工作的质量

·精确的度量

·向员工授权

质量管理的目的和意义

(1)不断提升服务品质，从而提高客户满意度，完善企业形象;

(2)提高呼叫中心的认同度，提升呼叫机构在企业中的定位与价值;

(3)持续不断的改善运营绩效，实现更高的运营效率，及更低的运营成本;

(4)帮助管理人员查明问题所在，评估员工工作表现，总结绩效改进措施。

用案例、数字说话25个客人对瞬间感受积累的行为:24个顾客不满意但不做任何投诉(96%)1个人投诉(4%)不投诉的顾客中6个有严重问题(25%)

客户另找卖家的原因

1%由于卖方人员亡故

3%由于营业地点变更

5%由于顾及其他朋友关系

9%由于竞争者争取客户

14%由于客户对服务不满意

68%由于一线服务人员态度冷漠

质量管理的作用(通过企业行为进行反映)

表16-1为质量管理标准表。