呼叫中心员工培训机制
发布时间：2014/01/07
人员流失是呼叫中心管理面临的最大难题之一，如何控制人员流失，提高呼叫中心高效运行，节省运营成本是呼叫中心人力资源应当重视的问题。那么如何控制呼叫中心人员流失？有什么高效的方法呢？
培训对于一个呼叫中心无论是新员工入职培训还是老员工的技能巩固提升来说是必不可少的，是提升坐席代表业务知识、技能，调整员工心态，提供正能量，提供员工素质的主要途径之一。呼叫中心应当非常重视员工的培训和发展规划。
不同的企业呼叫中心有不同的培训体系，但基本都包含了以下几项内容。
1、基本的业务知识。各个呼叫中心有自己的业务服务内容，首先应当了解自己的业务，所以业务知识内容培训是呼叫中心主要培训的内容之一。
2、呼叫中心技能知识培训。坐席员要利用呼叫中心来工作，就必须熟练使用呼叫中心，与公司业务相结合，培训具有专业技能的呼叫中心坐席代表。围绕呼叫中心类型，为话务员提供循序渐进的培训程序，通过使用编制好的具有正对性的呼叫中心类型步骤程序，所有的话务员将有根据地知道该如何应对某个场合给出一个令客户满意的呼叫。这将创建一致性并提高呼叫的精确度，将提高呼叫中心的生产力和质量。
3、服务技能培训。可能大多人都认为，呼叫中心坐席员只是简单的接接电话，是非常简单的工作，其实不然，呼叫中心发展至今在软硬件设施方面已经非常成熟，客户对呼叫中心点期望值也越来越高，他们希望可以一站式解决他们的大部分难题，如此高的期望值必要要求我们的坐席代表拥有高效的客户服务技巧，呼叫中心客户服务代表的工作也就越来越具有挑战性。所以服务技能的培训课程也是不可少的。
客户服务技巧是基于不间断学习，经验积累的过程，每一个客户每通电话的期望值是不一样的，客户代表需要在短时间内迅速正确分析和评估每通电话的客户的真实想法，以便做出回应。
4、呼叫中心坐席代表每天要处理大量的电话量，每通电话面对的都是不同性格的人，需要处理不同的业务，这样难免会有一些人特意刁难坐席代表，这就需要坐席代表进行自我的情绪管理。每个坐席代表的自我情绪管理能力不同，所以呼叫中心有必要对员工进行情绪管理培训。
可搭建可执行的培训管理流程，提升员工综合素养。定期收集员工个体需求、班组需求以及方案层面的需求，有针对性开展激励和培训，重视对员工的情绪引导，激励员工的正面情绪。例如，可以开展专题培训，提高员工职业素养，并将培训过程拍摄成视频在员工中进行推广，并定期制作内部期刊，分享员工工作体会和经验。
培训对于一个呼叫中心无论是新员工入职培训还是老员工的技能巩固提升来说是必不可少的，是提升坐席代表业务知识、技能，调整员工心态，提供正能量，提供员工素质的主要途径之一。呼叫中心应当非常重视员工的培训和发展规划。
不同的企业呼叫中心有不同的培训体系，但基本都包含了以下几项内容。
1、基本的业务知识。各个呼叫中心有自己的业务服务内容，首先应当了解自己的业务，所以业务知识内容培训是呼叫中心主要培训的内容之一。
2、呼叫中心技能知识培训。坐席员要利用呼叫中心来工作，就必须熟练使用呼叫中心，与公司业务相结合，培训具有专业技能的呼叫中心坐席代表。围绕呼叫中心类型，为话务员提供循序渐进的培训程序，通过使用编制好的具有正对性的呼叫中心类型步骤程序，所有的话务员将有根据地知道该如何应对某个场合给出一个令客户满意的呼叫。这将创建一致性并提高呼叫的精确度，将提高呼叫中心的生产力和质量。
3、服务技能培训。可能大多人都认为，呼叫中心坐席员只是简单的接接电话，是非常简单的工作，其实不然，呼叫中心发展至今在软硬件设施方面已经非常成熟，客户对呼叫中心点期望值也越来越高，他们希望可以一站式解决他们的大部分难题，如此高的期望值必要要求我们的坐席代表拥有高效的客户服务技巧，呼叫中心客户服务代表的工作也就越来越具有挑战性。所以服务技能的培训课程也是不可少的。
客户服务技巧是基于不间断学习，经验积累的过程，每一个客户每通电话的期望值是不一样的，客户代表需要在短时间内迅速正确分析和评估每通电话的客户的真实想法，以便做出回应。
4、呼叫中心坐席代表每天要处理大量的电话量，每通电话面对的都是不同性格的人，需要处理不同的业务，这样难免会有一些人特意刁难坐席代表，这就需要坐席代表进行自我的情绪管理。每个坐席代表的自我情绪管理能力不同，所以呼叫中心有必要对员工进行情绪管理培训。
可搭建可执行的培训管理流程，提升员工综合素养。定期收集员工个体需求、班组需求以及方案层面的需求，有针对性开展激励和培训，重视对员工的情绪引导，激励员工的正面情绪。例如，可以开展专题培训，提高员工职业素养，并将培训过程拍摄成视频在员工中进行推广，并定期制作内部期刊，分享员工工作体会和经验。
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