快递行业呼叫中心建立的迫切性需求

发布时间:2021/09/18

    快递是电子商务高速发展的必然产物之一,目前快递企业正在不断增长。那么如何在众多快递企业中脱颖而出,不断增强自身竞争力成为快递企业目前面临的最大难题。
每逢节假日来临之际,就是快递业旺季来临之时,例如即将到来的中秋节,寄月饼,送礼物;还有就是对于在电商行业议论得如火如荼的“双十一”节日,每逢这些节日快递业务都是应接不暇,这对于快递企业明显是一个很大的考验。要想在竞争激烈中生存下来明显要解决普遍面临的以下问题:
     一、服务号码不统一
    快递企业通常都公布多个电话号码,客户难以记住,并且容易造成占线,错失一些新客户。各服务号码还会因为营业网点、地点、上班时间的限制给客户造成诸多不便。
    二、下单受时间、空间限制,服务方式单一
    目前的快递接单都是通过电话通知后,上面取货是写收货单,都是以当面受理为主,这就收到了时间的限制,同时使客户感到与企业存在距离感。这种接单形式太单一,也容易造成客户流失。
    三、业务受营业点条件限制,如地点、营业时间等,不利于业务的增长。
    四、时效性差,解决问题的能力有限。
    业务员不能对来电进行身份的确认,处于一种被动状态,不能全面、快速了解客户的背景资料和与企业往来的历史材料,因此限制了问题的解决速度。
    五、客户信息缺乏管理
    大多数快递企业都具有相对多的营业网点,造成企业对客户信息无法集中管理与挖掘,对客户的需求了解不到位,服务效率明显低下。
    六、客户问题处理不连惯
    客户多次致电咨询,可能会有不同部门的话务员来接电话,造成了问题的重复性,影响工作效率,而且容易造成责任相互推诿的现象。不仅问题得不到解决,还引起了客户对企业不满。
    七、客户流失严重
    很多客户只认识业务员,不知道快递企业,客户与业务员比较熟络,业务员一旦离职客户就变成了业务员的私有财产,给企业造成了很大的损失。
    八、电话服务与自身业务流程脱节
    电话服务方式是快递企业较为原始的一种服务方式,电话服务进行时不能即时电子服务记录并直接转入下一流程,客服流程与自身其他业务没有良好的对接,导致了效率低下与管理困难。
    以上八大问题明显限制了快递企业的发展速度,而快递行业呼叫中心不仅可以完美解决以上问题,对客户服务提升和完善起到不可替代的作用。通过完善管理呼叫中心,将给其客户体系带来稳定、可靠的系统平台,增强了快递公司客户服务的工作力度,提高了工作效率,提高了客户满意度。

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