呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用
发布时间：2014/01/07
呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用
随着社会经济和科学技术的进步，市场竞争的日益激烈，客户比以前有了更多的选择，客户需求和客户服务的不断发展，对社会各行各业都提出了新的要求。
对于一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。同时，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员，强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。建立客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质最有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，从而推动企业乃至整个社会的进步。
呼叫中心主要其有以下几方面的作用。
1、提高客户的满意度和忠诚度
对于一个企业来说，如何将客户与企业有机结合起来，建立畅通快捷的沟通渠道让客户经常感受到企业的关注，并且不断增加使客户感到满意的服务内容，这已成为企业在当今时代取得成功的一个重要因素。
如果企业与客户保持广泛、密切的联系，价格将不再是最主要的竞争手段，竞争者也很难破坏企业与客户间的关系。例如在您为母亲的生日订购蛋糕后，店员会于次年您母亲生日来临之前提醒您:当您打电话给一家饭店的客房服务部时，他们可能以您的名字来向您问候。通过提供超过客户期望的服务，可将企业极力争取的客户发展为忠实客户，大家都知道，争取新客户的成本要远远超过保留老客户。而且随着客户和企业间的来往，客户的个别需求和偏好也会变得更详细明了。
2、降低服务成本，有效地管理资源
客户服务需要一个庞大的支持系统，从客户服务的角度来讲，所需要的资源包括:人力资源、数据资源、设备资源、通信线路资源。只有将先进的服务手段和这些系统紧密集成起来，才能实现高效的客户服务。
随着CTI技术、Internet技术的飞速发展和融合，产生了由先进计算机系统集成的呼叫中心。这种系统极大地改善了企业与用户接触的广度和深度，正在引发一场企业客户服务方式的革命。
同时，先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中，这使得企业对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高呼叫中心的工作效率，使更大、更复杂的呼叫中心得以实现。
3、提高服务人员的工作效率
呼叫中心客户信息服务人员是呼叫中心的实际操作人员，通过他(她)们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是体现在对呼叫中心客户信息服务人员服务质量的认同上。
在呼叫中心，呼叫中心客户信息服务人员就是有着先进技术手段和良好技能的客户服务代表。市场需要大批高素质的呼叫中心客户信息服务人员，需要利用最先进的技术手段对他(她)们进行合理的培训、组织，使其服务水平不断提高。
4、保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源
在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器。而将客户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。
当一个客户呼叫进入呼叫中心，客户信息服务人员可以通过及时访问数据库信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解、抱怨转化为另一项亲切服务。在许多情况下，客户信息服务人员通过向客户介绍新增的服务项目和业务解决客户的提问。而在许多服务过程中，如果客户信息服务人员能够轻松地访问客户的概况和业务记录，那么客户就可以获得所需的信息，同时也将被推荐得到丰富的可选择的服务项目。在另外一些情况下，呼叫中心还能够主动访问客户，为之提供有效服务，将会使得潜在的客户得到挖掘。
5、为企业提供市场分析数据
呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求，呼叫中心往往也是企业获得或者补充客户资料的重要来源，具体包括以下内容:客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行账号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、佣金码、客户类型等。利用呼叫中心的计算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对企业业务的开拓起到巨大的促进作用。这些珍贵的市场数据是每个企业梦寐以求的，也是呼叫中心在运营中不断升值的原因之一。
因此，很多企业已不再片面地讨论呼叫中心是“成木中心”抑或“利润中心”的问题，而是结合实际的需要，将呼叫中心定位于企业的“价值中心”。
随着社会经济和科学技术的进步，市场竞争的日益激烈，客户比以前有了更多的选择，客户需求和客户服务的不断发展，对社会各行各业都提出了新的要求。
对于一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。同时，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员，强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。建立客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法，让企业的客户服务质最有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，从而推动企业乃至整个社会的进步。
呼叫中心主要其有以下几方面的作用。
1、提高客户的满意度和忠诚度
对于一个企业来说，如何将客户与企业有机结合起来，建立畅通快捷的沟通渠道让客户经常感受到企业的关注，并且不断增加使客户感到满意的服务内容，这已成为企业在当今时代取得成功的一个重要因素。
如果企业与客户保持广泛、密切的联系，价格将不再是最主要的竞争手段，竞争者也很难破坏企业与客户间的关系。例如在您为母亲的生日订购蛋糕后，店员会于次年您母亲生日来临之前提醒您:当您打电话给一家饭店的客房服务部时，他们可能以您的名字来向您问候。通过提供超过客户期望的服务，可将企业极力争取的客户发展为忠实客户，大家都知道，争取新客户的成本要远远超过保留老客户。而且随着客户和企业间的来往，客户的个别需求和偏好也会变得更详细明了。
2、降低服务成本，有效地管理资源
客户服务需要一个庞大的支持系统，从客户服务的角度来讲，所需要的资源包括:人力资源、数据资源、设备资源、通信线路资源。只有将先进的服务手段和这些系统紧密集成起来，才能实现高效的客户服务。
随着CTI技术、Internet技术的飞速发展和融合，产生了由先进计算机系统集成的呼叫中心。这种系统极大地改善了企业与用户接触的广度和深度，正在引发一场企业客户服务方式的革命。
同时，先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中，这使得企业对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高呼叫中心的工作效率，使更大、更复杂的呼叫中心得以实现。
3、提高服务人员的工作效率
呼叫中心客户信息服务人员是呼叫中心的实际操作人员，通过他(她)们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是体现在对呼叫中心客户信息服务人员服务质量的认同上。
在呼叫中心，呼叫中心客户信息服务人员就是有着先进技术手段和良好技能的客户服务代表。市场需要大批高素质的呼叫中心客户信息服务人员，需要利用最先进的技术手段对他(她)们进行合理的培训、组织，使其服务水平不断提高。
4、保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源
在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器。而将客户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。
当一个客户呼叫进入呼叫中心，客户信息服务人员可以通过及时访问数据库信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解、抱怨转化为另一项亲切服务。在许多情况下，客户信息服务人员通过向客户介绍新增的服务项目和业务解决客户的提问。而在许多服务过程中，如果客户信息服务人员能够轻松地访问客户的概况和业务记录，那么客户就可以获得所需的信息，同时也将被推荐得到丰富的可选择的服务项目。在另外一些情况下，呼叫中心还能够主动访问客户，为之提供有效服务，将会使得潜在的客户得到挖掘。
5、为企业提供市场分析数据
呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求，呼叫中心往往也是企业获得或者补充客户资料的重要来源，具体包括以下内容:客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行账号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、佣金码、客户类型等。利用呼叫中心的计算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对企业业务的开拓起到巨大的促进作用。这些珍贵的市场数据是每个企业梦寐以求的，也是呼叫中心在运营中不断升值的原因之一。
因此，很多企业已不再片面地讨论呼叫中心是“成木中心”抑或“利润中心”的问题，而是结合实际的需要，将呼叫中心定位于企业的“价值中心”。
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