燃气企业管理法宝：燃气呼叫中心系统
发布时间：2014/01/06
天然气公司始终坚持以国家政策为导向，以市场和百姓需求为宗旨，全心致力于管道天然气的开发建设和燃气技术的应用推广。在市场拓展、管网建设、企业管理、技术设备等方面已形成强大的实力阵容和支持力量，力争尽快将市场份额的迅速扩张和终端用户数量的快速增长。
为了方便广大用户，扩大市场占有率，提高公司经济效益和社会效益，公司拟引进发达国家的先进企业营销服务理念，运用现代通信网络技术，建立现代燃气客户服务中心体系，为用户提供一个“无形的燃气营销服务窗口”。已充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、WEB等方式，可以24小时不受地域限制地享受燃气服务。
通过客户服务中心可以方便地为用户提供自动和人工服务，包括业务咨询、预约受理、开户登记销户处理、抢修/报险受理、用气查询/清单传真、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时热线服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高一作效率和服务质量，极大地提高客户的满意度。真正实现“只要您一个电话，剩下的事情由我们来做”的服务承诺。
我公司（聚星源科技）是专业的呼叫中心平台和全而解决方案提供商，拥有强大的技术研发队伍、成熟的项口管理和系统实施经验，以及完善的售后服务支持，在国内外具有许多成功的案例，我们十分珍惜参与天燃气公司客户服务中心系统建议策划的机会，真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，可以把客户服务中心系统建设成为一流的综合服务平台.
建立燃气客户服务呼叫中心的意义
1.第一时间为客户提供高品质服务
客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务.
智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、电话屏幕同步转移等先进技术，为每个呼叫中心提供最佳的应答点，选择最合适的业务代表，提供最快、最专业化、一流的服务。
2.提高客服水平，增强竞争力
1)智能路由能力将客户准确地转接到最适合提供服务的座席代表，客户只要打一个简短的电话，就能够使他们的服务要求得到个性化的满足，从而使燃气公司在与客户的联系中反应更快，更有智能化和更为高效。
2)为座席人员提供更友好的用户界面使之更有效地处理通话，座席在接听或为客户服务之前，已经可以得知客户的背景信息、联系历史和交易/投诉历史，集成的座席应用系统使得大部分问题在第一次通话就能够解决，座席人员能够集中精力为客户提供所需服务，而不必同多个复杂的应用系统相纠缠.
3)多种灵活实用的访问呼叫中心的方式(电话、传真、E-MAIL)可以帮助更方便地联络客户;人工专业服务和自动服务合理划分能够满足不同层次客户需要并大大减轻一线座席人员工作强度。
3．提供标准化的服务流程和服务规范
客户服务中心系统通过统一的特服号接入，为个人和家庭客户、企业客户以用气业务咨询、预约受理、开户登记/销户处理、抢修/抢险受理、用气查询/清单传真、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等各项服务。
客户服务中心系统作为公司客户服务系统的重要组成部分，严格按照相关的管理条例和服务承诺规定，遵循所拥有标准化的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全而的服务监督管理体系，采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界而、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象，同时，要把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，保障我们与市民之间始终保持最有效的沟通管道。
系统功能
1、电话接入排队
ACD交换机除提供电话呼入、呼出功能外，还提供强大的自动呼叫分配ACD功能。自动呼叫分配(ACD)系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表，座席按业务和特长分组。
2、计算机电话集成CTI功能
计算机电话集成CTI功能是一个Call Center的核心功能，它将全面负责Call Center中的关于自动语音应答系统IVR和人工座席的电话路由管理，CTI SERVER把搜集的信息实时提交给应用程序。
在呼叫周期中，通过CTI Link中间件能够提供呼叫管理、监控，并能与呼叫中心中的ACD, IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成，提供统一标准的调用接口，屏蔽PBX与计算机问的复杂通信协议。
3、自动语音/传真服务
1)自动语音应答(IVR)
当客户打电话到呼叫中心时，语音应答系统可以引导客户选择所需服务，与CTI相配合，使其迅速准确地联络到合适的座席人员，获得满意的服务。它可以负责处理部分或全部电话呼叫。它在木质上是一台计算机，可以在无人参
与的情况下进行电话交流。客户可拨打一个特定的号码，通过与IVR系统交谈，获得他们所需要的信息。所有这些均可轻松操作，客户听取IVR的指令，通过按键发送信息。IVR上的语音查询分为静态语音查询和动态语音查询。
2）传真交互
传真查询接手
客户在IVR流程中要求传真资料。
IVR根据客户的要求编辑好砰发送的传真文本，然后将客户传真电话及传真文本提交给传真服务器.
传真服务器将它转换为传真文件，并根据客户传真电话自动发送传真文件.
传真服务器能够检测传真是否成功发送.如果失败，记录失败原因(如客户的传真电话占线、无人应答等)，并根据系统设置多次发送.
座席传真发送
客户请求座席发送资料到指定的传真机;
座席选择文档，在屏幕上选择发送传真功能:
传真服务器获取发送传真的要求。自动地把文档转换为传真文件。并根据客户传真电话自动发送传真文件.
4、呼叫中心管理功能
包括系统管理和业务管理。系统管理上要涉及系统权限设置、设备管理、系统监视、功能模块配置等。业务管理主要体现为呼叫中心的各种统计及报表生成。
5、数字录音质检
通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能.并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。
6、传真自动回复
传真自动回复主要包含以下内容:
木月用气清单
往月用气清单
欠费及滞纳金清单
催费通知单
现行气价标准
现行优惠政策
业务收费标准
服务承诺与投诉、联系方式
7、开户登记/销户处理
客户在通过自动语音服务系统进行订购燃气过程中，必须输入用户号，因此，新客户在订然气以前必须先进行开户登记。开户时客户选择相关功能键进入人工服务，座席代表录入客户的有关资料(如:用户名、联系电话、送气地址等)后，系统会自动生成一个用户号，供客户订购燃气使用，同时客户可设置密码加密，防止盗用.
客户需要销户时也要通过人工服务，座席代表查看客户的历史记录，通知客户结清帐口，然后销户。
预约受理
8、报险/抢修受理功能
受理用户报险/报修，及时通知相关部门和相关人员进行抢修，并监督处理结果。方式为人工应答处理。主要包含以下内容:
.报险服修受理、记录
.计算机或语音派单
.处理结果监督、复查
.突发故障自动语音答复
9、用户投诉与建议受理功能
用户投诉受理应能处理客户各类用气投诉，并按下作类别或职责的分工转发或派单稽查，同时，对特殊投诉的查询应设置权限，保护投诉人。方式为人下应答或自动语音留言任选，主要包含以下内容:
.用户投诉与建议受理、记录
.投诉与建议分类及转发
.处理结果反馈及满意度调查
.投诉查询权限管理与控制
为了方便广大用户，扩大市场占有率，提高公司经济效益和社会效益，公司拟引进发达国家的先进企业营销服务理念，运用现代通信网络技术，建立现代燃气客户服务中心体系，为用户提供一个“无形的燃气营销服务窗口”。已充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、WEB等方式，可以24小时不受地域限制地享受燃气服务。
通过客户服务中心可以方便地为用户提供自动和人工服务，包括业务咨询、预约受理、开户登记销户处理、抢修/报险受理、用气查询/清单传真、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时热线服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高一作效率和服务质量，极大地提高客户的满意度。真正实现“只要您一个电话，剩下的事情由我们来做”的服务承诺。
我公司（聚星源科技）是专业的呼叫中心平台和全而解决方案提供商，拥有强大的技术研发队伍、成熟的项口管理和系统实施经验，以及完善的售后服务支持，在国内外具有许多成功的案例，我们十分珍惜参与天燃气公司客户服务中心系统建议策划的机会，真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，可以把客户服务中心系统建设成为一流的综合服务平台.
建立燃气客户服务呼叫中心的意义
1.第一时间为客户提供高品质服务
客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务.
智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、电话屏幕同步转移等先进技术，为每个呼叫中心提供最佳的应答点，选择最合适的业务代表，提供最快、最专业化、一流的服务。
2.提高客服水平，增强竞争力
1)智能路由能力将客户准确地转接到最适合提供服务的座席代表，客户只要打一个简短的电话，就能够使他们的服务要求得到个性化的满足，从而使燃气公司在与客户的联系中反应更快，更有智能化和更为高效。
2)为座席人员提供更友好的用户界面使之更有效地处理通话，座席在接听或为客户服务之前，已经可以得知客户的背景信息、联系历史和交易/投诉历史，集成的座席应用系统使得大部分问题在第一次通话就能够解决，座席人员能够集中精力为客户提供所需服务，而不必同多个复杂的应用系统相纠缠.
3)多种灵活实用的访问呼叫中心的方式(电话、传真、E-MAIL)可以帮助更方便地联络客户;人工专业服务和自动服务合理划分能够满足不同层次客户需要并大大减轻一线座席人员工作强度。
3．提供标准化的服务流程和服务规范
客户服务中心系统通过统一的特服号接入，为个人和家庭客户、企业客户以用气业务咨询、预约受理、开户登记/销户处理、抢修/抢险受理、用气查询/清单传真、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等各项服务。
客户服务中心系统作为公司客户服务系统的重要组成部分，严格按照相关的管理条例和服务承诺规定，遵循所拥有标准化的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全而的服务监督管理体系，采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界而、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象，同时，要把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，保障我们与市民之间始终保持最有效的沟通管道。
系统功能
1、电话接入排队
ACD交换机除提供电话呼入、呼出功能外，还提供强大的自动呼叫分配ACD功能。自动呼叫分配(ACD)系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表，座席按业务和特长分组。
2、计算机电话集成CTI功能
计算机电话集成CTI功能是一个Call Center的核心功能，它将全面负责Call Center中的关于自动语音应答系统IVR和人工座席的电话路由管理，CTI SERVER把搜集的信息实时提交给应用程序。
在呼叫周期中，通过CTI Link中间件能够提供呼叫管理、监控，并能与呼叫中心中的ACD, IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成，提供统一标准的调用接口，屏蔽PBX与计算机问的复杂通信协议。
3、自动语音/传真服务
1)自动语音应答(IVR)
当客户打电话到呼叫中心时，语音应答系统可以引导客户选择所需服务，与CTI相配合，使其迅速准确地联络到合适的座席人员，获得满意的服务。它可以负责处理部分或全部电话呼叫。它在木质上是一台计算机，可以在无人参
与的情况下进行电话交流。客户可拨打一个特定的号码，通过与IVR系统交谈，获得他们所需要的信息。所有这些均可轻松操作，客户听取IVR的指令，通过按键发送信息。IVR上的语音查询分为静态语音查询和动态语音查询。
2）传真交互
传真查询接手
客户在IVR流程中要求传真资料。
IVR根据客户的要求编辑好砰发送的传真文本，然后将客户传真电话及传真文本提交给传真服务器.
传真服务器将它转换为传真文件，并根据客户传真电话自动发送传真文件.
传真服务器能够检测传真是否成功发送.如果失败，记录失败原因(如客户的传真电话占线、无人应答等)，并根据系统设置多次发送.
座席传真发送
客户请求座席发送资料到指定的传真机;
座席选择文档，在屏幕上选择发送传真功能:
传真服务器获取发送传真的要求。自动地把文档转换为传真文件。并根据客户传真电话自动发送传真文件.
4、呼叫中心管理功能
包括系统管理和业务管理。系统管理上要涉及系统权限设置、设备管理、系统监视、功能模块配置等。业务管理主要体现为呼叫中心的各种统计及报表生成。
5、数字录音质检
通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能.并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。
6、传真自动回复
传真自动回复主要包含以下内容:
木月用气清单
往月用气清单
欠费及滞纳金清单
催费通知单
现行气价标准
现行优惠政策
业务收费标准
服务承诺与投诉、联系方式
7、开户登记/销户处理
客户在通过自动语音服务系统进行订购燃气过程中，必须输入用户号，因此，新客户在订然气以前必须先进行开户登记。开户时客户选择相关功能键进入人工服务，座席代表录入客户的有关资料(如:用户名、联系电话、送气地址等)后，系统会自动生成一个用户号，供客户订购燃气使用，同时客户可设置密码加密，防止盗用.
客户需要销户时也要通过人工服务，座席代表查看客户的历史记录，通知客户结清帐口，然后销户。
预约受理
8、报险/抢修受理功能
受理用户报险/报修，及时通知相关部门和相关人员进行抢修，并监督处理结果。方式为人工应答处理。主要包含以下内容:
.报险服修受理、记录
.计算机或语音派单
.处理结果监督、复查
.突发故障自动语音答复
9、用户投诉与建议受理功能
用户投诉受理应能处理客户各类用气投诉，并按下作类别或职责的分工转发或派单稽查，同时，对特殊投诉的查询应设置权限，保护投诉人。方式为人下应答或自动语音留言任选，主要包含以下内容:
.用户投诉与建议受理、记录
.投诉与建议分类及转发
.处理结果反馈及满意度调查
.投诉查询权限管理与控制
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