一个有凝聚力、有活力、有上进心的团队是呼叫中心各项指标实现的保证，这样一个健康团队的形成需要质检、培训给成员以辅导和指导，需要文化建设以形成健康的团队氛围，需要绩效考核以公正衡量人员业绩，更需要人员管理以起到激励的作用。

现场的指导与激励甚至惩戒都直接影响到团队的氛围，绩效考核起到的是导向作用，文化是最终的决定因素。所以，团队管理需要呼叫中心各运营关键点的全面配合。

主题思想——团队是塑造出来的

团队氛围在无形中影响着团队的每一个人，而这种无形的力量也是在无形之中显示着有形的力量。如此看来，这种无形的力量却需要我们以有形的形式去塑造。

一群人合在一起做一件事并不是就形成了团队。团队的核心足成团，人心成团，而后力量聚成团，强捏在一起的一群人并不能成为团队的原因是人在而心不在。

心在一起，团队便形成了。

心如何能在一起，就是摆在每一个管理者面前的试题了。我们可以用TB的形式来让队员彼此熟悉，也可以以目标指引他们向着共同的目标迈进，还可以通过比赛的形式让大家共同参与进来。不同的形式都有一个共同的目标，形成团队凝聚力

种下花苗，长不出西瓜来，想要什么，就要去塑造什么，而这个指挥棒就掌握在管理者手中。不同的团队类型，不同的团队阶段，需要的是不同的引导方式。有时候需要和风细雨，有时候需要风雨雷电，团队也像一棵小树，种下什么种子就长出什么果实。

但无论如何，团队的最终目的是要让它长成参天大树，这中问需要我们去浇水，去施肥，更要去修剪枝叶。小树需要我们的关注，更需要我们的设计。

管理启示：团队管理的一步步

团队管理，首先需检查团队是否健康。如果有队员对于团队起到了破坏作用，那么我们就需要痛下决心，去除团队的害群之马。

团队建设还需要我们扭转风气，风气一旦形成了就很难改变。但是如果有坏的风气，那么团队越有凝聚力则破坏作用越强，所以在团队的凝聚力形成之前，首先要检查风气。

团队凝聚力最好的形成方式就是让团队一致对外。人是群居动物，人人内心里都有一种团队的意识，只是在平时我们意识不到。我们需要外力去激发这种意识。设计合适的团队竞赛，让团队能够以一个整体去面对，会迅速地形成团队的凝聚力。这种凝聚力一旦形成了，往往是坚不可摧的。

团队的管理需要管理者的设计，更需要管理者的引导和关注。培养一个有威信有信服力的领导对于团队的形成非常重要，有时候会直接影响团队建设的成败。所以先从培养TL开始，把他们扶上马再送一程是管理者必须要做的。

团队管理不能一蹴而就，需要在管理者的坚持下，一步步地形成一个健康的团队!