呼叫中心管理人员断层的现象非常严重，这在某种程度上已经制约了部分呼叫中心的发展。

一个成功的管理者所需的基本素质就是能够站在呼叫中心全局角度看待呼叫中心的管理，从另外一个角度来讲，呼叫中心管理的成功即在于能够将各运营关键点都玩转。

普通员工与管理者的差距也在于此，我们时常感觉到员工看问题不够全面，那是因为他们只站在了自己的角度去看，缺少了多维度的看待。

让员工快速成长不仅需要他们做好质检、培训、人员管理、报表、排班等基础工作，更需要他们懂得如何去管理，所以管理人员的培养需要他们对于各岗位的熟悉和直接操作，在对各岗位全部掌控的基础上提升管理才是可行之路。

主题思想——人员的培养最关键!

21世纪什么最重要?人才!

这不是玩笑，是摆在每一个管理者面前的难题，呼叫中心尤其如此。他们的今天就是呼叫中心的明天，他们今天的表现就决定了呼叫中心明天的业绩!

几乎每个呼叫中心的管理者都面临着这样的困惑:人员青黄不接、没有得力的助手、自己做得很累，但是部门业绩始终不能尽如人意……其实究其根源就是人员的培养问题。

对于呼叫中心的一天，接通率、投诉率、AHT等都是重要的;对于呼叫中心的一个月，质检、培训、流程等都是重要的;对于呼叫中心的半年或者一年以至于更长的时间来说，人员的培养是最重要的!在所有的运营点中，人才的培养是最重要的!

人员培养的方式有很多种，EAP培训、参加公开课是常见和显见的方式，但实际上管理人员对他们的引导是最重要的。在我们选择了适当的人做了适合的事之后，适当的引导和牵引就最重要了。而日常工作中适当地授权逼着他们学会主动工作是人员培养的捷径。放手让他们去做，鼓励他们去想，逼着他们去动手，会让人员快速成长!

管理启示:让他们自己成长

像小孩子一样，我们扶着他，他走路会学得更慢，每个人在学会走路之前都是要先摔跟头的。可家长的最大失误就是往往忘记了让孩子摔跟头，或者是从来不想让他摔跟头。在这样的保护下，他们永远也长不大。

我们总觉得人员还太年轻，缺少管理经验，还不够专业，有时候甚至觉得他们的羽翼还不丰满，还需要去锻炼，或者他们成长得太慢。其实问题出在我们这里，是我们一直没有给他们成长的机会，或者说是我们没有逼着他们成长。

别等着她们成长，那样太慢。像给小树修剪枝叶一样，他们的成长需要我们的呵护与养育，更需要我们给他们机会沐浴风霜，而后才能茁壮成长。别把他们养成了温室花朵，更别等待他们自由成长，而是给他们以方向，逼着他们成长。

学会放权，学会给员工机会，学会享受他们的成长，我们更可以获得更多的快乐，何乐而不为?放手是种快乐，更是智慧。