中石化中穗燃气有限公司
发布时间：2019/08/01
公司介绍
广州开发区中穗燃气有限公司（以下简称“中穗燃气）成立于1986年8月14日，原隶属于中国石化集团广州石化，按照中国石化主辅分离的政策，公司于2009年1月改制成为股份制民营企业。
中穗燃气长期从事广州石化液化石油气的生产、经营、销售业务。多年来，中穗燃气秉承“安全优质”的服务宗旨，努力提高气源质量和服务水平，建立起先进、高效的“客户服务”及“物流配送”系统，以满足用户需求为己任，为提高人们的生活品质和规范黄埔地区的燃气市场而不断努力。
中国石化集团公司主营业务范围包括：实业投资及投资管理；石油、天然气的勘探、开采、储运（含管道运输）、销售和综合利用；石油炼制；汽油、煤油、柴油的批发；石油化工及其他化工产品的生产、销售、储存、运输；石油石化工程的勘探设计、施工、建筑安装；石油石化设备检修维修；机电设备制造；技术及信息、替代能源产品的研究、开发、应用、咨询服务；自营和代理各类商品和技术的进出口（国家限定公司经营或禁止进出口的商品和技术除外）。
决策背景
由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话我们都必须做出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求及其严格。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话方式达成，目前燃气公司开通的电话热线有基本法规等业务咨询电话、燃气费催缴电话、燃气抢修电话、投诉电话、用户基本价查询/计费查询电话等。
由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制，不仅增加了服务成本，还制约了燃气供应业务在本地区取得最大规模的发展。因此，如何为客户提供"一个电话对外"和"一站式"的服务，以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力便成了燃气公司最急待解决的课题。
解决方案
通过设立客户服务中心，包括24 小时电话热线服务、自动语音服务和信息发布等形式，为市民提供咨询、投诉、报修、停气通知、举报等服务。
通过建立客服系统，通过客户服务中心与营业收费系统、管网维护管理系统、自动办公系统的结合，为市民提供咨询、查询服务，投诉、报修等一条龙服务。
系统采用模块化设计，由呼叫中心平台提供面向客户的呼入呼出控制和自动/人工服务，CRM 系统统一负责业务的受理和处理，通过多业务模块的灵活组合，实现业务的灵活变化和业务扩展，并且由于CRM 采用的B/S 式设计，可以充分利用公司的广域网，客户服务中心、营业所、管线所、维修部、门市部等多个部门均通过CRM 系统管理客户业务，实现数据的统一访问和业务数据的统一集中管理。
实施效果
24 小时电话热线服务实现对客户申请的各类用气业务的受理并提出咨询，自动形成工作单，通过网络传递给相关业务的受理并提供咨询，自动形成工作单，通过网络传递给相关业务部门。
CTI 客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远使客户最为满意，正是我们燃气呼叫中心的最高境界。
广州开发区中穗燃气有限公司（以下简称“中穗燃气）成立于1986年8月14日，原隶属于中国石化集团广州石化，按照中国石化主辅分离的政策，公司于2009年1月改制成为股份制民营企业。
中穗燃气长期从事广州石化液化石油气的生产、经营、销售业务。多年来，中穗燃气秉承“安全优质”的服务宗旨，努力提高气源质量和服务水平，建立起先进、高效的“客户服务”及“物流配送”系统，以满足用户需求为己任，为提高人们的生活品质和规范黄埔地区的燃气市场而不断努力。
中国石化集团公司主营业务范围包括：实业投资及投资管理；石油、天然气的勘探、开采、储运（含管道运输）、销售和综合利用；石油炼制；汽油、煤油、柴油的批发；石油化工及其他化工产品的生产、销售、储存、运输；石油石化工程的勘探设计、施工、建筑安装；石油石化设备检修维修；机电设备制造；技术及信息、替代能源产品的研究、开发、应用、咨询服务；自营和代理各类商品和技术的进出口（国家限定公司经营或禁止进出口的商品和技术除外）。
决策背景
由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话我们都必须做出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求及其严格。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话方式达成，目前燃气公司开通的电话热线有基本法规等业务咨询电话、燃气费催缴电话、燃气抢修电话、投诉电话、用户基本价查询/计费查询电话等。
由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制，不仅增加了服务成本，还制约了燃气供应业务在本地区取得最大规模的发展。因此，如何为客户提供"一个电话对外"和"一站式"的服务，以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力便成了燃气公司最急待解决的课题。
解决方案
通过设立客户服务中心，包括24 小时电话热线服务、自动语音服务和信息发布等形式，为市民提供咨询、投诉、报修、停气通知、举报等服务。
通过建立客服系统，通过客户服务中心与营业收费系统、管网维护管理系统、自动办公系统的结合，为市民提供咨询、查询服务，投诉、报修等一条龙服务。
系统采用模块化设计，由呼叫中心平台提供面向客户的呼入呼出控制和自动/人工服务，CRM 系统统一负责业务的受理和处理，通过多业务模块的灵活组合，实现业务的灵活变化和业务扩展，并且由于CRM 采用的B/S 式设计，可以充分利用公司的广域网，客户服务中心、营业所、管线所、维修部、门市部等多个部门均通过CRM 系统管理客户业务，实现数据的统一访问和业务数据的统一集中管理。
实施效果
24 小时电话热线服务实现对客户申请的各类用气业务的受理并提出咨询，自动形成工作单，通过网络传递给相关业务的受理并提供咨询，自动形成工作单，通过网络传递给相关业务部门。
CTI 客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远使客户最为满意，正是我们燃气呼叫中心的最高境界。
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