东莞东江水务有限公司
发布时间：2019/08/01
企业介绍
东莞市东江水务有限公司(Dongguan Dongjiang ShuiWu Co.,Ltd.)是一家市属国有企业。2002年1月，为统筹城市供水系统，调整供水结构，经市政府批准，以第三、第四、第五水厂为基础组建成立。公司成立以来以“安全优质”供水为宗旨，适时扩大供水规模，严格抓好安全生产，努力提升供水水质，不断提高管理水平，取得了较大的发展。
为响应市委市政府提出的“全市供水一张网”的战略决策，经过了各方的共同努力，公司于2008年11月6日与原东莞市自来水股份有限公司正式签订资产转让协议，这是推动我市供水管网改造,逐步迈向全市统一供水、统一管理、统一调度、统一水价的总体目标的重要举措，也是公司迈向做强做大的重要一步。
决策背景
经过前期对兄弟单位建设情况的调研，公司领导要求结合东江水务的实际，建设东江水务呼叫中心，满足东江水务今后5年的发展要求，通过设立统一的客户服务中心，包括24小时电话热线服务、自动语音服务和信息发布等形式，为市民提供咨询、投诉、报修、停水通知、举报、市场调查、客户关怀、水费催收等服务。依托呼叫中心开展客户服务、客户信息搜集、服务回访，形成从业务受理到上门服务、内部客服资源管理的一体化系统，实现资源的统一管理和调配，共享客服信息资源，为客户提供便捷服务，进一步提高客户的满意度，降低企业的服务成本，形成对外服务于市民的无形窗口、对内集管理、分析、决策系统于一体的客服资源管理中枢，提升企业的核心竞争力。
解决方案
基于一体化呼叫中心系统实现，实现与营业收费系统整合，通过在数据层、表现层接口，完成数据交互查询功能和系统集成，实现客户资料统整理。建设高性可靠性，高性能、高教率、高扩展能力的呼叫中心系统，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。它能与数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。
呼叫中心提供的客户服务请求接入方式包括：呼叫中心(Call Center)、WEB方式、柜台服务端。用户可以用以上方式访问呼叫中心。呼叫中心采用综合柜员制的形式，每个员工可以为客户提供多种内容的服务。
实施效果
专业的客户服务，服务水准SLA：15秒接听率95%以上，放弃率5%以下，一次解决率98%以上，客户投诉解决率95%以上。
客服人员调度弹性化，更高效的人员调度，资源被利用的更充分，降低平均管理成本。
客服人员成绩可量化、培训制度化，提高工作效率
服务品质一致化、标准化
有效提升客户的满意度。
东莞市东江水务有限公司(Dongguan Dongjiang ShuiWu Co.,Ltd.)是一家市属国有企业。2002年1月，为统筹城市供水系统，调整供水结构，经市政府批准，以第三、第四、第五水厂为基础组建成立。公司成立以来以“安全优质”供水为宗旨，适时扩大供水规模，严格抓好安全生产，努力提升供水水质，不断提高管理水平，取得了较大的发展。
为响应市委市政府提出的“全市供水一张网”的战略决策，经过了各方的共同努力，公司于2008年11月6日与原东莞市自来水股份有限公司正式签订资产转让协议，这是推动我市供水管网改造,逐步迈向全市统一供水、统一管理、统一调度、统一水价的总体目标的重要举措，也是公司迈向做强做大的重要一步。
决策背景
经过前期对兄弟单位建设情况的调研，公司领导要求结合东江水务的实际，建设东江水务呼叫中心，满足东江水务今后5年的发展要求，通过设立统一的客户服务中心，包括24小时电话热线服务、自动语音服务和信息发布等形式，为市民提供咨询、投诉、报修、停水通知、举报、市场调查、客户关怀、水费催收等服务。依托呼叫中心开展客户服务、客户信息搜集、服务回访，形成从业务受理到上门服务、内部客服资源管理的一体化系统，实现资源的统一管理和调配，共享客服信息资源，为客户提供便捷服务，进一步提高客户的满意度，降低企业的服务成本，形成对外服务于市民的无形窗口、对内集管理、分析、决策系统于一体的客服资源管理中枢，提升企业的核心竞争力。
解决方案
基于一体化呼叫中心系统实现，实现与营业收费系统整合，通过在数据层、表现层接口，完成数据交互查询功能和系统集成，实现客户资料统整理。建设高性可靠性，高性能、高教率、高扩展能力的呼叫中心系统，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。它能与数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。
呼叫中心提供的客户服务请求接入方式包括：呼叫中心(Call Center)、WEB方式、柜台服务端。用户可以用以上方式访问呼叫中心。呼叫中心采用综合柜员制的形式，每个员工可以为客户提供多种内容的服务。
实施效果
专业的客户服务，服务水准SLA：15秒接听率95%以上，放弃率5%以下，一次解决率98%以上，客户投诉解决率95%以上。
客服人员调度弹性化，更高效的人员调度，资源被利用的更充分，降低平均管理成本。
客服人员成绩可量化、培训制度化，提高工作效率
服务品质一致化、标准化
有效提升客户的满意度。
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